PPT 1: GERENCIA DE VENTAS

PPT 1: GERENCIA DE VENTAS

La venta es una sucesión de preguntas y respuestas → si se hace bien, se logra vender

Teorías de la venta: (1) estímulo/respuesta (2) AIDDA (atención, interés, demostración, deseo, acción) (3) satisfacción de necesidades

Inhibiciones frecuentes de la fza de vtas: sentirse corto e inseguro frente al cliente, sentir que no convence, sentir que no tiene clientes

Frustraciones frecuentes: (1) no vender (2) no sentirse seguro en la carrera (3) no confiar en lo que se vende (4) no confiar en superiores

Triangulo de la eficiencia

• Adiestramiento en ventas
• Adiestramiento en los productos
• Adiestramiento administrativo

Trilogía de las ventas

• Conocimiento de los demás
• Conocimiento de sí mismo
• Conocimiento de las bondades de los productos

Naturaleza de la venta

La venta personal es crucial como estrategia comercial → ++ vtas

Es la parte de la promoción que vincula el elemento humano → ++ confianza del cliente en el vendedor

Posibilita que el comprador actúe de inmediato y simplifica la solución de problemas de un cliente

Elemento humano

Vendedores y clientes negocian cara a cara → sociedad a largo plazo

Se negocia a través de una persona → cimenta la confianza

Funciona para tomar acción inmediata con los clientes → dificulta que el cliente dé una rpta negativa o que olvide un compromiso futuro

Los vendedores le dan al prod un valor agregado con su presencia

Tres conceptos principales del marketing

• Orientación al consumidor: el personal de vtas debe partir desde la perspectiva interna de la empresa hacia el conoc del cliente (necesidades, actitudes, conductas, expectativas)
• Servicio al cliente: mkt pone énfasis en el serv al cliente y el área de vtas es la que está cerca al cliente
• Utilidades: satisfacer necesidades del cliente → vtas y utilidades

Funciones de la gerencia de ventas

• Crear un ambiente de expansión
• Planear y coordinar estrategias
• Lograr los objetivos del marketing

Operaciones de ventas

1. Administración general de la venta
2. Administración de la fza de ventas
3. Énfasis en la estrategia de ventas
4. Dimensiones del mercado
5. Perspectivas totales de la vta

El gerente de ventas

Tiene el control directo sobre la fuerza de vtas y canales de distribución → su eficiencia determina el desempeño de la fza de vtas

1. Analizar las condiciones de la situación de vtas
2. Planear lo pertinente para situaciones inmediatas y de largo plazo
3. Organizar al equipo de vtas para alcanzar los objetivos
4. Supervisar las operaciones del equipo de ventas
5. Evaluar el desempeño de las ventas

Condiciones esenciales del gerente de vtas

Motivación y entusiasmo sin indisposición. Relaciones huamanas. Energía superior al promedio. Ambición. Interacción con los demás → satisfacción. Capacidad de persuasión en lograr un compromiso. Flexibilidad. Sensibilidad. Preparación intelectual. Carisma

Perfil general del vendedor

Dialogante. Hiperactivo. No pierde el dominio cuando vende. Pulcro. Habla bien. Se concentra en el cliente. Optimista. Perseverante

Tareas fundamentales de los vendedores

Aumentar el conocimiento de lo que vende. Familiarizarse con necesidades del mercado. Evitar quejas y resolverlas rápidamente. Recuperar buenos clientes. Reactivar clientes que dejaron de comprar (gran volumen). Cubrir eficientemente el territorio. Aumentar el volumen de venta. Visitar a todos los clientes en un día. Hacer que clientes actuales compren algo que nunca antes.

PPT 2 y 3: ETAPAS DE LA VENTA

Estructura → saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista

La estructura debe permitir utilizar mejor sus propios dotes personales: flexible

PREPARACION DE LA ACTIVIDAD

1. Organización

• El vendedor al que se le confía una zona de vtas o cartera de clientes debe plantearse preguntas realistas sobre la zona a la que va y el producto que vende → análisis exhaustivo: qn decide, recomienda, compra, paga, utiliza
• Según el potencial del cliente, situación del sector, densidad y calidad por la actividad económica que desarrolla → clasificar A, B, C, etc.

1. Preparación de la entrevista

• El vendedor se debe trazar un objetivo específico para cada gestión de venta: SMART → estrategia: qué va a decir, cómo, cuándo, qué medios
• Preparar la entrevista proporciona confianza → plan

1. Toma de contacto con el cliente

• “Etapa de apertura”: primeras palabras intercambiadas (personal) hasta la siguiente etapa
• Varía si es la primera entrevista o parte de la rutina periódica
• Clima apropiado: eliminar barreras y despertar atención del cliente
• El cliente juzga al vendedor por la primera impresión
• No: pasaba por aquí, no voy a quitarle tiempo, es un momento, etc.
• Directo al objetivo de la visita → actitud de querer aportar soluciones

DETERMINACIÓN DE NECESIDADES

• Vendedor trata de definir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones, etc.
• + sabemos del cliente + fácil será vender
• Beneficios del producto = necesidades del comprador (investigación)
• Hay diferentes tipos de preguntas según lo que se quiera lograr en la conversación: cerradas (para dirigir hacia un tema, poco comunicativos), abiertas (para inicios, comunicativos), neutras, condicionantes, alternativas (para cierres), control (interpretativas)
• El silencio = atención total, descarta creación de barrera, presión por hablar

ARGUMENTACIÓN

• Se deben presentar los beneficios y diferenciación del producto después de que el cliente dio a conocer sus necesidades
• Para probar o refutar una propuesta
• Debe ser claro: lenguaje comprensible
• Preciso: adecuarse a la motivación del interlocutor

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

• Objeción: oposición momentánea a la argumentación de venta (no necesariamente negativo)
• Ayudan a decidir al cliente: dudas o info incompleta
• Vacilación natural a tomar decisión por miedo a comprometerse o cometer un error irreparable
• Los compradores esperan más información → responder con certeza
• El vendedor debe plantear una visión diferente para que el cliente compre
• Sicológicas (falsas): evasivas (huida, reflexión, fidelidad), pretextos o escusas (falta de interés, ¿motivos para mentir?), prejuicios (exp negativa)
• Lógicas (verdaderas): dudas (¿el producto me satisfacerá? el vendedor debe argumentar mejor), malentendidos (info incompleta), desventajas

CIERRE

• Lograr el pedido o un compromiso final
• Objetivo: ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión
• Suele generarse tensión: cliente teme errar en su decisión y el vendedor piensa que se le puede malograr la venta a último momento
• El vendedor debe ser positivo y captar la señal de compra: verbales (demostración de interés súbito, preguntas relacionadas con la compra, verbos posesivos, pruebas) y no verbales (gestos, lenguaje corporal)
• Mejor hablar de algo no relacionado con la venta
• Cierre directo: firmar orden de pedido, pide conformidad abiertamente
• Orden de cierre: el vendedor toma notas y pregunta por cosas simples
• Cierre presuntivo: dar la posibilidad de decidir sobre los pequeños detalles
• Hacer desear: privar al cliente de posesión → frustración → deseo
• Cierre por oferta: dar un servicio adicional sin cobrarlo

Técnicas de cierre

1. El vendedor debe resumir los beneficios aceptados por el cliente
2. Solicitar el pedido con toda firmeza, fijando fecha, lugar y forma de pago

PPT 4: ENTORNO DE LAS VENTAS

La administración de ventas contemporánea requiere:

• Innovación: deseo de salirse del marco establecido
• Tecnología: herramientas disponibles para los vendedores
• Liderazgo: hacer que todo salga bien

Características de la nueva economía

Innovar para vender

• Ventas = transacciones
• Ventas = relación con clientes
• Estrategias de ventas por segmento de negocio

Liderazgo

• Estructuras más planas, mejor capacidad de rpta
• Liderar frente a administrar: comunicarse con vendedores en vez de controlar, entrenador, delegar toma de decisiones

Fuerzas tecnológicas

• Automatización fuerza de ventas: ECR (hacer eficiente la rpta a los clientes), EDI (intercambio electrónico de datos), CRM (administrar relaciones con los clientes)
• Oficinas virtuales
• Canales electrónicos de ventas
• Entrega a tiempo (JIT)

Entorno de globalización

• Proveedores globales (CCR, Latin Panel)
• Expansión del Retailer en AL – negociación en bloque
• Expectativas crecientes de los clientes
• Globalización de los mercados
• Personificación en los mercados internos

Fuerzas administrativas

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