Propuesta de mejora en la atención al cliente a través de un modelo basado en la tecnología Digital Twin en la empresa Gloria

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIA APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SECCIÓN:

INA5

TRABAJO:

TRABAJO FINAL

CURSO:

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

PROFESOR:

SALAS SCHWARZ, JORGE ALFREDO

INTEGRANTES:

Claudia Paulina Guadalupe Pareja Montes, – U201923804

Karen Geraldine Carbonel Ybarguen, - U201912297

Moises Juan Coveñas Llacta, - U201822639

Paola Andrea Pereyra López, - U201612682

Rodrigo Franco Rodríguez Palomino, - U201910197

LIMA – PERÚ

2022 – 2

Propuesta de mejora en la atención al cliente a través de un modelo basado en la tecnología Digital Twin en la empresa Gloria

Claudia Paulina Pareja Montes

Facultad de Ingeniería

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Lima, Perú

U201923804@upc.edu.pe

Karen Geraldine Carbonel Ybarguen

Facultad de Ingeniería

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Lima, Perú

U201912297@upc.edu.pe

Moises Juan Coveñas Llacta

Facultad de Ingeniería

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Lima, Perú

U201822639@upc.edu.pe

Paola Andrea Pereyra Lopez

Facultad de Ingeniería

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Lima, Perú

U201612682@upc.edu.pe

Rodrigo Franco Rodríguez Palomino

Facultad de Ingeniería

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Lima, Perú

U201910197@upc.edu.pe

Abstracto

El consumo de alimentos básicos como lácteos y derivados presenta una demanda creciente en los últimos años, principalmente, durante la coyuntura sanitaria. Al tener un consumo masivo en el mercado, las empresas deben tener una cadena de suministro estratégica para cumplir con la demanda y satisfacer necesidades del cliente. Una de las grandes empresas encargada de la producción de lácteos y derivados es Gloria S.A., cuenta con una producción masiva y una cadena de suministro funcional; sin embargo, se observa un problema en la atención de los clientes y esto conlleva a no conocer las necesidades del consumidor. Se propone un modelo de Digital Twin para mejorar el proceso.

1. Introducción

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal proponer un modelo basado en Digital Twin que permita mejorar los procesos de la cadena de suministro de Gloria S.A. Esta empresa tiene una participación del 76.9% en el mercado de lácteos (Torres, 2022) en comparación a su competencia directa.

La empresa Gloria S.A. se caracteriza por fortalecer estratégicamente su cadena de suministro, administrándola de manera óptima, implementando mejoras continuas constantemente. Gloria S.A. es consciente del impacto que generan sus socios proveedores para la empresa y la producción, sin la materia prima no es posible continuar con los procesos de la cadena. Los operarios no podrán continuar con su plan de producción y, por ende, los consumidores finales no estarían satisfaciendo sus necesidades.

Gloria S.A. ofrece un mercado seguro para sus socios y consumidores, tiene un compromiso con sus clientes para obtener los mejores puntos de acopio de leche, y de calidad. Las diversas plantas cuentan con 1500 colaboradores que procesan alrededor de dos millones de litros de leche al día. Posteriormente, son evaluados, empaquetados y distribuidos a diversos canales como minoristas, mayoristas para que puedan llegar al consumidor final. Es importante la opinión de los clientes, porque depende de lo que ellos consideren que necesitan para poder cumplir con sus peticiones.

Durante esta investigación, se desarrolla un diagnóstico, diseño y propuesta de solución para que la cadena de suministro de Gloria S.A. se encuentra en una mejora continua y estratégica. Durante el proceso de diagnóstico se va a analizar todos los procesos operativos de la empresa, se identificará los cuellos de botella y se evaluarán diversos indicadores para determinar si se genera algún cambio después de aplicar la solución. Luego, se planteará un diseño de propuesta, identificado los puntos de cuello de botella, se va a planificar el método más eficiente a utilizar y que se pueda obtener una mejora relevante. Por último, se analizará los resultados simulados de la implementación de la herramienta al problema dado. Cabe resaltar que, el problema detectado es la baja atención al cliente en las diversas líneas de comunicación que presenta Gloria S.A.

Figura 1 Cadena de suministro de Gloria S.A.

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Fuente: Elaboración Propia (2022)

Figura 2 Supply Chain Mapping de Gloria S.A.

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Fuente: Elaboración Propia (2022)

2. Revisión de la literatura

“Para algunas empresas, la venta de su producto o servicio constituye el insumo de otro en una cadena continua hasta llegar al consumidor final.” (Roldán, 2017)

La gestión de la cadena de suministro es la administración estratégica y logística, la cual se emplea para plantear un eficiente flujo de producción y distribución de un producto o servicio. La gestión administrativa se desarrolla desde el planeamiento y abastecimiento de la materia prima desde diversos puntos de acopio hasta la distribución y entrega del producto terminado al consumidor final.

Las operaciones administrativas y logísticas que se desempeñan como parte de la cadena de suministro son fundamentales para que el producto terminado llegue al consumidor final con el objetivo de satisfacer, con el más alto estándar de calidad, las necesidades que presenta el cliente. Se considera que es vital la ejecución de la gestión de la cadena de suministro porque permite desarrollar y liderar una red de eslabones compleja, la cual incluye proveedores, operarios, transportistas, distribuidores y clientes. Se busca entregar el “pedido perfecto”, entregar el bien o servicio a tiempo, evitar pérdidas o mermas innecesarias, optimizar los tiempos de distribución, optimizar la gestión de inventarios y almacenes, establecer canales de comunicación y adaptarse a cambios imprevistos de demanda y oferta según factores internos o externos. (Roldán, 2017)

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