SEIS SIGMA

La voz del cliente

Los métodos VOC han surgido cuando la gente ha intentado integrar marketing con Seis Sigma y viceversa.

La primera ganancia de algo de madurez de VOC se produjo en la división GE Capital a finales de los noventas dentro de la corporación mundial GE.

Las herramientas y métodos VOC son básicamente las de investigación de mercado, diseño de encuestas, análisis de encuestas y requerimientos de definición/generación.

VOC es extremadamente útil en cualquier tipo de proyecto Seis Sigma.

Para conocer los requerimientos de los clientes hay diferentes herramientas que se podrían considerar en Seis Sigma y DPSS, tales como:

Lealtad del cliente

Estudio de mercado

Despliegue de la función de Calidad (QFD)

Estas herramientas se pueden utilizar en forma colectiva para agregar valor.

Una vez que se ha recibido la aprobación provisional para proceder con el proyecto, hay que decidir cómo hacerlo; y se debe considerar lo siguiente:

¿Quiénes son los clientes internos y externos?

¿Cómo averiguar cuáles son sus requerimientos?

¿Cómo consolidar requerimientos redundantes?

¿Cómo determinar qué requerimientos son los más importantes?

5.1 Lealtad del cliente

Un cliente puede ser:

El usuario final

El revendedor

El distribuidor

El equipo de diseño para un nivel superior de montaje

El personal de la planta de manufactura

Personal de servicio

Personal de apoyo al cliente

Es importante considerar que el tener a los clientes contentos es más redituable que buscar más clientes, ya que esto último es más costoso. Por lo tanto es importante conocer el porqué desertan los consumidores; a continuación se exponen algunas posibles razones:

1% muere, se retira o es retirado.

3% transferencia a otros trabajos, ciudades o compañías.

5% le da negocio a otro amigo.

9% abandona por razones de competitividad.

14% no están satisfechos con el producto.

68% desertan por la actitud de indiferencia del vendedor.

Se recomienda observar que las últimas dos razones son las preocupantes, por lo que si se atacan a tiempo, el 82% al 91% de los clientes se quedarán.

Para conocer al cliente es importante ubicarlo dentro de alguno de los siguientes conceptos:

Leal: alta satisfacción, lealtad, seguro de que permanece con tus productos.

Traidor: baja satisfacción, baja lealtad, probable que abandone los productos.

Mercenario: medio satisfecho, medio leal, va y viene dependiendo del producto y servicio.

Rehén: medio satisfecho, alta lealtad pero no puede pasarse al producto de la competencia (por contratos, acuerdos, presupuestos, etc).

Para definir la lealtad del cliente se podría considerar lo siguiente:

5.2 Estudio de mercado

Una forma común de conocer al cliente es utilizando la herramienta de encuesta típica

Suponer que la organización lanza una encuesta de investigación de mercado con las siguientes cuatro preguntas que pueden ser respondidas en una escala del 1 al 5: 5 = totalmente de acuerdo, 4 = de acuerdo, 3 = sin opinión, 2 = en desacuerdo, y 1 = totalmente en desacuerdo.

1. Estoy satisfecho con el producto.

2. Pienso que este producto proporciona un valor excepcional.

3. Recomendaré este producto a otros.

4. Compraré futuros productos de esta compañía.

Suponer ahora que se obtuvieron los siguientes resultados de una amplia muestra de clientes:

Existen dos tendencias imperfectas al momento de aplicar las encuestas a clientes y se podrían clasificar como percepciones fundamentales generalmente aceptadas, pero que son profundamente imperfectas:

Es suficiente con simplemente satisfacer al cliente; mientras el cliente responda con una calificación de satisfecho (4), la relación compañía-cliente es fuerte.

La inversión necesaria para convertir clientes satisfechos en completamente satisfechos no proporcionará un beneficio financiero atractivo, y en consecuencia no es un uso sensato de recursos.

Una forma estructurada de conocer a los clientes es a través de investigación de mercados. La investigación de mercado se realiza por una o dos razones:

Exploratoria (creación de estrategia)

¿Qué es nuevo?

¿Qué nos falta?

Confirmatoria (confirmación de estrategia)

¿Es esta la elección correcta?

¿Qué resultados podemos esperar?

Existen más herramientas de investigación de mercado, a continuación se mencionan:

Investigación secundaria.

Información recopilada por alguien más.

La investigación secundaria se refiere a cualquier información recolectada por un tercero para uso de otro individuo u organización. Generalmente, la investigación secundaría es la forma más rápida y barata de investigación de mercado.

Fuentes internas de datos incluyen: reportes de ventas, bases de datos de clientes, quejas de clientes, inteligencia competitiva, librería corporativa y reportes de investigación de mercado anteriores.

Fuentes externas de datos incluyen: censos, agencias gubernamentales, información vendida por firmas de investigación de mercado, e indicadores varios de tendencias económicas.

FORTALEZAS Acceso fácil.

Inversión modesta.

Mejor enfoque para esfuerzos de búsqueda primaria. DEBILIDADES Los datos recolectados pueden no ser relevantes para tu objetivo específico.

La credibilidad de las fuentes debe ser confirmada.

Datos internos (ejemplo, datos de clientes) no representan el mercado total.

Visitas a Clientes

Generalmente implica entrevistas con clientes en su propio lugar de trabajo. Se requiere tener una o varias personas que toman decisiones, así como un vendedor interactuando con uno o varios clientes actuales o potenciales con el objetivo específico de aprender sobre sus necesidades futuras.

Las preguntas que se deben generar en estas visitas se deben centrar en FODA (análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas):

¿Por qué seleccionó el producto?

¿Qué le gusta del producto o de trabajar con nosotros?

¿Cuáles son las más grandes dificultades de trabajar con nosotros?

¿Cuáles son tus necesidades actuales y futuras en las que podemos ayudar?

¿Cómo nos comparamos a la competencia?

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