SERVICIO AL CLIENTE. UN RETO PERSONAL

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Curso virtual: SERVICIO AL CLIENTE. UN RETO PERSONAL

 Evidencia: Tipos de cliente

Aprendíz: Ana Dolores Rengifo Micolta

c.c. 31.898.175

Instructora:  LYNEY CECILIA DURANGO FERNANDEZ

Cali, Octubre de 2019

Laboro en la División de Bibliotecas de la Universidad del Valle y como profesional al frente del puesto de información me veo en la necesidad de atender diferentes tipos de usuarios.

Estudios de usuarios / clientes definen generalmente dos tipos de usuarios:

• Los usuarios / clientes reales (que hacen uso de los servicios, espacios y colecciones de las bibliotecas
• Los usuarios / clientes potenciales (son los usuarios para los cuales el sistema diseñó todos los servicios, espacios y conformó las colecciones pero por alguna razón no hace uso de ellos)

Dentro del quehacer diario nos encontramos con diversos tipos de usuarios / clientes más de una docena y la profesión de bibliotecólogo los tiene bien identificados.

Cualquiera que sea la necesidad, deseo o actitud frente a las bibliotecas, a los funcionarios de ellas, o a los servicios y como haga uso de ellos, debemos tener claro cómo tratarlo y desarrollar estrategias de acercamiento y trato para con él porque de ello depende su fidelidad y es nuestra razón de ser como sistema de bibliotecas

1). El estudiante que busca un lugar de concentración para preparar los exámenes.

A este usuario / cliente debemos tenerle espacios que faciliten su concentración, en silencio con aire climatizado y las colecciones actualizadas. Siempre es bienvenido, aunque sus visitas sean periódicas

2). La persona que va en busca de información y la ayuda del personal bibliotecario

Este usuario te hace sentir importante porque ve al bibliotecario como un enlace imprescindible en sus investigaciones y necesidades informativas por la cantidad de información y pistas interesantes que le puede dar. Por lo tanto, no se le debe ver como aquel que te pide más esfuerzo, más trabajo, más búsquedas de información y recursos

3). La persona mayor que va a la biblioteca a por información de actualidad.

Este usuario llega principalmente a leer revistas o los periódicos del día, y literatura en general y regularmente piden de tu apoyo porque las nuevas tecnologías (internet, bases de datos, libros electrónicos, las tablets, etc.) son un poco desconocidas para él y les resulta un terreno poco amigable.

4). La persona que va por libros u otros materiales en préstamo

Este usuario la tiene clara con sus necesidades de información y dominan mucho las nuevas tecnologías. No te exige mucho, pero es interesante en el sentido que te reta y te interesa tenerlo más involucrado con las demás actividades y que sea mas propositivo y participativo del quehacer diario de tu biblioteca

5).  El usuario que va solamente a las actividades realizadas en la biblioteca

Este tipo de usuario encuentra en la biblioteca un espacio en el cual formarse o pasar un buen rato de ocio cultural. Suele acudir a todo tipo de talleres, clubes de lectura, lecturas dramatizadas, cuentacuentos…

Este usuario te reta a tener gran variedad de actividades y no se le puede tener cada mes o año las mismas porque como participa tanto de ellas no se le debe fatigar

6). El usuario online o aquel que solamente utiliza los servicios que ofrece la biblioteca desde Internet.

Este usuario suele requerir de los servicios a distancia o electrónicos y telefónicos de forma frecuente y se le debe atender de esa forma, por lo tanto siempre se debe estar atento, él considera que su presencia física no es tan necesaria. Eso si cuidado con tener la línea telefónica dañada, estar de vacaciones, tener la biblioteca cerrada, las plataformas fuera de servicio, etc.

7). El opositor que encuentra en la biblioteca un lugar perfecto para su rutina diaria

Este usuario es metódico o metodológico y le gusta llevar una rutina de estudios en su día a día. Acude a la biblioteca todos los días y es un fiel usuario de la misma. Regularmente quiere la misma mesa, la misma silla, los mismos libros de las mismas colecciones, si esa rutina se altera por alguna razón demuestra su disgusto o enojo.

8). El usuario madrugador que está en la puerta de la biblioteca antes de su apertura.

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