“SERVICIO AL CLIENTE, UNA NUEVA VISIÓN’’ CASO DE MCDONALD’S

“SERVICIO AL CLIENTE, UNA NUEVA VISIÓN’’

CASO DE MCDONALD’S

ANA GABRIELA GRANADOS ROJA

ÁNGEL ADRIÁN ABADÍA RAMÍREZ

AMPARO YICETH RIAÑOS SAAVEDRA

KAROL DAYANNA HUAMÁN MELO

INSTRUCTORA: NANCY MILENA CRUZ ALBORNOZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL TOLIMA

CENTRO DE COMERCIOS Y SERVICIOS

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

FICHA: 1824049

IBAGUÉ

2019

Caso McDonald’s

Preguntas de análisis

1. ¿Cuál es la promesa básica o promesa de valor que hace McDonald’s a sus clientes y como se orienta dicha promesa hacia la satisfacción del cliente?

R/: “Calidad, Servicio, Limpieza y Relación Calidad-Precio”  Era uno de los lemas que hizo para caracterizar su empresa, además de prometer que en todos sus restaurantes los productos sean de la mejor calidad al igual que su servicio y tener aspecto de diversión y alegría, para lograr así un ambiente familiar y amigable.  

1. ¿El sistema McDonald’s puede garantizar el 100% de satisfacción a sus clientes? Justifique su respuesta

R/: Sí, Por razones como la es su plan estratégico de CSLYV, que esto se refiere a ser resaltada a diferencia de su competencia por comprometerse a brindar calidad, servicio, limpieza y valor; además de caracterizarse por ser un restaurante dispuesto al cambio y a la innovación, a la diversión y al buen servir de sus empleados. En su historia hablan de no cambiar su cultura en el funcionamiento del servicio, a la calidad de los productos  y en la capacitación que se da para la realización exitosa de esta y a esto podría estar muy cerca de tener sus clientes totalmente satisfechos.

1. ¿Cuáles son algunas estrategias que emplea McDonald’s para soportar su visión?

R/: Su visión “Ser la mejor experiencia de restaurantes de comidas rápidas del mundo”  

Estrategias para el logro de esta son:

• Ser innovador en el menú, mercadeo, las operaciones, la tecnología y las instalaciones. Cuando este habla de instalaciones se refiere a tener una infraestructura que se adecue para espacios recreacionales, cómodos y amplios.
• Hacer que todos los integrantes de la organización se desarrollen en todos los niveles posibles para su buen desempeño en la empresa.
•  Innovar, desarrollar estrategias que hagan que crezca aún más a diferencia de su competencia.
• Difundir experiencia global.

1. En relación con el caso, indique:

1. ¿Cuál es el modelo de negocio McDonald’s?

R/: McDonald’s cuenta con el modelo de franquicia, que este consiste en tener un pleno acuerdo entre otras empresas que producen los productos necesarios para la realización del menú de McDonald’s, como lo son las malteadas, el pan, las carnes, las salsas entre otros.

1. ¿Cuáles son las razones para que dicho modelo genere altos niveles de satisfacción de su cliente interno y externo?

R/: Pues gracias a este modelo, la satisfacción del cliente se da por la calidad de los productos de las diversas franquicias, al obtener más variedad en el menú y de marcas conocidas. A nivel interno esto ayuda porque todo integrante es altamente capacitado en su trabajo y en el manejo de dichos productos.

1. De las herramientas que emplea McDonald’s para alcanzar el logro de sus propósitos corporativos:

1. Identifique las dos que, a su juicio, apuntan más hacia la satisfacción del cliente:

R/: Adaptación cultural, esto da un resultado para satisfacer a los clientes, brindando un producto respecto a la cultura de cada país, es dar a expresar la importancia del cliente además de que se verá reflejado en un buen servicio por complacer la variedad de gustos.

• La universidad de la Hamburguesa, esto se da para que los integrantes se capaciten en todos los niveles para así sus productos sigan siendo de la mejor calidad, en servicio para que sepan solucionar y relacionarse con cada tipo de clientes.

       Las dos facilitan la interacción y la satisfacción de los clientes.

1. En función del cliente interno y externo, haga un paralelo entre ellas.

R/:

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