Servicio Al Cliente

PROLOGO

La experiencia acumulada en la actividad docente desarrollada en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia y la permanente preocupación por mostrar en forma clara y práctica, el asesoramiento para la constitución de empresa, son fuertes evidencias del interés y el deseo de presentar a ustedes este modulo.

Dos principios constituyen la base sobre la cual se realizó este trabajo. El primero, observar que los libros se han escrito como buenos recursos para la enseñanza; no así para el aprendizaje autónomo; y por ello he escrito este libro pensando en el estudiante de la Educación a Distancia y su proceso autoformativo. El segundo principio, fue tener en cuenta la dificultad que presenta, para muchos estudiantes de Administración la prestación de los servicios que ofrecen que les garantizan la aplicación de los conocimientos adquiridos durante la carrera.

Con la esperanza de contribuir en el proceso de aprendizaje de los estudiantes de Administración de Empresas, hago una amplia dedicación a los aspectos metodológicos en la estructura general de la obra.

Se presenta un objetivo general y sus objetivos específicos. A continuación encontrará el desarrollo de los contenidos, en forma clara y detallada, con explicaciones paso a paso, buscando siempre la aplicación al medio colombiano, con lo cual se logra facilitar el aprendizaje aprovechando que cuando se ve la utilidad, es más rápida la comprensión.

En la selección y ordenamiento de los contenidos he conseguido una secuencia que va desde los principios básicos hasta las aplicaciones complejas.

El módulo esta encaminado a que usted comprenda y domine los principios: Comprensión de los servicios, aspectos estratégicos en el servicio al cliente, modalidades y administración de los servicios analizarlos y administrarlos eficientemente.

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada corno una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor Empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Así mismo, necesitamos los servicios de arreglo de ropa, calzado y reparación de electrodomésticos. Los servicios financieros bancarios también forman parte de la vida cotidiana, así como los de suministro, mantenimiento y reparación de vehículos. El cine, el teatro y los demás espectáculos son servicios recreativos, culturales o de entretenimiento.

Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene

...