Servicio Al Cliente

EL SERVICIO AL CLIENTE:

En nuestra experiencia, si hay una cosa que los jefes de taller piensan cuando se despiertan por la mañana, “¿Cómo podemos mejorar nuestra eficiencia del servicio postventa y la productividad de los mecánicos?” Nada es más urgente, ya que nada tiene más impacto para impulsar el crecimiento de los ingresos.

Las cifras demuestran el mucho margen de mejora que existe para aumentar la efectividad y la eficiencia.

Hay que tener en cuenta que:

El 60% de los presupuestos fallan a la baja.

Al menos el 50% de los mecánicos no logran los objetivos previstos.

Se usa demasiado tiempo en tareas de administración y preparación.

En ocasiones, el almacén de recambios está desiquiulibrado en sus existencias.

Mientras que la eficiencia y la productividad sean tan anémicas, es un enorme reto para las empresas alcanzar los objetivos de crecimiento que podrían conseguir.

El primer paso fundamental para hacer frente a este reto de crecimiento - y ganar - es transformar en todo lo posible el proceso y mejorar la eficiencia de los mecánicos.

El segundo paso, pero que debe ser tratado en paralelo, es enseñarles a los mecánicos a cómo mejorar su rendimiento.

Lo que se requiere es el análisis pormenorizado del proceso.

Creemos que cada vez es más necesario el asesoramiento externo de un experto y cambiar las prácticas en la forma de trabajar en el taller y en la disponibilidad y el suministro de los recambios.

GESTIÓN EFICAZ DE TALLER

Dirigido a: Jefes de Servicio - Taller y personal con responsabilidad en el departamento.

Objetivo: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar y controlar eficazmente el desarrollo y la actividad de talleres de Vehículos Industriales.

Contenido:

FUNCIÓN DEL JEFE DE SERVICIO – TALLER

Cualidades Técnicas, Organizativas y Capacidad para dirigir quipos.

LA ESTRUCTURA DE PERSONAL

Disponer de una estructura adecuada en este sentido, es un factor clave en la buena gestión del taller.

- Calcular y tener controlados los costes de la mano de obra

- Permitir planificar de forma adecuada la distribución de trabajos a los operarios

- Conseguir minimizar el tiempo muerto

COSTE DE LA MANO DE OBRA (M.O.)

Para el Jefe de Taller-Servicio, es esencial conocer no solo el coste de la mano de obra (M.O.) de su taller, sino también la forma en que debe ser calculado.

- Amortizaciones

- Costes Salariales M.O. Directa

- Costes Salariales M.O. Indirecta

- Gastos Directos del Departamento

- Número de Horas Productivas

OBJETIVOS DE SERVICIO ANUALES/MENSUALES

El jefe de Taller-Servicio debe establecer anualmente y mes a mes los objetivos de venta de servicio.

Estos objetivos se calculan en horas y €uros y estarán desglosados en los distintos canales por los que factura el taller.

• Clientes

• Garantías

• Trabajos Exteriores

• Internas

• Absentismo y paro

• Servicio 24 horas

CONTROL DE PRESUPUESTOS DE VENTA

El Jefe de Taller-Servicio, debe tener controlado diariamente, tanto la carga de trabajo de su equipo como las desviaciones que se puedan producir con respecto al presupuesto, para actuar en consecuencia.

• Realización del Cuadro de Ventas de Servicio

• Control y cierre de O.Rs.

• Seguimiento de O.Rs. y Obra en Curso.

INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO

Son parámetros fundamentales, su análisis permite conocer los niveles de gestión del taller y poder establecer acciones precisas.

Del control diario de las:

- Horas de presencia

- Horas trabajadas

- Horas invertidas

- Horas facturadas

Conseguimos saber:

- El Empleo

- El Rendimiento

- La Productividad

LA RECEPCIÓN INTEGRAL

La Recepción Integral es un concepto enfocado a potenciar más el departamento de servicio de los concesionarios, con el fin de dispensar una atención Excelente y de Máxima Calidad.

LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Los Círculos de Calidad nacen con la finalidad de hacer participar e involucrar a los empleados de la empresa y específicamente, a los componentes del equipo de taller en la mejora de los procesos.

Duración total del curso sobre GESTIÓN EFICAZ DE TALLER

15 horas, en sesiones mínimas de 3 horas cada una.

Luis Ruiz

Técnico Experto en Servicio Postventa Vehículos Industriales

Por otra parte y no menos importante, el taller (la empresa) ha de saber cómo conservar a sus clientes para siempre –y evitar que se vayan con la competencia-

Este es el plan de trabajo que proponemos para establecer nuestro Plan de Cultura de Atención, Servicio y Satisfacción del Cliente, las tres claves (ASS) del Liderazgo en Calidad de Servicio al Cliente.

El desafío

Implementar un plan estratégico para fortalecer su Cultura de Liderazgo en Servicio al Cliente y ganarle a la competencia.

Una estrategia

1. Enseñar a los mandos medios a ser mejores líderes, a crear un clima de trabajo enfocado y a dirigir el día-a-día con total orientación al buen Servicio al Cliente.

2. Re–educar para:

• Lograr que los mecánicos se sientan mejor consigo mismos y con su trabajo.

• Poner en contacto al personal con nuevos estándares de excelencia.

• Enseñar a los empleados a tratar a los clientes como se merecen.

• Hacer entender a la gente cómo el futuro de su trabajo depende de su propio desempeño, y de la Calidad de Servicio que entregue.

• Reforzar, reforzar, reforzar.

Para crear Cultura de Servicio al Cliente en la Empresa: Un programa nuevo – fresco y diferente.

Hay que actuar

La clave es moverse rápido y adelantarse a la competencia.

TALLER 1

I) La Clave para Satisfacer Clientes

• Entender cuáles son nuestros Puntos Fuertes

• Asegurar que los demás conocen estos Puntos Fuertes, y

• Proveer las herramientas que se necesitan para reducir el estrés que se produce como consecuencia de conflictos y situaciones negativas.

Cual es la diferencia entre:

• Servicio al Cliente Deficiente

• Servicio al Cliente Satisfactorio

• Servicio al Cliente Excepcional

Nuestro Objetivo… Revisar lo que estamos haciendo y

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