Tesis Call Center de AFP Capital

I. Objetivo general

Construir una experiencia satisfactoria de servicio para el cliente y afiliado que interactúa con este canal.

Asegurar un alto nivel de satisfacción de los afiliados y clientes que llaman al Call Center de AFP Capital, para convertirse en referentes en materia de Servicio entre las AFP chilenas.

II. Objetivos específicos

Definir aspectos básicos para una interacción estandarizada y adecuada entre el afiliado y cliente que se comunica con el Call Center Inbound y el equipo de ejecutivos que lo conforman.

Instar a los ejecutivos a que actúen con resolutividad, compromiso y cordialidad al momento de interactuar con los clientes y afiliados que buscan satisfacer sus necesidades.

III. Desarrollo del protocolo

Nota: se referirá a Afiliado, cuando la persona esté vigente o afiliada con AFP Capital, en caso contrario, será Cliente.

1. Aspectos fundamentales de atención

• Sea proactivo: siempre preste atención a los indicadores de servicio del Call Center para agilizar su atención y motivar a sus compañeros a actuar con rapidez, en caso de ser necesario. Recuerde que su función es fundamental de cara al cliente y el resultado de su trabajo se verá reflejado en la percepción que el afiliado o cliente tiene de este canal.

• Mantenga una actitud positiva y empática durante la llamada, es decir, póngase en el lugar del afiliado o cliente. Con esto generalmente logrará una mejor relación con él y creará confianza.

• Interactúe con el afiliado o cliente para que las respuestas sean más personalizadas y fluidas, como debe suceder en un diálogo.

• Todo afiliado o cliente debe ser tratado con respeto, independientemente de su edad (ejemplo: referirse a clientes jóvenes como “usted”, “don” o “señorita”), nacionalidad, clase social, etc.

• Al tratar al afiliado o cliente por su nombre, lo que se busca es personalización, pero busque un equilibrio: repetirlo demasiado puede sonar molesto.

I. Objetivo general

Construir una experiencia satisfactoria de servicio para el cliente y afiliado que interactúa con este canal.

Asegurar un alto nivel de satisfacción de los afiliados y clientes que llaman al Call Center de AFP Capital, para convertirse en referentes en materia de Servicio entre las AFP chilenas.

II. Objetivos específicos

Definir aspectos básicos para una interacción estandarizada y adecuada entre el afiliado y cliente que se comunica con el Call Center Inbound y el equipo de ejecutivos que lo conforman.

Instar a los ejecutivos a que actúen con resolutividad, compromiso y cordialidad al momento de interactuar con los clientes

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