INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS DE SALUD

“INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS DE SALUD”

INTRODUCCIÓN

En este mundo globalizado la desvinculación humana es un fenómeno cada vez más común, a diario las relaciones personales presenciales son reemplazadas por las virtuales; lo cual perjudica la capacidad de tolerancia de las personas, lo cual es un valor que cada día es más escaso en la sociedad, por otra parte el acérrimo manejo de emociones aumenta el estrés y las presiones diarias que se ven reflejadas en las acciones humanas, derivando a unas relaciones interpersonales complejas, a un aumento de las situaciones de disputa y una merma en las soluciones asertivas de las mismas.

Ahora bien, si somos más observadores a los anuncios de búsqueda de empleo, nos daremos cuenta que con mucha frecuencia los mayores requisitos son la “capacidad de decisión”, la “capacidad para incorporarse en un equipo de trabajo”, etc, todo esto suele denominarse como “destrezas blancas”, ya que sirven para muchos puestos de trabajo, son polivalentes y no aparecen específicamente en el currículum de los aspirantes.

Por lo que nos damos cuenta que el mismo mercado exige profesionales con habilidades emocionales capaces de adaptarse a los constantes cambios en las empresas y con habilidades de equilibrio personal y social suficientes para garantizar una mayor y mejor productividad.

Las organizaciones como tal concentran un aglomerado de procesos que son el resultado de la interacción laboral y personal de los individuos que en ella se movilizan; definitivamente esto nos permite comprender que la organización no puede ser concebida por sí sola como tal, sino a partir de las personas, ya que son estas las que determinan el sentido de su existencia; por ello cada situación que acontece en la persona dentro o fuera del entorno laboral afectará directamente a la organización en su conjunto.

Sin embargo, a pesar de su importancia, el aprendizaje emocional no hace parte explícita o relevante de la educación formal, muy pocas instituciones educativas le incluyen dentro de su currículo; pues es sobre todo un aspecto personal al que se le ha restado importancia, a pesar de que son las emociones las que en un gran porcentaje definen la conducta humana.

Es por ello que en la sociedad vemos cada vez más una serie de episodios negativos en las relaciones a causa de la intolerancia, es por ello el resultado de una sociedad intolerante, desmedida en sus reacciones causando una crisis interior que vive cada persona para responder a esta colectividad que no tiene espacio para la indulgencia y el aprendizaje, a la misma nos damos cuenta el preocupante aumento de las demostraciones de violencia, la desconexión emocional, el aislamiento, la ira y la agresividad, por parte de nuestros trabajadores y así mismo de nuestra población.

Después de evaluar los diferentes sectores de la economía y la incidencia que tiene en ellos el rendimiento de sus empleados y el adecuado o inadecuado manejo de sus emociones, tenemos necesariamente que pensar en un caso puntual: el sector de servicios, sobre todo el sector salud, tan criticado por los usuarios desde hace décadas en el Perú; y lo importante que puede ser la aplicación de la inteligencia emocional para un eficiente desarrollo de la entrega de estos servicios.

Sabemos que en este sector resulta prioritario tener gran contacto con la persona que requiere el servicio, para comprender su necesidad y así poder lograr una atención oportuna, efectiva y que satisfaga sus expectativas; pero como y lo mencionamos cada día resulta más difícil satisfacer las necesidades de la población, vemos que no se ha terminado de satisfacer una necesidad cuando casi inmediatamente se crea otra, y es que por múltiples variables las personas son víctimas de accidentes, enfermedades y todo tipo de padecimientos que generalmente requieren atención inmediata y especializada, lo cual exige un servicio de salud de calidad y capaz con el gran volumen de pacientes que se mueven a diario en algunos lugares del país.

Es por ello, que se propone a las estrategias que brinda la inteligencia emocional como una herramienta que permitirá desarrollar la capacidad para escuchar, comprender y decidir racionalmente antes de actuar, y estas darán algunos buenos lineamientos para el desarrollo profesional, crear vínculos y mejorar la capacidad para resolver conflictos de manera asertiva, lo que se verá reflejado en la imagen corporativa de las organizaciones, fortaleciendo la credibilidad hacia el usuario y mejorando el clima organizacional, mostrando eventualmente que este manejo de emociones es un valor agregado, invisible, promotor de fidelidad y continuidad del usuario con la empresa.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es la capacidad de manejar inteligentemente las emociones, pues muchas veces nos dejamos dominar por ellas, sin saber controlarlas. En momentos cruciales de nuestra vida, no utilizamos la razón, si no el manejo de las emociones. El poder emocional tiene una gran influencia en el pensamiento y, por ende, en nuestro comportamiento.

La inteligencia emocional aplica técnicas como comunicación asertiva y escucha empática, no juzgar ni criticar, si no visualizarte como el otro.

No obstante, toda esa capacidad intelectual lleva al hombre al estudio de su propia inteligencia, vista desde diferentes ópticas, en el caso específico de la inteligencia emocional:

“El término fue acuñado por Salovey y Mayer en 1990 y definido por estos autores como un tipo de inteligencia social, que engloba la habilidad de controlar nuestras propias emociones y las de los demás, así como discriminar entre ellas y utilizar la información que nos proporcionan para guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones. En otras palabras, se refiere a la capacidad de una persona para comprender sus propias emociones y las de los demás para expresarlas de forma que resulte benéfica para sí mismo y la cultura a la que pertenece (Molero, Saiz, & Esteban, 1998) Pág. 25 y 26.”

Sabemos que para la sociedad el conocimiento sobre la propia forma de actuar es muy lábil en la mayoría de las personas, aun nadie puede dar la última palabra en relación con el comportamiento humano, sin embargo sabemos por las evidencias que el hombre es naturalmente social, y que gracias a esto y su capacidad de ayudar a las personas que tiene a su alrededor como sus padres, hijos, hermanos e incluso personas desconocidas, ha ido evolucionando y sobrevivido, porque sabemos que como sociedad en conjunto aprende y desaprende, nos adaptamos y protegemos para perpetuar nuestra especie; con todo esto lo único que siempre se tiene claro es que en el mundo nadie tiene la última palabra, sin embargo el esfuerzo constante en muchos casos mitiga las frustraciones cuando se ve en los fracasos oportunidades para crecer, para definir la personalidad, fortalecer el espíritu.

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