EJEMPLO ESTRATEGIA DIGITAL AEROLINEAS

Luis Zacnich Criado

Estrategias Publicitarias para Redes

IPP -2015

AEROLINAS “PHAWAY PERÚ”

“Phaway Perú” es una aerolínea Peruana con sede en Lima, Perú. Su nombre Phaway proviene del quechua y significa “vuela”, esta inició operaciones en el 2015 y tiene una extensa red de rutas nacionales que cubren la gran mayoría de las regiones de nuestro país así como también rutas internacionales dentro de américa y Europa. Es una empresa que se caracteriza por representar y asumir como su principal cualidad el ser peruana.

DESIGN THINKING

MÉTODO PERSONA:

Usuario A

Nombre: Lucía

Sexo: Femenino

Edad: 22

NSEC: B

Estado civil: Soltera

Distrito: Magdalena  → Departamento

Estudiante: Universidad → PUCP

Transporte: Micro, taxis

Hobbies: cine, monta bicicleta, viaja, conciertos, comida rápida

Vive con: su mamá

Hermanos: Hija única

Lugares visitados: España, Bolivia, Ecuador, Ancash, Cuzco, Piura, Tumbes.

Usuario B

Nombre: Santiago

Sexo: Masculino

Edad: 52

NSEC: A

Estado civil: Casado

Distrito: Miraflores  → Casa

Ocupación: Abogado → Estudio de abogados

Transporte: Auto particular

Hobbies: Ir a cenar, playa, correr, viajar, restaurantes (Hanzo, La Bodega, Paseo Colon) ropa (ternos, camisas).

Vive con: Esposa y 3 hijos

Lugares visitados: Varios países de Europa, EEUU regularmente, México, Chile, Ecuador, Cuzco, Piura, Tumbes, Arequipa.

MAPA DE ACTORES

Usuarios que participan en el uso de un producto o servicio.

Trabajadores

• Viajan por obligaciones laborales
• Dependen económicamente de sus empleadores y/o empresas

Estudiantes

• Viajan por Intercambios estudiantiles
• Dependen económicamente de sus padres y/o instituciones que les otorgan becas de estudio.

Turismo

• Familias y/o individuos de cualquier edad que viajan por disfrute.
• Dependen económicamente de ellos mismos si son mayores de edad y trabajan, no obstante, si son jóvenes dependen de sus padres.

INMERSIÓN COGNITIVA

¿Qué es lo que él/ella piensa o siente?

USUARIO:

• Le importa el precio, la seguridad, la comodidad y el buen servicio.
• Le molesta la espera, los imprevistos y la desorganización.
• Le preocupa la seguridad debido a que es un medio de transporte y pone en su vida en manos de alguien más. Se espera responsabilidad y sensación de seguridad.
• Donde resolver dudas
• Reclamos
• Oferta de vuelos

¿Qué es lo que él/ella dice o hace?

• Su actitud en público suele ser neutral, aunque en ocasiones puede ser favorable o de reproche.
• Puede decirle a los demás las ventajas, beneficios, deseos de usar el servicio, experiencias previas (positivas o negativas).

¿Qué es lo que él/ella oye y ve?

• Los canales de comunicación que intervienen en el usuario son la televisión, las redes, y los btl.
• Promociones.
• Experiencias de otros usuarios con quienes interactúan en la red.

INTERACCION CONSTRUCTIVA (En base a estudios de otras aerolíneas)

Obtener información sobre la experiencia de uso del usuario

• “Traigan aviones nuevos renueven la flota viajen al extranjero... se están quedando...!!”                                                                                    PAOLO VACCARO

• “Por qué no llegan a Juliaca, Peru? ya me canse que cobrEN lo que le da la gana...”                                                            JOSE TALAVERA

• “Todo una maravilla para viajar”                                                     JESUS NOREÑA

• “la página está mal como puedo ver horarios de vuelos quisiera averiguar para volar de lima a cusco al mejor precio para el día 20 de junio y regresar el 1 de julio”                 EDGAR MENDOZA
• “Señores, deberían de hacer mantenimiento a sus unidades...vuelo 1112 del 15 mayo Cusco Lima asiento 12F, el asiento se corría de su posición...ninguna seguridad “                                                                                               JOSÉ PANTIGOSO

• “Me pueden explicar el servicio tan incompetente de su aerolínea para no permitirme llevar un gato de un país a otro solo por el hecho de que vengo de Aeromexico. Entonces que esperan ¿Qué lo regale? ¿Así nada más? Qué vergüenza su compañía. Estamos en el año 2015 evolucionen”                                          STEPHANIA TEJADA

CUSTOMER JOURNEY MAP

Caso hipotético de un viaje a las 8pm

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