GESTION DE CALLCENTERS Y CONTACT CENTERS

GESTION DE CALLCENTERS Y CONTACT CENTERS

AUTOR: LEONARDO GARZON

TECNOLOGIAS DE LA INFORMATICA

UNIVERSIDAD CAMILO JOSE CELA

2014

EL CALL CENTER Y SU SUPERVISION.

A la hora de proyectar un centro de contactos las compañías fijan determinados objetivos de control de calidad. Este texto busca reunir diversas recomendaciones acerca de cómo supervisar un call center en la actualidad, cuando la tecnología se sumerge en elementos innovadores que permiten la monitorización de los proyectos.

Sin dudas, la clave de la supervisión residirá en los recursos humanos que lleven a cabo la tarea. Para los líderes existen diversos cursos que enfocan conceptos teóricos en prácticas acordes a los tipos de negocio y revelan diversas técnicas de control de calidad para llevar a cabo en los centros de llamadas. La atención al cliente supone un trato con personas constante y debe considerarse al recurso humano por sobre los demás elementos. Las compañías deben invertir en estos cursos para asegurar una especialización de los supervisores del área y a su vez ofrecer niveles de calidad superiores, que promuevan la satisfacción de los clientes que repercutirá de modo directo en la fidelidad de estos, y así en la productividad de la compañía.

Por otra parte, los especialistas sugieren diversos software para colaborar en el monitoreo de los procesos llevados a cabo en el contact center. Cómo supervisar un call center involucra un estudio de investigación que permita definir los objetivos que se pretenden alcanzar. De este modo, con un lineamiento prolijo se puede trazar una meta clara y concreta para continuar el control de calidad. En este lineamiento se integrará el software que permita este control. Así, el programa informático permitirá conocer todos los detalles gestionados alrededor de cada proceso. Los agentes tendrán una supervisión constante en una única plataforma que integra los procedimientos y establece registros consistentes con la realidad y con los avances alcanzados en el centro de contacto.

En el momento de controlar la calidad de un centro de contactos es importante establecer los parámetros de control. Así, los agentes serán supervisados no solo en el cumplimiento de las normas laborales, sino también en el alcance de los objetivos personales y corporativos. De esta forma, la gestión de los contactos verá reflejada la labor de los líderes del área que agregarán valor a cada proceso, a través de un feedback real de lo realizado.

Entre los tópicos más desarrollados referentes a cómo supervisar un call center se halla la selección del personal. Este es un procedimiento clave en todo centro que busca una atención personalizada y orientada a la satisfacción de los clientes. Es fundamental contar con recursos humanos competentes.

Además, los tópicos revelan liderazgo, reclutamiento, motivación y políticas recomendadas para el área de trabajo. El liderazgo es importante para la motivación de los agentes, para su orientación a los objetivos corporativos y para un incremento valorable de la productividad de la compañía. El liderazgo es la llave de toda supervisión, ya que permite contener al equipo dentro de los valores deseados y enfocados en la visión de la organización.

Por otra parte, es importante que a la hora de responder cómo supervisar un call center se considere un espacio para la actualización en Administración, Finanzas y Telecomunicaciones. Estas tres herramientas permitirán a los líderes del centro de contacto poder tomar decisiones acertadas acerca de nuevas proyecciones laborales, además de darles un aire de reacción superior ante problemáticas cotidianas que puedan surgir de modo natural en el transcurso de una jornada laboral de atención a clientes.

Sin dudas, la respuesta central de cómo supervisar un call center reside en las habilidades que tenga el supervisor en comunicación. Es menester que el líder se comunique, sin ambigüedades ni interferencias, con el equipo de trabajo, para poder transmitir de forma correcta los objetivos del área, la misión corporativa y la visión del negocio, esta habilidad reflejará el desarrollo de un call center.

PRIMEROS PASOS

Hoy en día prácticamente todas las empresas disponen de un Call Center. Como sus productos llegan a una enorme cantidad de personas, las compañías deben ofrecer un servicio de atención que permita el contacto entre la empresa y los clientes y, por supuesto, también que el cliente pueda comunicarse con la empresa. Por eso el Call Center es tan importante, porque dada su concepción e infraestructura, permite la comunicación masiva con los consumidores.

Para que esta contactación pueda ser a gran escala, dentro de un Call Center trabajan muchos empleados. De hecho, dependiendo del producto en cuestión, pueden ser cientos o hasta miles de agentes trabajando a la vez en la plataforma. Esto lleva consigo una tarea fundamental y difícil (como cualquier empresa) que es la de supervisarlo.

Hay ciertos aspectos que deben ser tenidos muy en cuenta en la gestión de personal en un Call Center, y que aquí vamos a mencionar brevemente. Como es de suponer, para una correcta supervisión no sólo debemos contar con los elementos y herramientas adecuadas, sino también con el personal idóneo en el tema. A continuación trataremos algunos de esos puntos que mencionamos anteriormente.

Muy importante es la creación de un departamento al que le suele llamar “calidad”. Este sector es el encargado de realizar auditorías de todos los agentes de la empresa escuchan las llamadas y a la vez ven una grabación de lo que sucede en pantalla para poder hacer un mejor seguimiento del proceso. Lo ideal sería que se escuchen todas las llamadas que el agente gestiona, pero eso no es practicable dado que el sector de calidad debería contar con igual cantidad de personal que agentes conectados. Luego de auditar se le hace una devolución al los operadores para corregir puntos desfavorables y afianzar los fuertes.

Por otro lado es fundamental disponer de un software de Call Center apropiado. Es funcionamiento, la interfase y la concepción del software es mucho más importante de lo que se cree, dado que facilita el trabajo de todos los sectores de la empresa. Sobre todo para el departamento de calidad, en el que deben revisar la llamada tanto por audio como por video, por lo que un buen software es necesario y, por supuesto, los ordenadores y las herramientas adecuadas para poder sostenerlo.

Dada la cantidad de operadores, es conveniente armar grupos de 10 o 15 agentes y que estén bajo el cargo de un supervisor, quien los ayude a mejorar el trabajo, responder dudas que surjan (tanto sobre la llamada en sí como burocráticas de la empresa) y auditar también las llamadas.

...