ADMINITRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

1. ANTECEDENTES 1

2. DEFINICIÓN 1

3. ¿EN QUÉ CONSISTE CRM? 3

4. QUE NO ES CRM 3

5. CARACTERÍSTICAS DE UN CRM 4

6. OBJETIVOS PRINCIPALES 5

7. FILOSOFÍA CRM 6

8. FASES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA CRM 7

9. BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM 8

10. BENEFICIO DE CRM POR ÁREA 9

11. IMPACTO DEL INTERNET 11

CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los Clientes.

La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional a principios de los años 80 hacia un marketing relacional hacia la mitad de los 90.

Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente. Y, sin duda, esto ha supuesto un avance.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

1. ANTECEDENTES

Surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio del entorno y en el mercado así como a una importante evolución tecnológica.

En aquel entonces las empresas no se preocupaban por retener a sus clientes debido a que nos movíamos en un entorno de monopolio donde el cliente se “aguantaba” con lo que le daban las compañías, ellas decían que comercializar de acuerdo a sus propio criterios.

Es la década de los 90’s que llego la liberación de los mercados, un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor, este ya no tenía que conformarse, ahora podía elegir.

Eso hizo sonar la alarma en el entorno empresarial, donde los clientes dejaron de estar en propiedad “exclusiva” de la empresa, ya que estos cambiaban con rapidez. Ante esto la única solución era convertir al cliente en el centro de la compañía para conseguir retenerlo y hacerle fiel para no perder competitividad, es decir, implantar una estrategia CRM.

CRM ayuda a las empresas aumentar ingresos y rentabilidad, así como obtener ventaja competitiva al traer, administrar, y retener clientes de manera óptima.

2. DEFINICIÓN

Un CRM se define como “la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos” . Más específicamente, un CRM involucra la adquisición, el análisis y el uso del conocimiento de los clientes con la finalidad de vender más productos o servicios y hacer dicho proceso de forma más eficiente.

El CRM también se puede definir como “la combinación de personas, procesos y tecnologías que buscan el entender a los clientes de las compañías” .

Otras definiciones que tratan de englobar lo que es CRM son:

“La administración de las relaciones con los clientes es un acercamiento de la empresa para entender e influenciar la conducta de estos mediante una comunicación significativa, con el objetivo de mejorar la adquisición, retención, lealtad y rentabilidad del cliente.”

El surgimiento del CRM se debe principalmente a que con el paso de los años, los clientes se han convertido en el ente prioritario de las empresas, y si lo puntualizan McKim y Hughes , el CRM fue originado por las diferencias en las preferencias y hábitos de compras de los clientes, si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos, seguramente la necesidad de un CRM seria casi nula; y por consecuencia, el marketing y las interacciones con los clientes seria estándar, pero esto no es así.

Existen múltiples definiciones de lo que puede entenderse por CRM, una que nos ayude a comprender de manera sencilla es la siguiente:

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar valor en las interacciones y reducir costos, lo cual genera un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

3. ¿EN QUÉ CONSISTE CRM?

 Identificar los clientes: es necesario conocer siempre quienes son, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa.

 Diferenciar a los clientes: diferenciarlos de acuerdo a sus necesidades, y el valor que tienen para la empresa.

 Interactuar con los clientes: implica tener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, esto debe darse únicamente cuando con ello proporcionemos el valor al cliente, ya sea ofertas que le puedan interesar o peticiones de información que le parezcan relevantes.

 Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimiento progresivo que se obtiene de la interacción, para poder así cubrir sus necesidades de manera eficiente.

 Por último, se trata de relaciones a largo plazo.

4. QUE NO ES CRM

De acuerdo a las definiciones anteriores mencionadas no podemos pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta tecnológica, sino que consiste en toda una estrategia de negocio para la empresa.

A continuación mencionaremos algunos conceptos de lo que no es CRM:

 No es una moda

 No es una solución tecnológica

 No es solo marketing

 No es una Call center (centro de llamadas)

 No es un producto

 No es un proceso

 No es un Data Warehouse

 No es un Help Desk (Mesa de Ayuda)

 No es una tarjeta de crédito

“CRM es más que software o que una solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito”

E. piphany México

5. CARACTERÍSTICAS DE UN CRM

Un CRM está constituido básicamente de cuatro características:

 Automatización de las ventas: en los sistemas CRM, los pedidos y transacciones con los clientes se integran a las bases de datos para monitorear de forma más intensa sus ciclos de compras. Con esto también se recolectan datos en

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