GESTION DE CALIDAD

LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD

A continuación se muestran las principales teorías sobre calidad y sus autores.

EDWARS DEMING (1900 – 1993)

Deming considerado el principal responsable del milagro japonés, nació el 14 de

octubre de 1900, en Sioux City , Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se

gradúa en ingeniería eléctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graduó

como doctor en Física y matemáticas en la universidad de Yale, se vinculó como

profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,

Deming enseño a los técnicos americanos estadísticas enfocadas a mejorar la

calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atención de la unión japonesa de

científicos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una

conferencia sobre el control estadístico de la calidad, en esta ocasión estaban

presentes los principales administradores de las compañías japonesas a quienes

Deming les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa mejoraría en los

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próximos cinco años, en tan solo cuatro años los japoneses lograron alcanzar esa

meta.

Al seguir la filosofía de Deming los japoneses lograron pasar de una economía en

crisis a convertirse en los líderes del mercado mundial.

Para Deming el consumidor es el factor más importante en la generación de

productos o servicios, para él la calidad implica convertir las necesidades de dicho

consumidor en las características de un producto que satisfaga dichas

necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar

atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos

o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfacción del cliente, lo

cual da la oportunidad a la organización de obtener una mayor participación en el

mercado así como asegurar su permanencia en el negocio.

Deming define la calidad en términos de “Sistemas Conformes”, disminuyendo la

variación del mismo mediante el uso de de técnicas estadísticas, que permiten a

la organización ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del

cliente.

Figura No. 1. Reacción productiva de acuerdo a Deming.

Los 14 principios de Deming.

Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas

estadísticas la administración de una organización puede determinar su

funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,

disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organización hacia la mejora

continua, con la participación de todo el personal, logrando así nuevas

Consumidor (Necesidades – Deseos) Organización Mejora la Calidad de su producto o

servicio

Mejora la producción

Disminuir costos

Optimizar el uso de

recursos

Satisfacer al

consumidor

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participaciones en el mercado lo cual llevaría a un incremento en la producción y

la creación de nuevos empleos.

El enfoque organizacional hacia la satisfacción del cliente y teniendo en cuenta

que las necesidades y deseos del cliente son dinámicos, cambian continuamente,

involucra un proceso de investigación, formación e innovación continua ya que la

organización debe percibir estos cambios antes que ocurran, para así asegurar su

permanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofía del doctor Deming son los siguientes:

1. Crear constancia en los propósitos: Establece que la administración de la

organización debe orientar sus propósitos hacia la mejora continua de la

calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer

en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se

deben realizar procesos constantes de formación, investigación y

desarrollo.

2. Adoptar la nueva filosofía: la filosofía de la mejora continua y la orientación

hacia la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización, se

debe volver parte de la cultura organizacional.

3. No depender de la inspección masiva como mecanismo para lograr la

calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia

estadística.

4. Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos así como de decidir

negocios basándose únicamente en el precio, por el contrario se debe tratar

de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.

5. Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el

sistema para encontrar deficiencias y problemas resolviéndolos para así

mejorar el sistemas en forma constante y eficiente.

6. Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el

trabajo.

7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la

dirección de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.

8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicación entre administrativos y

trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.

9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

10.Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad que estimulen al

aumento de la productividad sin proporcionar ningún método.

11.Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la

calidad.

12.Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y

apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los

trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.

13.Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento. Esto permite

el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas

garantizando la satisfacción del cliente.

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14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye

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