GESTION DE CALIDAD

MÓDULO AUDITORÍA Y CONTROL CORPORATIVO EMPRESARIAL

LECTURA COMPLEMENTARIA

GESTIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE

CECILIA JACOME PRADA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER – OCAÑA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESPECIALIZACIÓN EN AUDITORÍA DE SISTEMAS

2012

MÓDULO AUDITORÍA Y CONTROL CORPORATIVO EMPRESARIAL

LECTURA COMPLEMENTARIA

GESTIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE

ENSAYO

CECILIA JACOME PRADA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER – OCAÑA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESPECIALIZACIÓN EN AUDITORÍA DE SISTEMAS

2012

INTRODUCCIÓN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

Términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”, son usados indistintamente para la misma finalidad.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.

Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. Se logra complacer y fidelizar al cliente.

Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

La mayoría de las empresas insisten, y con razón, en prestar especial atención al servicio Material; de no hacerlo así no tardarían en verse obligados a cerrar sus puertas. Pero, en ocasiones, no logran ver su elemento más importante: el beneficio para el cliente.

Cuando deseemos mejorar los niveles del servicio material hemos de preguntarnos de qué forma mejorará la parte correspondiente al cliente. Cuáles son los beneficios que obtendrá éste.

El servicio personal es la forma en que se presta el servicio material. Incluye la interacción entre los empleados y los clientes de una empresa. Es, probablemente, la parte más visible de nuestras operaciones y, con frecuencia, la parte por la que se juzga si nuestra empresa es buena o mala. Si desarrollamos mal el servicio personal habremos

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