ITIL v3 Manual íntegro

ITIL v3

Manual íntegro

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MANUAL DE ITIL V3

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Manual ITIL v3

ITIL v3 página 2

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ÍNDICE

1. Fundamentos de ITIL ....................................................................................................................................................... 4

1.1. Historia y Concepto de ITIL ....................................................................................................................... 4

1.2. La Librería.................................................................................................................................................. 4

1.3. Características de la Librería ..................................................................................................................... 6

1.4. Las certificaciones ITIL v3 .......................................................................................................................... 8

2. Estrategia de servicio ..................................................................................................................................................... 10

2.1. Creación de Valor a través del Servicio ................................................................................................... 11

2.2. Gestión de la Cartera de Servicios .......................................................................................................... 13

2.3. Gestión de la demanda ........................................................................................................................... 15

2.4. Gestión financiera ................................................................................................................................... 16

3. DISEÑO DEL SERVICIO .................................................................................................................................................... 20

3.1. Gestión de los niveles de servicio ........................................................................................................... 20

3.2. Gestión del catálogo de Servicio ............................................................................................................. 29

3.3. Gestión de la Disponibilidad ................................................................................................................... 29

3.4. Gestión de la Seguridad de la Información ............................................................................................. 35

3.5. Gestión de Proveedores .......................................................................................................................... 41

3.6. Gestión de la capacidad .......................................................................................................................... 43

3.7. Gestión de la Continuidad ....................................................................................................................... 49

4. Transición del Servicio ................................................................................................................................................... 56

4.1. Gestión del Cambio ................................................................................................................................. 56

4.2. Proceso de gestión del cambio ............................................................................................................... 57

4.3. Gestión de la CONFIGURACIÓN .............................................................................................................. 63

4.4. Gestión de Versiones y Despliegues ....................................................................................................... 67

5. Operación del Servicio ................................................................................................................................................... 71

5.1. Centro de Servicios ................................................................................................................................. 72

5.2. Gestión de Incidencias ............................................................................................................................ 79

5.3. Gestión de Problemas ............................................................................................................................. 84

5.4. Proceso de gestión de problemas ........................................................................................................... 87

5.5. Proceso de gestión de errores ................................................................................................................ 89

6. Mejora Continua del Servicio ........................................................................................................................................ 92

6.1. Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos............................................................................... 92

6.2. Métricas .................................................................................................................................................. 93

7. Relaciones de ITIL con otros modelos y normas ............................................................................................................ 95

7.1. La serie ISO .............................................................................................................................................. 95

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