SIPOC

• SIPOC.

Estos análisis deberán ser presentados en hojas de cálculo de Excel en disco, e impresos.

El proyecto puede ser de producción de un bien o la prestación de un servicio.

Una vez seleccionado el proyecto no se podrá cambiar dado que con este mismo proyecto se desarrollará la siguiente etapa del estudio Seis Sigma.

El proyecto debe ser individual por ningún motivo se aceptarán proyectos en equipo.

Resultados:

• La planeación del proyecto, y selección del mismo.

El propósito de este proyecto que se está emprendiendo tiene como objetivo mejorar el tiempo promedio de llamada con la satisfacción que el cliente recibe y la calidad de este mismo, el cual inicia el día 20 de Mayo del 2013 y se evaluarán los resultados obtenidos el día de Agosto del presente año, cada semana se realizará un monitoreo acciones, y cada quince días la evaluación de los resultados de mejora en el proyecto en curso.

Con este proyecto antes mencionado se espera ver reflejados mejores tiempos eficientes en la empresa, agentes de servicio con un excelente entrenamiento y capacidad de resolver las necesidades del cliente, así mismo todo esto se verá reflejado en los costos que se generan en la empresa.

Resultados:

• Quality Function Deployment QFD.

Anexo en archive de excel.

• AMEF.

Función del Proceso

1.- Estar conectado a tiempo para recibir llamada.

2.- Al recibir la llamada, saludarlo con amabilidad y preguntando el nombre del cliente.

3.- Crear empatía al momento de preguntar el motivo de su llamada. 4.- Asegurar la ayuda al cliente, siempre mostrando actitud de servicio y confianza que habla con la persona adecuada. 5.- Utilizar las herramientas necesarias de acuerdo a nuestro sistema, para poder darle la información y asistencia al cliente. 6.- Asegurar una disculpa por los inconvenientes y dar una solución satisfactoria.

7.- Apreciar por tomar el tiempo de realizar la llamada, y confirmar si todas sus dudas fueron resueltas.

8.- Ofrecer ayuda adicional. 9.- Terminar la llamada con un enunciado positivo por su llamada a la empresa el día de hoy, y despidiendo al cliente de una manera atenta.

10.- Cuidar que el tiempo de llamada sea rápido con una resolución satisfactoria, siempre acorde de las necesidades del cliente.

Modo Potencial de Falla

1.- Software de la empresa no funcione o presente lentitud para obtener la información.

2.- Ruteado de llamadas, sean transferidas

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