ANALISIS DE LOS ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE

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ANALISIS DE LOS ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS

POR EL CLIENTE

1. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Y DEL MARKETING TURISTICO.

1.1 CONCEPTOS IMPORTANTES

Cadena servicio-beneficio: Satisfacción del empleado y cliente (satisfacción).

Carácter indisociable del servidor: Esto explica  que la producción y consumo es al mismo tiempo y no se separa de sus proveedores.

Carácter perecedero del servicio: Nos manifiesta que acá  el servicio no se puede almacenar.

Cultura del servicio: Está de acuerdo a todo el equipo de la empresa con buenos valores para un buen servicio.

Imagen de la empresa: Como se considera a la empresa.

Imagen física: Todo lo que se ve y se toca y es más tangible para el cliente.

Intangibilidad del servicio: No se pueden ver, degustar, sentir, oír u oler antes de ser comprados.

Marca Comercial: Nos indica una imagen visual como apariencia global de las empresas turísticas.

Marketing interactivo: Nos dice que la calidad de interacción está basado entre el comprador y vendedor.

Marketing interno: Motivar a los empleados de una manera efectiva para  que trabaje en equipo con el fin de satisfacer al cliente.

Punto de encuentro: Cualquier sitio donde se encuentra el empleado con el cliente.

Variabilidad del servicio: La calidad varía de acuerdo al ofrecimiento, cuando y donde como le ofrezcan.

1.2 LA CULTURA DE LOS SERVICIOS

Según el analizado es la satisfacción y atención al cliente.

1.3 CUATRO CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

1.-Intangibilidad.-Si bien es cierto se debe reducir lo intangible  ya que los         compradores buscan elementos tangibles que ofrezca información y confianza del servicio.

2.-Carácter Indisociable.-Los clientes forman parte del producto y por ende la implicación es  que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de prestación de servicio.

3.-Variabilidad.-Los servicios se consumen simultáneamente y la demanda fluctuante, hace difícil ofrecer productos constantes en periodos, (demanda punta. Contacto del proveedor con el cliente  resulta la homogeneidad del producto dependiendo la habilidad del proveedor de servicio).

4.-Carácter Perecedero.-Los servicios no se pueden almacenar.

1.4 ESTRATEGIAS DE GESTION PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

1. Hacer tangible el servicio. El material de promoción, el aspecto de los empleados y el entorno físico de la empresa contribuyen hacer tangible el producto.

• Marca Comercial. Un propietario emprendedor debe diseñar una marca  eficaz sin imitar mucho a un competidor.
• Uniforme de empleados y vestimenta. Los uniformes se diferencian y a la vez son legítimas a diferencia de otras empresas de servicios.
• Entorno físico. Lo físico se debe diseñar para que el producto  tenga posición en la mente del cliente.
• Recursos de ambiente. La utilización del paisaje natural externo y las plantas en el interior se hace el producto tangible.

2. Gestión de Recursos Humanos. Los empleados son parte fundamental del producto y del marketing mix.

• Marketing interno.-Comprende la motivación eficaz de los empleados que están en contacto con el cliente y al apoyo personal del servicio.

3. Gestión del riesgo percibido. Es el riesgo que perciben las personas  cuando     compran productos turísticos y aumenta la fidelidad  a las empresas que les han ofrecido un producto homogéneo pasado.

4.-Gestion de la capacidad y la demanda.-Es una función clave del marketing en donde se opera  los servicios de la empresa en capacidad máxima por lo que su objetivo es generar clientes satisfechos.

5.-Gestion de Homogeneidad.-Significa que los clientes reciban el producto sin ninguna irregularidad.

2. DIMENSIONAMIENTO DEL MERCADO: COMO CALCULAR EL POTENCIAL DEL MERCADO.-

Si bien son ciertas, estas áreas están potencializados por necesidades de los consumidores.

1. DEMANDA Y POTENCIAL DEL MERCADO

Según lo analizado nos dice que es el volumen que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un área geográfica definida, en un periodo determinado, en un ambiente definido y aplicando un mercado lógico (programa) apropiado.

1. POTENCIAL TOTAL DE MERCADO (PTM)

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                                              PTM=N    Q    P

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Como ejemplo se propone calcular el PTM de 20 millones de compradores de pasajes aéreos, si cada comprador compra 8 pasajes por año a un precio promedio de 100 dólares.

                                                      PTM=N    Q    P

                                                    PTM=20 millones  x   8   x   100   =

                                                    PTM=16 millones.

1. SEGMENTACION DE MERCADOS Y POSICIONAMIENTO.

1. CONCEPTOS IMPORTANTES

Atributos específicos del producto: Características del producto y el precio posicionan el un producto.

Estrategias de los competidores: Los competidores utilizan la segmentación la estrategia indiferenciada puede ser arriesgada, contrariamente  cuando los competidores aplican esa estrategia una empresa puede conseguir una ventaja utilizando estrategias concentradas o diferenciadas.

Grado de homogeneidad del producto: La estrategia indiferenciada es más adecuada para productos homogéneos.

Homogeneidad del mercado: Si los compradores reaccionan de la misma forma de los esfuerzos de marketing resulta una estrategia indiferenciada.

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