Antecedentes del problema

Antecedentes del problema

En la última reunión del consejo administrativo de El Chinito Veloz, se presentaron los estados financieros del último año, los cuales reflejaban que después de un comportamiento homogéneo con aumento de utilidades en los últimos siete años, en el presente, tres de las nueve tiendas cuyo porcentaje de ganancias es mayor en venta por servicio a domicilio que de mostrador, mostraban perdidas en los estados financieros y además, los clientes reportaban quejas respecto a los tiempos de entrega ya que el restaurante se comprometía a hacer las entregas en un tiempo no mayor a 30 min no obstante, 20 a 25% de los pedidos se entregaban en un lapso de 50-60 minutos.

Identificación de los protagonistas

Pablo Mena: Ingeniero Industrial, Gerente General y fundador de la compañía, le preocupaba que el negocio, que en su opinión tenía una posición reconocida

que era necesario decidir el camino a seguir durante el siguiente año.

Lorena de Mena: esposa del Sr. Mena, administradora de la empresa, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas.

Cindy: hija de los señores Mena, acababa de regresar del extranjero de estudiar una maestría en Ingeniería Industrial, indicó que no estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos.

El personal o empleados: 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas. Un supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas, y cada una tenía un jefe de tienda.

El servicio: El proceso iniciaba con una llamada del cliente a la tienda para hacer su pedido. La persona que recibía el pedido, lo hacía en un sistema informático que tenía la base de datos con la dirección y datos de facturación del cliente (si es que ya había llamado con anterioridad, de lo contrario se ingresaban los datos). Luego de eso se trasladaba el pedido a cocina y empaque. Cuando el pedido estaba listo, el empacador le engrapaba la factura y lo colocaba en el área de despacho, cercana a la puerta de acceso de los mensajeros. Hoy en día el servicio al cliente es un aspecto crucial para el éxito de las organizaciones. El tiempo de entrega es fundamental en el giro de este negocio. Fuera de las horas pico, el mensajero se acercaba al área de despacho, seleccionaba cuáles pedidos se iba a llevar (según la ruta que tomara), y colocaba las copias de las facturas en un casillero con su nombre. En horas pico, con el fin de agilizar las salidas de pedidos, uno de los cajeros o el jefe de tienda se trasladaba al área de despacho y se encargaba de ordenar los pedidos por sector y hora de recibido, de forma que el mensajero no tuviera que hacerlo. En general, los mensajeros tomaban turnos para llevar pedidos con el método de primero en llegar primero en salir. En horas de bajo movimiento llevaban un máximo de un pedido, y en horas pico, hasta tres. Esta norma se aplicaba por tres motivos: espacio en el cajón de despacho, tiempo que transcurría entre la primera entrega la última, y para que todos los motoristas tuvieran las mismas oportunidades de entregar.

Clientes: Resulta vital conocer y satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales, ya que

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