Aplicación six sigma

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Sig sixma:

Six Sigma es un conjunto de técnicas y herramientas para la mejora de procesos. Fue desarrollado por Motorola en 1986. Jack Welch hizo el centro de su estrategia de negocio en la General Electric en 1995.  En la actualidad, se utiliza en muchos sectores industriales.

Seis Sigma busca mejorar la calidad de salida del proceso mediante la identificación y eliminación de las causas de los defectos (errores) y minimizar la variabilidad en la fabricación y los procesos de negocio. Se utiliza un conjunto de gestión de la calidad, principalmente métodos empíricos, métodos estadísticos, y crea una infraestructura especial de las personas dentro de la organización ("Campeones", "Cinturones Negros", "Cinturones Verdes", "Yellow Belts", etc.) que son expertos en estos métodos. Cada proyecto Six Sigma realizado dentro de una organización sigue una secuencia definida de pasos y se ha cuantificado objetivos de valor, por ejemplo: reducir el tiempo de ciclo del proceso, reducir la contaminación, reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las ganancias.

DEFINIR        

Empresa donde se aplicará el Six Sigma:

Forum:

Es un centro comercial que ha adquirido gran importancia como lugar de reunión en estos últimos años, proporcionando lugares de entretenimiento como lo son el cine, el área de videojuegos, sus áreas verdes, y diferentes tiendas donde se puede hacer consumo. Además cuenta con un área de comedor, un amplio estacionamiento, etc.

El cliente

Nuestros clientes son todas aquellas personas que visitan las distintas áreas que son comprendidas por Forum.

Los servicios que se le ofrecen al cliente de parte de Forum son:

• Estacionamiento con seguridad (dando referencia de seguridad a guardias capacitados).
• Área de comedor (Lugar donde Forum provee mesas y sillas para que el cliente pueda comer)
• Aire acondicionado
• Servicios sanitarios

Lo que los clientes consideran crítico para la calidad es:

• Seguridad (Estacionamiento y dentro de la tienda)
• Higiene (Área de comer, baños, pasillos, etc)
• Ambiente agradable (Trato amable de parte de los empleados hacia los clientes, ambientación sonora acorde al lugar).

Encuesta clientes externos

1-En una escala del 1 al 10, siendo 1 muy malo y 10 muy bueno, ¿Cómo califica la limpieza de la plaza comercial? ______

2- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la higiene del área del comedor?_________

3- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la higiene del área de estacionamiento?_________

4- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la higiene del área de los pasillos en Forum?________

5-¿Cuántos buzones de quejas y/o sugerencias ha visto en la plaza comercial?

1)  1 a 2

2) 3 a 4

3) 5 a 6

6-¿Cómo califica el servicio de seguridad de la plaza comercial? ______

7- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la seguridad en las instalaciones de Forum?_______

8- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la seguridad del área del comedor?_________

9- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la seguridad del área de estacionamiento?_________

10- Del 1 al 10 ¿Cómo califica la seguridad del área de los pasillos en Forum?_____

        Encuesta Clientes Internos        

En una escala del 1 al 5 donde 5 es muy bueno y 1 es muy malo conteste

1-¿Cómo califica el trabajo en el tiempo lleva laborando en esta empresa? _____

2-¿Qué tanto conoce usted lo que es una organización? _____

3-¿Cuánto conoce usted lo que es una capacitación? _____

4-¿Qué tanto conoce usted lo que es un indicador de desempeño? _____

5-¿Cuánto conoce usted lo que es un manual de organización? _____

6-¿Cuánto conoce usted el organigrama de la empresa? _____

7-¿Qué tan bien conoce usted los indicadores de desempeño que maneja su empresa? _____

8-¿Ha recibido capacitación de algún tipo por parte de su empresa?

1. si b) no

Si su respuesta es sí. ¿Cómo califica esa capacitación? _____

9-¿Cada cuánto recibe capacitación?

a) cada 6 meses

b) cada año

c) cada 2 años

d) cada 3 años

10-¿Qué importancia han tenido las capacitaciones recibidas? _____

11-¿Qué tan bien sabe usted cuál es su rol y sus funciones dentro de la   empresa? __

12-Cuándo usted ingreso a laborar dentro de esta empresa, ¿Recibió alguna capacitación sobre las políticas de operación de la empresa? _____

13-¿Cuánto conoce usted el manual de organización de su empresa? _____

14-¿Qué tanto acceso tiene al manual de organización de la empresa? _____

A continuación se muestran los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes internos de la empresa

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A continuación se muestran los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes externos de la empresa

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