CUSTOMER ENGAGEMENT.

Apellidos y Nombres: Gabriel Refulio Michelle

CUSTOMER ENGAGEMENT

Los clientes comprometidos juegan un papel importante en la actividad de marketing, ya que recomiendan productos, servicios o marcas, también pueden desempeñar un papel importante en el desarrollo de un nuevo producto o servicio y en co-crear la experiencia y el valor.

En la lectura, primero para proporcionar una base conceptual del customer engagement, se tienen 4 premisas fundamentales que se direccionan en la lógica de servicio dominante que refleja las experiencias de los clientes, la primera premisa es que el cliente siempre tiene un co - creador de valor, éste tiene carácter interactivo entre los clientes y otros actores dentro de las relaciones de servicios, la segunda premisa es que todos los actores sociales y económicos son integradores de recursos, lo que implica que participan en la creación de valor que se produce dentro de las redes, es decir que servirá usar una red de recursos para el beneficio de los demás, a fin de obtener el servicio de los demás, la tercera premisa es que el valor siempre va a ser determinado por el beneficiario, es decir en quien experimenta el servicio y percibe el valor, dentro de la lógica de servicios dominante los clientes actúan como prosumidores porque crean experiencias únicas, por lo que no son solo destinatarios, sino son co – creadores de su experiencia de servicio y la última premisa, una visión centrada en el servicio está orientado y relacionado al consumidor, un servicio es para generar beneficios específicos de los clientes a través de la co- creación de valor con experiencia interactivas.

El uso inicial del término engagement en la práctica comercial se dio con Appelbaum (2001), donde concluye que el CE se compone de la lealtad racional (satisfacción, intención de recompra y recomendación) y el apego emocional (la confianza de una marca, orgullo de marca y pasión por ella), estos conceptos se caracterizan por interacciones y experiencias entre un sujeto y el objeto.

Algunos autores proponen cuatro componentes específicos de CE en base al comportamiento organizacional:

• Absorción: el nivel de concentración de clientes en un objeto de compromiso focal, como una marca.
• Dedicación: sentido de pertenencia a la marca, que corresponde a la dimensión emocional del compromiso de un cliente.
• Vigor: nivel de energía y resistencia mental en la interacción con un objeto compromiso focal de un cliente.
• Interacción: las comunicaciones bidireccionales entre un sujeto y objeto de compromiso focal.

Otros autores definen CE como el estado de motivación relacionado con la marca, como un proceso psicológico ya que conduce la lealtad del cliente, el estado de estar ocupado, generando así un nivel de atracción hacia un objeto focal de compromiso, los autores reconocen la existencia de expresiones positivas así como negativas. Por otra parte, con la publicidad y medios, definen como la suma de las experiencias de motivación tienen los consumidores con un producto de los medios de comunicación.

Además, Algesheimer, Dholakia, y Hermann (2005), que exploran los efectos de los consumidores identificación con una comunidad de marca específica, definir '' compromiso con la comunidad de la marca como la motivación intrínseca de un consumidor para interactuar y cooperar con los miembros de la comunidad.

 Se realizó un panel de expertos para ver las diferentes conceptualizaciones que tienen sobre CE, los resultados obtenidos fueron utilizados para obtener cinco programas los cuales son:  

1. CE refleja un estado psicológico, que se produce en virtud de la experiencia del cliente interactivas con un agente / objeto focal dentro de las relaciones de servicio específicas.
2. CE se producen dentro de un proceso dinámico e iterativo de las relaciones de servicio que co - crean valor.
3. CE juega un papel central dentro de una red nomológica de relaciones de servicio.
4. CE es un concepto multidimensional sujeto a una expresión de contexto y / o grupos de interés específico del cognitiva relevante, emocional y dimensiones del comportamiento.
5. CE se produce dentro de un conjunto específico de condiciones circunstanciales que generan diferentes niveles de CE.

Los autores de este articulo definen de forma general al CE, que es un estado psicológico que se produce en virtud de la experiencia del cliente, co-creativas interactivas con un agente focal / objeto como una marca en relaciones de servicio focales. Se produce bajo un conjunto específico de condiciones contextdependent generan diferentes niveles de CE; y existe como un proceso

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