Calidad

Luego de haber revisado el material correspondiente es importante que desarrollen lo siguiente:

1. ¿Cómo definiría la atención que brinda a los clientes en su organización?

Los clientes perciben un servicio estándar. Por momentos resolvemos los requerimientos de forma inmediata pero en ocasiones no es así. En nuestra área existen problemas internos (no me refiero a problemas entre colaboradores) sino a malas directivas y decisiones que lamentablemente el cliente (alumno) se ha vista perjudicado en diferentes oportunidades.

Existe una mala distribución de funciones. Si un colaborador tiene la función de atender al cliente que es nuestro alumno se debería focalizar solo en esa función. Pero adicionalmente se le sobrecarga con otras labores y funciones que no permite que solo se concentre en atender los requerimientos de los alumnos. Además es tanta la presión, que ante la necesidad de cumplir con las tareas encomendadas y la función de atender al cliente, no se le atiende de forma adecuada (y lo digo por experiencia propia) ya que se nos percibe cansados, estresados y eso se podría confundir que tenemos una mala actitud hacia nuestro cliente.

El cliente denota mucha desorganización e informalidad. Porque las directivas no son informadas a todos los colaboradores y ha habido casos que se ha cambiado una información de un momento a otro sin previo aviso. El alumno cree que es el área de Coordinación – Secretaría Académica, quien toma las decisiones pero nosotros acatamos las decisiones de las jefaturas.

Percibo que las jefaturas culpan a nuestra área por la mala atención a nuestro cliente. Si bien es cierto estamos en un proceso de mejora continua. Considero que nosotros como área resolvemos muchas situaciones que se presentan en el momento. Hace poco se realizó una encuesta de servicio y los alumnos manifestaban que nuestra área no los atendíamos bien. Pero sigo afirmando que si las funciones están bien establecidas y cada uno del área sabe lo que debe de hacer; y sobre todo se tiene claro que si se atiende al cliente, SOLO se debe hacer eso para que nuestra atención supere las expectativas.

El área tiene como función ser el nexo entre las otras áreas. Canalizamos muchas veces sus pedidos y sus requerimientos pero ellos tienen la idea errónea que nosotros lo resolvemos todo. Y siempre somos los del área lo que recibimos la quejas de todos nuestros alumnos y he sido testigo de cómo muchos de nuestros alumnos han sido groseros con alguno del área.

2. ¿Qué medidas se toman en su empresa para que la percepción de los clientes supere sus expectativas?

DIFERENCIACIÓN: Ofrecerles un servicio educativo de vanguardia, donde prevalezca el emprendedorismo como base fundamental de nuestros egresados. Pero sobre todo que recibirán una educación dirigida por excelentes profesionales y supervisados por coordinadores ó tutores que no solo revisarán su desenvolvimiento académico sino que resolverán sus múltiples requerimientos. La mayoría de instituciones educativas ponen un gran valor en la TUTORÍA sobre todo en los primeros semestres y sé por resultados que el nivel de deserción es bastante bajo. Considero que si tomamos ese valor agregado que ofrecen otras instituciones, los resultados serán mucho más favorables de los que ahora tenemos.

DESCUBRIR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR: Los alumnos quieren ser escuchados y por lo tanto debemos tener toda la mejor disposición. Es importante que en encuestas nos trasmitan sus necesidades y expectativas pero la interacción y retroalimentación nos permite ser más específicos y tener más en claro lo que nuestro cliente desea. Siempre preguntarle desea que lo ayude en algo más.

MEJORA CONTINUA Y FLEXIBILIDAD: Tenemos que tener en claro que nuestros clientes cambian cada día y que sus necesidades varían. Pero algo que si me parece importante es que si somos una institución educativa nuestra función es educar. Y eso implica que debemos enseñarles a nuestros alumnos el valor de la puntualidad y el respeto. El hecho que estemos para servirlos no significa que si hay fechas límites para diferentes procesos,

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