Call center perfíl supervisor

1. IDENTIFICACIÓN Y NATURALEZA DEL CARGO

1. MISIÓN

Asegurar la operatividad diaria del Call Center, implementando las acciones de gestión y control requeridos para que cada día se atiendan los requerimientos telefónicos que ingresan al call center, de manera ágil, oportuna y con la solución correcta según los requerimientos del usuario.

1. FUNCIONES/RESPONSABILIDADES DEL CARGO

FUNCIONES/RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS:

• Realizar los seguimientos diarios a los indicadores de gestión y control de la operación.
• Realizar los análisis de trafico intradía para realizar los cálculos de dimensionamiento del recurso humano requerido
• Organizar las mallas de turno del personal del call center.
• Levantar, documentar y mantener actualizados los guiones y protocolos de atención del call center.
• Mantener contacto permanente con todas las áreas de la organización para asegurar la actualidad en la información brindada por los agentes en el call center.
• Mantener informado al área de tecnología para solicitar el soporte técnico oportuno en caso de alguna falla del call center.
• Hacer los procesos de coaching y retroalimentación a los agentes del call center para que se incremente el nivel de calidad de atención de manera permanente.
• Desarrollar los planes de mejoramiento de la operación.
• Representar al call center en los proyectos de fortalecimiento y crecimiento de campañas de la organización.
• Desarrollar y controlar los planes de incentivos aplicados al personal vinculado al call center.
• Cumplir con los presupuestos de ventas asignados por la gerencia comercial al call center
• Realizar los procesos de escuchas de llamadas para identificar oportunidades para mejoramiento del conocimiento de los agentes.
• Retroalimentar y formar a los agentes en los cuales se identifican oportunidades de mejora.

1. FUNCIONES/RESPONSABILIDADES DEL SGI:

• Procurar el cuidado integral de su salud.
• Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud.
• Cumplir las normas e instrucciones del sistema de seguridad y salud en el trabajo de la empresa.
• Informar oportunamente al jefe inmediato sobre las condiciones de riesgo detectadas y reportar inmediatamente todo accidente de trabajo o incidente.
• Identificar los riesgos relacionados con sus actividades y aplicar los controles requeridos en el día a día de acuerdo a lo establecido.
• Participar en las actividades de capacitación y otras relacionadas con el sistema de gestión.
• Conocer y contribuir al cumplimiento de la política y los objetivos corporativos.
• Participar activamente en la documentación de las actividades de su proceso y cumplir con lo establecido para evitar no conformidades e incidentes,  manteniendo en reserva la información de la organización.
•  Usar y mantener adecuadamente los bienes a su cargo (EPP, herramientas, infraestructura, etc.) y tramitar oportunamente ante el jefe inmediato los permisos, vacaciones, incapacidades, licencias, u otras eventualidades que conlleven a ausentarse de su puesto de trabajo.
• Manejar la confidencialidad de la información crítica del negocio, protegiendo los accesos y registros a su cargo, así como custodiando elementos y claves que le sean  asignados.
• Abstenerse de acceder a información o instalaciones de la empresa no relacionadas con sus funciones y responsabilidades, sin previa autorización y entrenamiento.
• Diligenciar los documentos en forma oportuna, clara y legible, sin tachones ni enmendaduras.
• Recolectar los datos necesarios del proceso en el que participa y los presenta al Jefe inmediato para el cálculo de los indicadores; proponiendo acciones correctivas, preventivas y de mejora del proceso.

1. AUTORIDADES

Sera autoridad para los agentes del call center.

1. PERFIL DEL CARGO

-EDUCACIÓN: 

-UNIVERSITARIA: Áreas Administrativas, Humanas o Comerciales. Minimo 5º semestre.

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