Caso Practico

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990? En la década de los 90 Starbucks cambió de propietarios, pasando de estar en manos de los Señores Baldwin, Bowker y Siegl, a estar en poder del visionario Schultz. Éste último venía fascinado por la cultura de café en Milán y la preponderancia que éste tenía en la vida social de los italianos. Esto marcó el inicio del éxito de Starbucks.

La visión agresiva de Schultz fue un factor de éxito y ésta arrancó con la apertura masiva de tiendas, dirigiéndose a un público muy específico con una receta muy bien definida, el marketing de la experiencia.

De esta forma diseñó un producto que buscaba la satisfacción de sus consumidores en primer lugar. Otro elemento fundamental fue el nivel de inversión de Schultz realizó, obteniendo una gran suma de dinero al cotizar acciones en la bolsa. La apertura masiva de tiendas fue aún mayor, él buscaba, y consiguió, posicionar la marca como dominante en el mercado norteamericano.

2. ¿Por qué han Bajado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

Starbucks inició vendiendo mayormente café en grano, esos días son parte del pasado, hoy casi todos los clientes piden una bebida casera. La complejidad de la atención al cliente ha aumentado porque cada bebida requiere más pasos, casi la mitad de los clientes consumen bebidas preparadas a medida y los más frecuentes son los más exigentes. Entre los resultados de los atributos clave y expectativas del cliente Day concluyo por medio de encuestas a sus clientes y estos mencionaron particularmente la velocidad del servicio.

Starbucks necesitaba disminuir el tiempo de servicio a tres minutos en todos los locales, independientemente la hora del día lo que implicaba un coste de$40,000 adicionales al año. Starbucks perdió la conexión entre satisfacer a sus clientes y hacer crecer el negocio.

3. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de1992?

El éxito en el funcionamiento de Starbucks en 1992 se le atribuye a la visiónShultz de lograr cambiar la manera de degustar bebidas a base de café apoyándose en varios factores que posicionaron a Starbucks en lo alto del mercado, primero se creó una atmosfera donde los clientes disfrutaran una nueva experiencia social de comprar café en un ambiente superior enfocado a una elite de la sociedad brindando la mejor calidad y servicio al cliente creando una cultura hacia el café casi inexistente y que no tenía mayor competencia, fue 1992 el que marcó el inicio del establecimiento de la marca Starbucks. Diez años más tarde Starbucks había logrado posicionarse como la tienda #1de bebidas de café debido a su acertada estrategia de expansión, su funcionamiento era más complejo que en 1992 donde las ventas eran en 50%grano de café y en el 2002 el 77% de las ventas representaban bebidas de café, la compañía había logrado la innovación productos nuevos para cada temporada ampliando su menú que ofrecía a los clientes, sin embargo las combinaciones para lograr esas nuevas bebidas llevaban más tiempo de preparación y las entregas no eran rápidas lo que traía problemas de servicio. El enfoque en 1992 era para una porción de la sociedad de clase alta de los25 a 44 años y en el 2002 ya estaba enfocada a población más joven y de perfil de ingresos más bajo. Para finalizar la imagen de Starbucks en 1992 era un lugar de alta calidad en café y donde el ambiente era de relajación y en el 2002 la imagen cambio aun lugar conveniente para tomar café y reunirse con la gente.

4. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho? Los clientes frecuentes (satisfechos) son los más rentables para Starbucks, por tanto, son los ideales. Es decir, un factor sumamente importante para el éxito de la marca es la fidelización, ya que el cliente que regresa a menudo también habrá de contarle la experiencia a un

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