Concepto E Importancia De La Calidad

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En sus orígenes, el concepto de calidad (quality, qualité) aludía a los atributos distintivos de las personas o las cosas.

Por este motivo era común adjetivar la calidad. Se podía decir de las personas o las cosas que eran de buena, regular o mala calidad.

Hoy en cambio, es más común escuchar que las personas o las cosas tienen o no tienen calidad. En consecuencia, el concepto de calidad ha pasado a distinguir los buenos atributos. Y dentro de ellos, el grado superlativo es lo que se denomina calidad total.

Pero, ¿cómo determinar los buenos atributos y más específicamente, medir la calidad?

La forma más simple es estableciendo la conformidad de los productos y los servicios (y también las personas) con referencia a ciertas normas. Medir de manera cuantitativa, en qué proporción un lote final se ajusta a las especificaciones de la norma.

Pero así como se puede medir la calidad de los productos y servicios, también se puede medir los procesos que le dan origen. Si estos procesos se sujetan a ciertas normas, las probabilidades de fallos se reducen.

Si en el primer caso, la revisión de la calidad permitía entregar al cliente sólo los productos y servicios que cumplían ciertas especificaciones evitándose devoluciones, reclamos y mala imagen, en el segundo la aplicación de ciertas normas hacía más confiable la producción final. Esto es lo que se conoce como aseguramiento de la calidad que incide directamente en la eficiencia de los procesos (un mayor valor a un menor costo).

Sin embargo, los procesos y sus productos o servicios pueden sujetarse a las especificaciones pero carecer de valor en términos del mercado. Esto no fue tan claro en la época de auge de la gran industria para mercados masivos. Pero se hizo totalmente evidente cuando la producción se diversificó y diferenció.

Hoy es común hablar de calidad como satisfacción al cliente. Los productos o servicios son de calidad porque contentan a sus consumidores o usuarios.

Una variante de este concepto es la calidad en función del precio. Es decir, la satisfacción de las expectativas del cliente en relación con el valor que éste le asigna. Cada cliente aspira así a los niveles de calidad que su ingreso le permite.

La satisfacción del cliente es la medida de la eficacia del producto o el servicio y por tanto, de la persona u organización que lo produce o proporciona.

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente? Se trata sin duda de un concepto cualitativo, pero el mercado proporciona información. La más importante es la demanda y la fidelidad del cliente. Pero también es posible recoger información mediante investigación del mercado.

La calidad total o la excelencia, es la convergencia de la mayor eficiencia con la mayor eficacia.

Pero del mismo modo que siempre será posible optimizar los procesos, también los gustos de los clientes cambian en el tiempo. En esa medida, la calidad total o excelencia no es un punto de llegada sino un proceso continuo de creación de mayor utilidad incorporando todos los valores de la sociedad: responsabilidad social, ambiental y ética.

La medida en que las organizaciones o personas han incorporado los conceptos de calidad en su gestión, son un indicativo de la calidad de sus productos o servicios.

Calidad en desarrollo

Anualmente se invierte centenares de millones de dólares en ayuda o cooperación al desarrollo. Esta inversión se ejecuta a través de entidades públicas nacionales o federales, regionales y locales, y a través de organismos privados conocidos como organizaciones no gubernamentales (ONG).

La inversión en desarrollo comprende ejecución de obras de infraestructura social o productiva, servicios a la producción, como aquella destinada a acrecentar las capacidades y ejercicio de sus derechos por las personas.

La inversión en desarrollo puede incidir en las externalidades que afectan a una comunidad como puede ser apropiada directamente por un colectivo y en algunos casos por unas pocas personas.

¿Es aplicable a esta inversión los conceptos de calidad antes enunciados?

Esta inversión como cualquier asignación de recursos, debe regirse por los mismos principios: la máxima eficiencia y eficacia, es decir, calidad total o excelencia.

En desarrollo debemos establecer que los productos o servicios que se proporcionan cumplan con ciertas normas, que los procesos que le dan origen atiendan otras especificaciones y que los clientes de las organizaciones ejecutoras sean éstas públicas o privadas, sean satisfechos.

En la cooperación al desarrollo hay sin embargo dos clientes simultáneos. Unos pagan que son las agencias financiadoras o donantes. Otros reciben los bienes o servicios y son los llamados beneficiarios de la ayuda.

Por lo general, la definición de a quién se ayuda y con qué medios, queda en manos de los financiadores y la organización ejecutora. Unos u otros o ambos, preparan un proyecto. Si las metas del proyecto se alcanzan en los plazos previstos y al costo estimado en el presupuesto, se dirá que la ejecución fue eficiente o también, que la organización fue eficiente.

Algo más complicado es determinar la eficacia. En la medida en que los clientes-beneficiarios no escogen al proveedor ni establecen una relación de fidelización voluntaria y de largo plazo, no tendremos una indicación de mercado sobre la eficacia de su trabajo.

Para medir la eficacia se han elaborado sistemas de medición de impacto que a partir del diseño de un escenario contrafactual (lo que ocurriría sin el proyecto) puede verificar la bondad de la inversión comparando los resultados observables con información de base y/o con grupos de control.

Otra opción es recojer la opinión de los clientes empleando técnicas de investigación de mercado. Sin embargo, la opinión del cliente-beneficiario por lo general está sesgada por su propia percepción o cálculo de beneficios ulteriores.

Lastimosamente, en la mayoría de proyectos por razones de costos, no se efectúan mediciones de base ni de impacto que sean confiables y concluyentes. No se cuenta entonces, con medidas de eficacia.

Pero en la medición de la eficiencia la norma o especificaciones son las del proyecto tal como éste fue formulado. Se puede afirmar que el encargo fue cumplido, pero no nos informa en absoluto sobre la calidad del encargo.

Ahora bien, en la cooperación internacional cada agencia financiadora, incluso cada departamento de la agencia, lo mismo que las organizaciones ejecutoras, tienen su propia norma cuando efectivamente la tienen.

No es necesario hacer un gran esfuerzo de imaginación para concluir que entre las miles de organizaciones

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