ESTUDIO DE LOS FACTORES QUE GENERAN UN MAL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSMILENIO S.A

UNIVERSIDAD EAN

FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN – GRUPO 2

ESTUDIO DE LOS FACTORES QUE GENERAN UN MAL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSMILENIO S.A

AUTORES:

YAZMIN ZORAIDA PORRAS PARADA

LUIS FRANCISCO GRANADOS CRUZ

ROBERTO RODRIGUEZ MARTINEZ

NICOLAS JIMENEZ FORERO

DOCENTE:

LEIDY LORENA PIÑEIRO CORTES

BOGOTÁ, D.C, 03 DE MAYO DE 2015

Contenido

1. Pregunta de investigación        

2. Establecimiento del problema        

3. Justificación de problema        

4. Objetivo general        

4.1 Objetivos específicos        

5. Marco Teórico        

5.1 ¿Qué es Transmilenio?        

5.2 Subgerencia de comunicaciones.        

5.3 Aspectos históricos de la movilidad en Bogotá        

5.4 La movilidad en Bogotá        

5.5 La percepción de la comunidad de Transmilenio        

5.6 Cultura ciudadana        

5.7 Actuaciones del gobierno frente al problema        

5.8 Inseguridad        

6. Bibliografía        

1. Pregunta de investigación

¿Cuáles son los factores que generan un mal servicio al usuario en el sistema de transporte público masivo Transmilenio?

2. Establecimiento del problema

El buen funcionamiento del sistema de transporte de una ciudad es tal vital como el sistema circulatorio de un ser humano. Lamentablemente así como una gran cantidad de enfermedades que afectan al sistema circulatorio, también lo hay en el sistema de transporte público.

De tal manera, se pretende encontrar las causas que deterioran el servicio prestado  al usuario del transporte masivo de Transmilenio.  De acuerdo a las variables que están directamente relacionadas a la calidad del servicio, se evaluará: la seguridad, la movilidad, la accesibilidad, la comodidad y la conciencia ciudadana.  El estudio se llevará acabo en el portal de (Escoger un portal) por medio de la encuesta para evaluar la percepción del usuario y de los funcionarios de Transmilenio.

3. Justificación de problema

Una de las necesidades más apremiantes para Bogotá es darle solución al caos que se presenta en el sistema de transporte público. Por tal motivo se ha escogido Transmilenio S.A, para identificar puntualmente las falencias y equivocaciones en la calidad de la prestación del servicio a los usuarios. Puesto que hay una población que demandan una solución inmediata, que sea enfocada al mejoramiento de la calidad, la eficiencia, la seguridad  y  la accesibilidad en el servicio.  

Es interesante evaluar la coherencia de los objetivos de Transmilenio con la realidad que presenta hoy en día.  Por cuanto, Transmilenio  se creó con el fin de aportar una solución a la movilidad en Bogotá, actuando como eje principal del transporte público masivo de la capital y fue por ello que su inversión inicial fue cerca de $743 mil millones de pesos y hoy moviliza 2,6 millones de ciudadanos. (Publimetro, 2014)

La inversión que Transmilenio ejecuta anualmente para su ejercicio es de 4 billones de pesos. Pero su infraestructura no crece a la proporción demandante y el gobierno no ha tenido cuidado de establecer una política pública ajustada a organizar y reformar el SMT, Sistema Masivo de Transporte, para lograr con esto una ciudad evolucionada que genere prosperidad, bienestar y tranquilidad para sus habitantes.

Mucho se ha escuchado acerca de la inconformidad de los ciudadanos que utilizan el sistema, pero pocas veces se ha puntualizado sobre los factores específicos que influyen a que la calidad en el servicio sean deficientes, y es por ello, que  se considera  preciso caracterizar, identificar y distinguir las variables que afectan el sistema, con el fin de contribuir y promover un mejoramiento en la calidad de vida de los capitalinos; así como ayudar a generar una conciencia social por el cuidado y buen uso del sistema. Sin dejar de lado que la investigación contribuirá a consolidar información futura que permitirá puntualizar las ventajas y desventajas del servicio al cliente, lo cual facilitará que se enfoquen las subjetividades y se midan los impactos económicos que genera éste en el desarrollo y progreso de la ciudad.

Así mismo, esta investigación pretende con la información consolidada, generar algo de conciencia en los directivos de Transmilenio S.A; sobre la importancia de mantener un sistema fuerte y dinámico, que supla con las necesidades de los usuarios;  para reducir los conflictos sociales y económicos  que se presentan hoy en día por la falta de regulación y control en el servicio

4. Objetivo general

Establecer las causales del mal servicio que presta el sistema Transmilenio S.A. a los ciudadanos, teniendo en cuenta factores determinantes como; la inseguridad, la accesibilidad, la comodidad y la conciencia y/o educación ciudadana. Factores tan precarios y escasos que se presenta en la actualidad alrededor del sistema, sin percatarse el grado de importancia que tienen los usuarios para Transmilenio y no se han interesado por implementar una forma de atención al cliente para satisfacer las necesidades del usuario.

4.1 Objetivos específicos

• Identificar el impacto negativo y positivo de las variables de inseguridad, movilidad, accesibilidad, comodidad y conciencia ciudadana.
• Dar a conocer la problemática a nivel general a raíz de las inconformidades de los usuarios de Transmilenio.
• Definir cada uno de los factores que determinan el mal servicio en los horarios de más demanda en Transmilenio.
• Determinar el por qué en los horarios pico se presenta las más graves fallas en el servicio.

5. Marco Teórico

5.1 ¿Qué es Transmilenio?

Transmilenio S.A es un sistema público-privado de la ciudad de Bogotá, que moviliza aproximadamente 2.300.000 usuarios en el día por medio del transporte terrestre automotor. Tiene 112 kilómetros de vías principales, 131 estaciones y nueve portales,  12  corredores troncales en operación; especializados para uso único del sistema, cuenta con una gran cantidad de puentes peatonales para el acceso de los usuarios,  13 ciclo-parqueaderos con 2.331 puestos en total, una gran cantidad de estaciones ciclorutas,  espacios amplios para el acceso peatonal.

...