MAL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

MALA ATENCION AL CLIENTE

Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente.

Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo, dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:

Si quieres evitar que el cliente te compre:

• no lo saludes cuando ingrese a tu negocio.

• en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.

• cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.

• o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.

• no muestres interés cuando te haga alguna consulta.

• no cuentes con toda la información que podría solicitarte.

• no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.

• hazlo esperar para atenderlo.

• mantén una actitud desganada, sin ganas de atenderlo.

• presiónalo para que compre de una vez.

• si te pide algo, atiéndelo, pero de mala manera.

• discute con él, y siempre trata de ganarle la discusión, nunca le des la razón.

• no te preocupes por la higiene del local.

• no te preocupes por tu apariencia personal.

• no hagas ningún tipo de concesión, sigue las políticas de la empresa al pie de la letra.

• si te pregunta por algún producto que no tengas, dile simplemente que no lo tienes, y no le des ninguna explicación.

Si quieres que el cliente no vuelva a comprarte o a visitarte:

• véndele como sea el producto, no importa que esté defectuoso, o que no sea el que en realidad necesita.

• véndele un producto de mala calidad, pero hazle creer que es un buen producto.

• dile que el producto posee algunas características que en realidad no tiene.

• dile que el producto va bien con él, o que le queda bien, aún cuando ello no sea cierto.

• ponle varias trabas para que pueda hacer efectiva su compra.

• no cumplas con los plazos de entrega.

• no cumplas las promesas o las condiciones pactadas.

• no le des las gracias cuando te haya comprado.

• una vez que conseguiste sus datos, envíale constantemente correos con las nuevas ofertas o promociones, o llámalo constantemente por teléfono para comunicarle sobre los nuevos productos.

Obviamente, nadie quiere perder clientes, por tanto, no debemos seguir esta lista, pero sí debemos tenerla presente para saber qué es lo que nunca tenemos que hacer.

Y, una vez que somos conscientes de las cosas que debemos evitar hacer para perder a nuestros clientes (ya sea para evitar que no nos compren, o que dejen de hacerlo), debemos comunicárselas a nuestro personal (especialmente a nuestros vendedores) para que las eviten, y más bien se concentren en brindar un buen servicio al cliente.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficos.

El cliente es de buena fe.

El servicio es una inversión importante.

Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

Un cliente es ya cliente antes de comprar.

La calidad de servicio es un dominio prioritario.

El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

RAZONES

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