Evaluación de los procesos de Servicio al Cliente

UNIVERSIDAD DE PANANAMÁ

Centro Regional Universitario de Colón

Facultad de Administración de Empresa y Contabilidad

Escuela de mercadotecnia

Trabajo de:

Aemer 424- mercadotecnia de servicios financiero

Tema

Evaluación de los procesos de Servicio al Cliente

De la empresa Western Union

I semestre 2012

Introducción

a. Antecedentes de la Empresa Western Union

Más de 160 años, los signos familiares de Western Union han destacado como un símbolo de confianza para la conexión de amigos, familiares y empresas de todo el mundo.

Conocida hoy como un innovador en servicios financieros, The Western Union Company se ha convertido en un líder de la industria en la transferencia de dinero global con aproximadamente 500.000 localidades de agente en 200 países y territorios. De las raíces de nuestro negocio de telegrama de firma, ampliamos y evolucionado nuestros servicios en 1871 ofrecer transferencia de dinero electrónico. En la actualidad, Western Union ofrece money order, transferencia bancaria, pago y servicios prepagados. Mientras que el telegrama es una memoria, seguimos una larga historia de conectar gente alrededor de la esquina y todo el mundo con servicios financieros que son rápidas, fiables y convenientes.

¿Sabía usted?

1851

Western Union fue fundada en 1851 como Nueva York y Mississippi Valley Printing Telegraph Company

1856

La empresa cambió su nombre a Western Union en 1856 para marcar la consolidación de varias líneas de telégrafo en lo que entonces era el llega más occidental del sistema telegráfico estadounidense

1861

Western Union completó la primera línea telegráfica transcontinental en Norteamérica en 1861

1869

El primer éxito del teletipo fue introducido por Western Union en 1869

1871

Western Union introdujo la transferencia de dinero en 1871

1884

Western Union fue uno de los stocks de 11 originales incluidos en el primer promedio Dow Jones en 1884

1896

En 1896, Western Union proporciona servicio a Europa, norte de África, norte y Sudamérica, Australia y Asia

1914

En 1914, Western Union introdujo la primera tarjeta de cargo del consumidor

1933

En 1933, Western Union entregó el primer telegrama de canto

1943

Western Union fue pionera en el primer sistema de comunicaciones de microondas comerciales de interurbanos en 1943

1974

El primer satélite comercial en los Estados Unidos fue introducido por Western Union en 1974

1980

En 1980, los ingresos por el servicio de transferencia de dinero superaba los ingresos de servicio de telegrama por primera vez en la historia de Western Union

1993

En 1993, Western Union introdujo la primera tarjeta telefónica prepagada, desechables

2001

Celebra su 150 aniversario en 2001, Western Union se expandió a más de 100.000 localidades de agente en todo el mundo

2006

En 2006, The Western Union Company maneja 147 millones de transferencias de dinero de consumidor a consumidor y 249 millones de transacciones al consumidor-to-business

B. Determinación de la misión y visión de empresa

Misión

Western Union ofrece una de las maneras más fáciles para las familias y amigos enviar dinero y permanecer conectado casi en cualquier lugar del mundo.

Visión

Como resultado, nuestros agentes y empleados son más como embajadores. Son

Embajadores de confianza. Embajadores de la responsabilidad. Y a los embajadores de la esperanza. Son los vivos, respirando manifestación de quiénes somos como empresa

Valores

 Integridad

 Asociación

 Oportunidad

 Pasión

 trabajo en equipo

C. Conocimiento y atributos de los productos

La Empresa Western Union ofrece los siguientes productos

Las tarjetas prepagadas Western Union

Elige la tarjeta adecuada para: Administrar su dinero es más fácil que nunca con una Tarjeta Prepagada recargable MasterCard de Western Union.

•

Tarjetas Prepagada* MasterCard® Dorada y MoneyWiseTM de Western Union®

Las tarjetas prepagadas recargables MasterCard® de Western Union® son una forma segura de llevar su dinero sin compromiso a largo plazo. Ofrecen 4 formas convenientes de agregar dinero, que incluyen más de 46,000 localidades1 de Agente de Western Union participantes. Nuestras tarjetas recargables, mejores que una cuenta bancaria, le permiten administrar su dinero con facilidad y ofrecen los siguientes beneficios clave.

Su dinero está protegido

Su dinero está protegido por la política de MasterCard de responsabilidad cero.

Administre su dinero

Gaste únicamente el dinero que tiene en la tarjeta. Además, realice un seguimiento de su saldo y los gastos en línea, por teléfono y a través de alertas por correo electrónico o mensajes de textos móviles.

Tarjetas con cargos convenientes

Sin cargos mensuales de mantenimiento, por transacciones de compras, por sobregiros o moras.

Hágase un regalo

La Tarjeta Dorada prepagada MasterCard® de Western Union4 le premia en cada transacción que realice con Money Transfer® o Quick Collect® de Western Union que califique

Disfruta de ventajas como estas:

• SIN cargos mensuales de mantenimiento.

• SIN cargos por transacción de compra.

• Sin recargos por pago tardío

• No se requiere cuenta corriente

• Activación GRATUITA de su tarjeta, a través de Internet.

• Depósito directo de nómina GRATIS1.

• Reciba transferencias Western Union® Money Transfer® en su tarjeta.

• Agregue dinero en más de 46,000 localidades de Agente participantes.

• Protegido por la política

...