EVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

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EVALUACIÓN  SERVICIO AL CLIENTE

CARRERA: ADMINISTRACIÓN / VESPERTINO

DOCENTE: CAROLINA ZEPEDA V.

FECHA PARA ENTREGA: Martes 20 Julio 23:00 HRS.

PUNTAJE TOTAL: 116 puntos.-

1.- CASO SIMULACIÓN: (10 puntos cada una)

1.1- Un cliente se encuentra en un Restaurante junto a un acompañante. Sus platos llegan fríos y en forma tardía a su mesa. Realizan el Reclamo correspondiente al Garzón quién es su primer contacto en el Restaurante.

a) ¿Cómo recepcionaría Usted la queja siendo Garzón? ¿Qué protocolo de atención de reclamos y/o quejas utilizaría para formalizar ésta? ¿Refiérase a los tiempos de atención… ¿Cómo comunicaría a su Superior la atención de la queja o el reclamo?

Recepcionaria la queja del cliente de forma tranquila, lo escucharía y entregaría el libro de reclamos para que formalice su descontento sin duda unas disculpas por nuestra tardanza y buscaría a mi jefe para que este le dé una respuesta concreta

b) ¿Qué razones y soluciones daría usted al Cliente si fuese el encargado?

Les daría las disculpas correspondientes por nuestra tardanza una explicación por lo sucedido y una compensación de manera de enmendar nuestro error (un vino de regalo, un trago de cortesía o algún tipo de descuento) con la finalidad de que el cliente no se lleve una mala impresión de nuestro restaurante

c) ¿Dónde y cómo se registraría la queja del Cliente de ser el Encargado?

En el libro de reclamos y quejas, el cual debe estar visible para todos los clientes, colocar los datos de la persona, descripción del servicio del cual se esta quejando, problema y fecha de lo sucedido, si le dieron solución, fecha y firma.

1.2.- En una Empresa es posible ver varios tipos de Comunicación que inciden en el Desarrollo del Cliente Interno y externo.

Visualice a un Gerente general de Empresa dándole órdenes verbales a un Operativo de mandos medios. Y a su vez a este Operativo transmitiendo la información a un Jefe de sección de su área.

1. ¿Qué tipo de Comunicación se observa en ambos casos?

En el primer caso se ve un tipo de comunicación vertical descendente, en cambio en el segundo caso se una comunicación vertical ascendente.

1. Fundamente sus respuestas.

Caso 1 : vertical descendente porque el Gerente General de la empresa es el que le da la información al empleado y no tienen el mismo cargo.

Caso 2 : vertical ascendente porque es el empleado quien informa al jefe de su sección, entonces no tiene el mismo cargo de la empresa.

1.3.- Elija un Sector productivo y realice un Protocolo de Atención al Cliente, mencionando 10 pasos que debe incluir éste desde que el Cliente toma contacto con el Producto o Servicio.

Atención Al Cliente Restaurante (garzón)

1. Saludar al cliente con educación antes de que lo haga él.
2. Explicar de manera detallada y clara el menú (tener en conocimiento los diferentes platos existentes en la carta)
3. Ser eficiente y eficaz en la atención
4.  Nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
5. Rápidos y oportunos en la atención (toma del pedido y entrega de este)
6. Chequear constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena imagen.(recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros,…)
7. Avisar con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.
8. Mantener siempre la mesa limpia y desocupada a medida que los comensales van terminando sus platos (atento)
9. Ser detallados en el cobro y en caso de alguna situación extraordinaria comunicarse con el gerente
10.  Despedir a los comensales con educación mostrando un lenguaje corporal idóneo
11. Revisar si todo está en orden para la llegada de nuevos clientes.

1.4.- Qué métodos utilizaría usted a la hora de Fidelizar a un cliente? Explique…

1. Tener amabilidad y respeto  con el cliente.
2. Utilizar una atención personalizada.
3. Rapidez en la atención.
4. Tener siempre un ambiente agradable
5. Siempre mostrar seguridad, buena higiene y comodidad.
6. Ser eficientes y eficaces

2.-PREGUNTAS DESARROLLO: (8 puntos cada una)

2.1- Qué entiende por calidad en el servicio y cuál es la importancia de ella?

La calidad es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad de este de satisfacer sus necesidades.

2.2.- Cuál es el propósito de Atención al Cliente?

Pienso que el propósito es conseguir clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que esta se concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor  y especialmente, asegurar una buena experiencia durante todo el proceso.

2.3.- Qué es un Protocolo de Servicio?

Son normas, directrices o pasos a seguir en la atención al cliente, el cual debe darse con calidad, cordialidad, dominio de información y una actitud de servicio. Se debe tener en cuenta que los protocolos también sirven para llevar un manejo de situaciones difíciles o toma de decisiones que afecten los objetivos o estrategias planteadas.

2.4.- Qué se entiende por Imagen Corporativa y por qué es importante tanto para el Cliente Interno como externo?

Entiendo a la imagen corporativa como la percepción del público sobre una empresa, el conjunto de creencias, actitudes, ideas, prejuicios y sentimientos de los consumidores sobre la entidad

2.5.- Explique y refiérase a la Toma de Acciones correctivas o preventivas respecto a quejas y reclamos dentro de 1 Empresa.

Las acciones correctivas son aquellas que tomamos para que no vuelvan a suceder, en cambio la acción preventiva es aquella que utilizamos para evitar que algo suceda.

3.- PREGUNTAS DE SELECCIÓN MÚLTIPLE: ( 5 puntos cada una)

3.1.- Servicio al Cliente se define cómo:

a) Mejoras en las ventas de una Empresa.

b) Reclamos sucedidos en una Empresa.

c) Es el servicio prestado por una Empresa o negocio.

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