INSTRUMENTO DE EVALUACION SERVICIO AL CLIENTE

REGIONAL:    QUINDIO                              CENTRO:        COMERCIO Y TURISMO

1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: A.V.G.2. instrumento servicio al cliente  

MÓDULO 2 SERVICIO AL CLIENTE

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

Desarrolle el cuestionario que encuentra a continuación, con base en las lecturas, talleres y análisis de caso desarrollados en Clase. La fundamentación y conceptos deben tomarse del Material de Apoyo, especialmente del Módulo. SERVICIO AL CLIENTE PDF.

Diligenciar y devolver por la Plataforma por el enlace para envió de Evidencias

  Se desarrollará el trabajo de manera individual

3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:

CUESTIONARIO

1. Seleccione la respuesta correcta de las afirmaciones que encuentra a continuación:

1. En el documento se afirma que La figura del Cliente fue emergiendo:

• Después de la Primera guerra Mundial
• A partir de la Globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente “como el individuo que decide dónde compra y a quien le compra
• Posterior a la revolución Bolchevique de octubre de 1917

1. Una empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y

Ser Exitosa, debe saber los siguientes cuatro aspectos

• Quien es su cliente, Cuánto compra, Frecuencia de Compra, productos que compra
• Quien es su cliente, estrato económico al que pertenece, referencias de productos preferidos, tipo de publicidad que prefiere el cliente
• Quien es su cliente, Conocerlo, Mantenerlo y Fidelizarlo

1. Señale F (falso) o V(verdadero) según Corresponda en cada afirmación

1. En una empresa se requiere que solo los funcionarios de Atención al cliente conozcan Quien es el cliente, La promesa de Venta que le ha hecho la empresa    ( v  )

1. En una empresa el Servicio al Cliente es una función tan importante como lo es el control de la Empresa (  v  )

1. La afirmación no hay tal Cosa como Horas extras, significa que el Cliente merece la atención en cualquier momento sin importar si se ha acabado mi turno y no me están pagando horas extras (  f  )

1. Todos desde la dirección de la Empresa y pasando por gerentes, directores, secretarias, operarios, aseadores, vigilantes, mensajeros, deben conocer al cliente, cuál es la promesa de Venta y Cómo desde el puesto de trabajo que desempeña se contribuye con ese compromiso. De manera consciente se vive la relación con el Cliente (  f )

1. Un Cliente y un consumidor son equivalentes ( v )

1. Defina quién es el Cliente

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

1. Las tres variables que dan equilibrio a una empresa para generar rentabilidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes son:

• Oportunidad en la entrega, Calidad del bien y buena atención
• Calidad del Producto, Calidad del Servicio y Costos
• Disponibilidad del Producto, Buena presentación y precios bajos.

1. Aclare la diferencia entre Servicio al cliente y Atención al Cliente en máximo de 3 párrafos, puede precisar con un ejemplo. Qué relación existe entre los 2 conceptos

La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniendo a él como centro. Un servicio de atención al cliente, por su parte, es lo que ofrece una empresa y lo que después brinda para atraer a los consumidores. El servicio que posee una empresa está relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas burocráticas e incluso con la eficiencia de los productos ofrecidos.

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