INSTRUMENTO DE EVALUACION SERVICIO AL CLIENTE
Enviado por edisnery • 14 de Noviembre de 2018 • Tarea • 1.871 Palabras (8 Páginas) • 154 Visitas
REGIONAL: QUINDIO CENTRO: COMERCIO Y TURISMO
1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: A.V.G.2. instrumento servicio al cliente
MÓDULO 2 SERVICIO AL CLIENTE
Programa de Formación: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
Código: 122121 V2 No. Ficha 1357825 Competencia a Desarrollar: 210601010 facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización Resultado(s) de Aprendizaje: 21060101001 proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. 21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización. Actividad de Aprendizaje: Brindar atención y servicio que favorezcan las relaciones con el cliente. |
Nombre Aprendiz: Yeferson estiven Cadavid pulido Nis Sofia: 1005368160 Nombre Instructor: ALBERTO VALENCIA GALVIS Nis Sofia: 7.550.639 |
2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:
Desarrolle el cuestionario que encuentra a continuación, con base en las lecturas, talleres y análisis de caso desarrollados en Clase. La fundamentación y conceptos deben tomarse del Material de Apoyo, especialmente del Módulo. SERVICIO AL CLIENTE PDF.
Diligenciar y devolver por la Plataforma por el enlace para envió de Evidencias
Señor aprendiz.
Podrá apoyarse en las TICS. |
Se desarrollará el trabajo de manera individual
3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:
CUESTIONARIO
- Seleccione la respuesta correcta de las afirmaciones que encuentra a continuación:
- En el documento se afirma que La figura del Cliente fue emergiendo:
- Después de la Primera guerra Mundial
- A partir de la Globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente “como el individuo que decide dónde compra y a quien le compra
- Posterior a la revolución Bolchevique de octubre de 1917
- Una empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y
Ser Exitosa, debe saber los siguientes cuatro aspectos
- Quien es su cliente, Cuánto compra, Frecuencia de Compra, productos que compra
- Quien es su cliente, estrato económico al que pertenece, referencias de productos preferidos, tipo de publicidad que prefiere el cliente
- Quien es su cliente, Conocerlo, Mantenerlo y Fidelizarlo
- Señale F (falso) o V(verdadero) según Corresponda en cada afirmación
- En una empresa se requiere que solo los funcionarios de Atención al cliente conozcan Quien es el cliente, La promesa de Venta que le ha hecho la empresa ( v )
- En una empresa el Servicio al Cliente es una función tan importante como lo es el control de la Empresa ( v )
- La afirmación no hay tal Cosa como Horas extras, significa que el Cliente merece la atención en cualquier momento sin importar si se ha acabado mi turno y no me están pagando horas extras ( f )
- Todos desde la dirección de la Empresa y pasando por gerentes, directores, secretarias, operarios, aseadores, vigilantes, mensajeros, deben conocer al cliente, cuál es la promesa de Venta y Cómo desde el puesto de trabajo que desempeña se contribuye con ese compromiso. De manera consciente se vive la relación con el Cliente ( f )
- Un Cliente y un consumidor son equivalentes ( v )
- Defina quién es el Cliente
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
- Las tres variables que dan equilibrio a una empresa para generar rentabilidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes son:
- Oportunidad en la entrega, Calidad del bien y buena atención
- Calidad del Producto, Calidad del Servicio y Costos
- Disponibilidad del Producto, Buena presentación y precios bajos.
- Aclare la diferencia entre Servicio al cliente y Atención al Cliente en máximo de 3 párrafos, puede precisar con un ejemplo. Qué relación existe entre los 2 conceptos
La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniendo a él como centro. Un servicio de atención al cliente, por su parte, es lo que ofrece una empresa y lo que después brinda para atraer a los consumidores. El servicio que posee una empresa está relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas burocráticas e incluso con la eficiencia de los productos ofrecidos.
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