Gestion por procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

¿ Cuál ha sido el enfoque tradicional de mejora?

El enfoque tradicional es la tarea en sí y no el resultado para el cliente. En el enfoque en procesos siempre se debe ver al cliente como un ente externo a la organización.

¿ Qué debemos esperar en al menos en el futuro?

Los equipos deben tener un objetivo en común y las métricas deben estar en función de la satisfacción del cliente. Un elemento importante es conocer a las personas con las que se trabaja para conseguir un objetivo. La razón de ser siempre esta fuera de la organización el cliente.

Cuando la organización se centra en el proceso no hay fronteras entre las áreas, y es un una célula que sólo trabaja para cumplir un solo objetivo.

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Proceso.- Conjunto de actividades que juntas producen un resultado de valor para el cliente. El valor del cliente debe regresar.

En la alineación de estrategias se puede utilizar la herramienta de matriz de importancia en las columnas van los procesos y en las filas los impactos que tienen dicho proceso, y siempre se debe expresar en unidades designadas por la dirección que generalmente es dinero.

Para un modelo del cliente se deben seguir dos pasos:

1.- Identificar los tipos de clientes.

2.- Definir las interacciones entre la organización y el cliente, sin importar como esté la organización por dentro.

Las relaciones en dos sentidos es una flecha en ambos sentidos.

Las relaciones que se presentan en algunas ocasiones se presentan con una línea punteada.

El modelado solamente establece las interacciones para poder identificar algunas actividades sin embargo no es un diagrama de flujo.

Para identificar fácilmente se deben hacer seis preguntas:

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