Las empresas de hoy buscan a los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades y requerimiento

Las empresas de hoy buscan a los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades y requerimientos, establecer una relación y ofrecerle los productos (Bienes o Servicios) que satisfagan esas necesidades. A raíz de este análisis, la estructura de un CRM se complementa desde tres enfoques: partiendo de lo que quiere la empresa con sus productos, seguido de las necesidades junto con los requerimientos del cliente y posteriormente con la interacción y relación que se pueda desarrollar en la negociación. Estos tres aspectos hacen de un entorno de negociación propicio para establecer una relación duradera, con propuestas de valor atractivas y mejoradas para el éxito en la implementación de la estrategia del CRM.

Es importante conocer el entorno en el que se desarrolla esta estrategia desde los enfoques antes definidos, debido a los cambios que este puede generar en las propuestas de valor, sus beneficios e incidencia en la gestión comercial de las organizaciones. Una estructura de CRM sólida, hará crecer a la empresa direccionada hacia un fin común, captar y fidelizar al cliente.

De esta forma damos la bienvenida a la actividad de aprendizaje “Reconocer el entorno y estructura del CRM, basado en el conocimiento del cliente” que es la segunda que se desarrolla para el programa de formación CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

A través de esta actividad se revisará cómo se estructura una estrategia CRM en un entorno de negociación, complementando y aumentando los beneficios de la empresa como propuesta de valor para el sostenimiento de las relaciones con el cliente. Avance con éxito en este proceso de formación, accediendo a una cultura de gestión de las relaciones con el cliente de forma exitosa en su rol profesional y en su vida cotidiana.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:

CRM – La Administración de la Relación con el Cliente

Código: 21720017

Versión: 2

Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

Examinar los beneficios de la empresa, mediante el análisis de la estructura y el entorno del CRM, basado en el conocimiento del cliente.

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

Duración de la guía:

15 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial.

El CRM impacta en con su estructura a la organización cuando se desarrollan las relaciones que generan valor y que son sostenibles en el tiempo, constituyéndose en cuentas que dinamizan la rentabilidad de cada empresa.

En el abordaje de esta temática, es importante para su reflexión, responder los siguientes interrogantes:

 ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

 Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”, ¿puede ser aplicable a una relación comercial?

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión:

01

Fecha de vigencia:

2013-10-08

Código:

GFPI-G-001

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Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Temático de Reflexiones para el Aprendizaje, en la secuencia de interrogantes que se plantea acerca de la estructura y entorno del CRM. Comparta sus respuestas y explore las reflexiones de sus compañeros.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Las actividades que se van a desarrollar en esta guía le orientarán de acuerdo a la estructura y entorno del CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en la relación. Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un reconocimiento de conceptos, lo que le permitirá comparar el antes y el después a través del diligenciamiento del siguiente cuadro:

Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM

N°

Conceptos

“Lo que conozco”

“lo consultado”.

1.

Cadena de valor

2.

Ventaja competitiva

3.

Beneficio

4.

Cliente

5.

Gestión de la producción

6.

Gestión comercial

7.

Negociación

8.

Ventas

9.

B2C

10.

Investigación y desarrollo

 En esta matriz encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos relacionados con el tema de la Estructura y Entorno del CRM.

 Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que hasta el momento usted tiene del concepto presentado.

 Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.

 Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas.

Una vez complete el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia en el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus compañeros. Recuerde que esta actividad no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar cuáles son sus fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de la estructura y entorno del CRM.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer la estructura y el entorno del CRM, teniendo en cuenta los enfoques en la empresa, el cliente y la relación de este con la empresa. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica del Recurso Educativo Digital denominado “Estructura y Entorno del CRM” el cual se ha dispuesto en plataforma en la opción de Materiales para el aprendizaje.

Al terminar la revisión de este recurso, sus anexos y el material de apoyo disponible, utilice los espacios de comunicación disponibles para clarificar sus dudas con el instructor. Posteriormente como evidencia de la realización de esta actividad, se solicita que desarrolle la prueba de conocimiento de la actividad de aprendizaje 2. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluación que encontrará en los espacios dispuestos en plataforma, en la ruta:

 En el ÁREA DE ACTIVIDADES, en la opción del menú del curso “Actividades”:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 2

 Enlaces para la presentación de evidencias

o Evidencia AA2-Ev1: Evaluación AA2.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA

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