Manual De Ventas

CAPITULO 4: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL CLIENTE

4.1 ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Una vez que haya conseguido la confianza del cliente y quiere ayudar, deberá identificar sus necesidades personales.

El conocer a su cliente le beneficiará en identificar más rápido esas necesidades, algunas son que:

 Permite conocer las fuerzas que influencian su comportamiento

 Permite conocer cómo se forman las percepciones

 Permite conocer los motivos de compra

 Como se toman decisiones

 Descubrir los motivos individuales

 Ofrecer soluciones personalizadas

Si usted como vendedor quiere desarrollar eficazmente su tarea, debe tomar de igual manera la naturaleza del comportamiento del cliente, ya que el sujeto puede llegar a pasar por varias etapas o tomar en cuenta otros factores que puedan llegar a influir en su decisión, por ello, debe conocer:

• Las principales fuerzas que influencian el comportamiento del consumidor.

• Los distintos tipos de decisiones de comportamiento de compra

• Las diferentes etapas por las que pasa el proceso de decisión de compra del consumidor

4.1.1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Es importante ver cada necesidad como una oportunidad de negocio. Las empresas buscan necesidades que no han sido lo suficientemente satisfechas y el tipo de personas que las tienen para así generar una ventaja competitiva. Existen dos categorías:

Confesables: fisiológicas, personales y conscientes.

No confesables: autorrealización, empresariales, e inconscientes.

Según Maslow y Wayne W. las necesidades se ordenan en un orden jerárquico, empezando por:

 Las necesidades fisiológicas (que son necesarias para la supervivencia)

 De seguridad ( protección y orden)

 Sociales (de afecto y amor de los demás)

 De autoestima (respeto hacia uno mismo)

 De autorrealización (llegar a ser lo que se quiera ser)

Es importante recordar que el ser humano no puede llegar a la autorrealización sin antes haber pasado por las necesidades fisiológicas. Es por eso que debemos de llevar un orden en nuestra vida para poder sentirnos bien son nosotros mismos.

Otra jerarquía que hay que tomar en cuenta es la del valor, ya que al igual que el anterior, puede llegar a influir en la toma de decisión. Los principales son: la calidad, precio, vida útil del producto, notoriedad de la marca y rapidez del servicio.

4.1.2 INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Las personas que nos rodea como la familia y los amigos, pueden llegar a influir al momento de elegir nuestra compra.

El primero es las influencias del rol; el rol es el comportamiento que se espera de una determinada persona por parte de quienes la rodean, como por ejemplo: una mujer puede llegar a tener papeles importantes según la situación en la que este, como ser hija, madre, hermana, esposa, compañera y amiga. Es por eso que el rol influencia el comportamiento general y el de compra.

Las influencias de grupo: el comportamiento de una persona puede ser influenciado por muchos grupos. Como los grupos de pertenencia y referencia.

Los grupos de pertenencia son como la familia, los amigos y compañeros de trabajo, ya que con ellos se convive diariamente de una manera informal.

Los grupos de referencia pueden llegar a ser los grupos religiosos, sindicatos y asociaciones profesionales, donde la interacción es más formal que los grupos de pertenencia.

Las influencias de la clase social es otro grupo que se divide en: niveles de ingreso, riqueza, antecedentes educativos y prestigio ocupacional similares. No hay que olvidar que a base de estos puntos, la clase social se divide en alta, media y baja.

Las influencias de cultura es todo lo que nos rodea y ha sido elaborado por nosotros, los seres humanos. Existen dos categorías: las materiales y no materiales. Las materiales son la ropa y la comida; y los no materiales son la religión y los valores.

4.1.3 LA PERCEPCIÓN

La percepción es el proceso por el cual recibimos estímulos por medio de nuestros cinco sentidos y luego asignamos un significado a esos estímulos. Influidas por social, necesidades físicas y psíquicas de cada individuo.

La percepción distingue tres conceptos:

 Atención selectiva: Significa que el ser humano oye cuando quiere. Cuando un tema nos interesa prestamos más atención y cuando no es de nuestro interés ni si quiera escuchamos.

 Distorsión selectiva: significa que interpretamos lo que queremos

 Retención selectiva: significa que nos quedamos y recordamos solo aquello que nos apetece.

4.1.4 MOTIVOS DE COMPRA

Puede definirse en una sola palabra: impulso. Ya que es la fuerza que nos mueve a una satisfacción dependiendo de nuestra necesidad.

Si usted quiere convertirse en un buen vendedor, conocer los motivos básicos de compra, sería un gran paso para lograrlo.

Existen cuatro modelos para los mercados masivos:

 El hombre como un ser racional: valora las distintas alternativas que se le presentan y escoge aquella que le produce mayor valor y mayor utilidad.

 El hombre como animal de costumbres: es aquel que repite comportamientos aprendidos y se adapta bien a adquisiciones de bienes de poco valor y de compra repetida.

 El hombre no libre con motivaciones no confesables: el ser humano, en ocasiones, no se siente libre para manifestar lo que le mueve a adquirir una determinada marca. Ejemplo: una persona de 60 años adquiere un automóvil deportivo para sentirse más joven.

 El hombre social: se mueve siguiendo las normas y cuidando las formas de la sociedad en la que vive.

CLASES DE MOTIVOS DE COMPRA:

PRIMER GRUPO:

• Motivos racionales (Rendimiento, ahorro de tiempo, de espacio o de dinero, facilidad de reparaciones y costos de mantenimiento pequeño)

• Motivos emocionales: sentimientos como aprobación

...