Mejora Continua

1. Introducción

En un mundo de recursos escasos y múltiples necesidades, se hace imperioso el uso óptimo de los mismo. Como bien se define la economía, como la administración de los escasos recursos para la satisfacción de un número infinito de necesidades, es menester lograr dentro de ese marco el aprovechamiento pleno de todos y cada uno de esos limitados recursos.

En la compleja evolución de las actividades económicas no sólo han tenido lugar el desarrollo de los sistemas productivos ya sea de bienes como de servicios, sino que además se han ido ampliando como base de sustentación las actividades administrativo– burocráticas. En gran medida estas son el producto del crecimiento de las actividades terciarias llámense bancos, seguros, inmobiliarias, consultorías y asesoramiento, como también todas las actividades de oficinas de las empresas manufactureras, ya sea dentro de sus sectores administrativos, como dentro de las áreas productoras de valor agregado.

Las necesidades de mayor información para la toma de decisiones en las empresas, el aumento de la presión estatal en materia de información estadística, trámites y cobros impositivos, y el crecimiento del aparato estatal han dado lugar a un aumento desproporcionado y desequilibrante de las tareas administrativo-burocráticas con el consiguiente y elevado desperdicio y despilfarro de recursos entre los que sobresale el recurso tiempo.

Es por tal motivo imperioso establecer un sistema de mejora continua que permita mediante un método disciplinado que comprenda a todos (directivos y trabajadores) y mediante el uso de análisis de tiempos y tareas, planificación, uso de los recursos informáticos, sistemas de diagnósticos, reestructuración organizativa, trabajo en equipo, investigación de operaciones y sistemas de calidad entre otros, lograr incrementar la calidad, la productividad y la velocidad de respuesta para de esa forma reducir progresiva y sistemáticamente el desperdicio producido por las labores administrativas, las cuales en su gran mayoría están comprendida entre las actividades de apoyo sin valor agregado y aquellas que no generan valor agregado alguno. Las de apoyo deben reducirse y las otras ser eliminadas.

Pensemos que gran parte del presupuesto de los organismos de salud y educación se esfuman en actividades improductivas como son las labores oficinescas, y en las empresas privadas el crecimiento y / o desarrollo de las actividades administrativas consumen un elevado nivel de recursos sin generar ingresos como mínimo proporcionales a ese nivel de erogaciones.

Los costes administrativos son elevadísimos; pueden representar hasta el 30% del coste total de una empresa o a veces más. En un estudio clásico realizado por Booz, Allen & Hamilton en 1979, se llegó a la conclusión de que las empresas norteamericanas gastaban alrededor de 800.000 millones de dólares en funciones administrativas. Esto era en 1979, para 1982 el valor estimado se elevó a 1 billón de dólares, lo que representa aproximadamente una tercera parte del producto nacional bruto (PNB) de Estados Unidos.

La cantidad de personas ocupadas en tareas de oficinas aumenta continuamente. En Estados Unidos, entre los años 1950 y 1960 el número de oficinistas aumentó un 28%, mientras que el de obreros creció sólo un 6%. Por otra parte, los costos de la oficina en Estados Unidos se han incrementado desde un 20-30% al 40-50% del total.

Quizás se piense que las empresas dedican demasiada atención a esta enorme fuente de costes. Sin embargo, tal opinión no es acertada. Hasta la llegada de los sistemas de proceso de datos en la década de los sesenta y de proceso de textos en los años setenta, poco se hizo para transformar las labores administrativas de las empresas y mejorar su eficiencia.

Las empresas no podrían actuar sin las funciones que desempeñan las oficinas. Todas las tareas de planificación y control se realizan en ellas. En ellas es donde se registran y procesan las ventas, se piden las materias primas, se contrata, adiestra, promociona y disciplina al personal, y se satisfacen sus necesidades. Allí se hacen investigaciones, se elaboran análisis y estadísticas, se revisan las cuestiones legales y reglamentarias, y se las transforma en políticas y procedimientos empresariales. En ellas se obtiene dinero para financiar actividades, se lleva la contabilidad, se paga a los empleados y proveedores, se factura a los clientes, se registran los cheques emitidos y se depositan los recibidos, se mide el cash flow, se determinan los beneficios, se atienden las reclamaciones. Estas son, entre muchas, algunas de las funciones que se desarrollan en las oficinas.

La oficina realiza todo el trabajo administrativo. Produce, reproduce, distribuye, analiza, anota y registra los documentos, los números y palabras que figuran en éstos permiten a los directivos adoptar decisiones. Precisamente, la finalidad del trabajo administrativo es la toma de decisiones, así como es registro y control de lo que representa cada una de ellas y del modo de llevarla a la práctica.

La oficina viene a ser el cerebro de la empresa. La mayoría de los directivos y profesionales, por no decir todos, controlan e influyen, o se ven afectados por el modo en que funciona la oficina. Cabe preguntarse pues ¿que es la oficina? Es cualquier departamento en el que tienen lugar transacciones relacionadas con la actividad empresarial. Las decisiones se toman en la oficina, y en ella se adquiere la información que luego se analiza, comunica, registra, almacena y recupera. Todas las funciones de apoyo administrativo de una empresa se desempeñan en la oficina. Comprenden las actividades propias de los departamentos de personal, de compras, de financiación, de ingeniería, de instalaciones, de asuntos jurídicos y de la función ejecutiva. Incluyen, asimismo, las funciones de secretaría, correo, reprografía, proceso de textos, gestión de registros y comunicaciones. ¿Qué es lo que no forma parte de la oficina? En ella no se integran las instalaciones de producción, el almacén, las instalaciones de expedición y de recepción, ni las de venta en una empresa o establecimiento de servicios. Tales son los campos donde los principales bienes y servicios de la empresa se producen, almacenan y expiden. Esto nos da la clave para una definición. La oficina lleva a cabo el trabajo administrativo de la empresa, en contraste con los departamentos que tienen a su cargo la producción de los bienes y servicios de la misma.

La oficina no es un departamento ni una serie de departamentos. Es, más bien, una actividad. Es cualquier parte en la que se realice el trabajo administrativo o de oficina de la empresa. Tal trabajo puede llevarse a

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