PROCEDIMIENTOS DE LAS ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

PROCEDIMIENTOS DE LAS ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

7.1.- PROCEDIMIENTO DE LLEGADA Y SALIDA DE CLIENTES O INDIVIDUALES.

4.3. REGISTRO DE ENTRADA

El presente procedimiento desarrolla los siguientes aspectos:

- Atención al cliente

- Comprobación de la reserva

- Contrato de Alojamiento

- Entrega de la llave de la habitación

El recepcionista es el responsable de:

- Atender e informar al cliente

- Realizar el Registro de entrada

Antes que el cliente llegue, estará preparada toda la documentación y la habitación, de manera que el cliente no tenga que esperar.

4.3.2.- Desarrollo del procedimiento para registros individuales

A la hora de realizar los registros de entrada incluiremos los datos de la reservación a la Ficha de Entrada, en el caso de que el cliente tuviera la reservación previa, si no fuese así, se tomarán los datos directamente.

Si el cliente viene sin reservación o es la primera vez que se aloja en el hotel, le solicitaremos el DNI o pasaporte, para tomarle los datos y así rellenar el bienvenido para que seguidamente lo firme. Le devolveremos al cliente el DNI o pasaporte al momento.

En el dorso de la ficha de entrada se informa sobre la ley de protección de datos, y con su firma, el cliente nos autoriza a utilizarlo.

En la ficha de entrada tendremos claramente definido la fecha de entrada y salida del cliente, nombre del cliente, forma de pago y firma del cliente. El precio del servicio también se indicará. Con estos datos conseguimos que tanto el cliente como nosotros tengamos información correcta de la reserva.

El personal de recepción atenderá al cliente, según las normas de cortesía establecidas.

Entre la información que se le da al cliente en el recibimiento esta:

 Localización de la habitación/ Puntos de interés de la zona

 Horarios del desayuno, almuerzo y cena

 Información de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento.

4.4. REGISTRO DE SALIDA

4.4.1.- Alcance y responsabilidades

El procedimiento engloba el servicio de facturación, la obtención de información sobre el grado de satisfacción del cliente en relación a nuestros servicios y la despedida.

El recepcionista es responsable de efectuar el proceso de salida del cliente:

Comprobación de datos

 Impreso de la factura

 Cobro de la factura

 Obtener información de la estancia del cliente

 Despedir al cliente

 Cerrar la venta

4.4.2.- Desarrollo del Procedimiento para salidas

Las salidas deben realizarse de la forma más rápida posible, para lo cual, la facturación y la información que tenga la recepción del cliente debe ser la correcta (datos del cliente, facturación y forma de pago). De esta forma, evitaremos abonos y alargar el tiempo de salida del cliente, que perjudica la imagen del hotel, y esperas innecesarias al resto de clientes que en ese momento pueden estar esperando para salir.

El recepcionista pedirá el número de la habitación del cliente que sea abandonar el hotel. Buscará en el ordenador la cuenta de la habitación, y si tiene algún servicio adicional, para comprobar que todos los cargos son correctos con lo acordado y la forma de pago de la factura.

Si la factura en pago directo entregaremos la original al cliente para su revisión y abono. Al cerrar la factura especificaremos la forma de pago (efectivo, visa, talonarios, transferencia bancaria, etc...). Nos quedaremos con copia de la factura a la que adjuntaremos la documentación de la reserva. Si el pago ha sido con tarjeta de crédito guardaremos la factura y el original del comprobante de cargo de la tarjeta de crédito

Si el pago es mediante transferencia bancaria, le entregamos la factura original, y cuando nos llegue el cargo del banco, adjuntamos una copia a la factura.

7.4.- PROCEDIMIENTO DE LLEGADA Y SALIDA DE GRUPOS

Se entiende por grupos varios huéspedes que requieren un número considerable de habitaciones, en virtud de un evento o motivo común a ello. Para el hotel un número significativo de cuartos es aquel que promedia 15 habitaciones.

Procedimiento:

1. Verifica en el reporte de reservaciones

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