Procedimientos De Calidad

CONSORCIO PRESEA IBAGUE

INFORME MENSUAL DE GESTION NOVIEMBRE 2013

CONTRATO No. 0081

OBJETO

“CONTRATAR LOS SERVICIOS EN LA MODALIDAD DE GESTION POR RESULTADOS PARA EL APOYO EN EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE GESTION COMERCIAL, ELABORACION DE CATASTRO DE USUARIO, CONTROL PERDIDAS Y GESTION TECNOLOGICA DE LA EMPRESA IBAGUEREÑA DE ACUDUCTO Y ALCANTARILLADO IBAL S.A E.S.P OFICIAL”

IBAGUE - COLOMBIA

TABLA DE CONTENIDO.

ASPECTOS PREVIOS……………………………………………………………………….. 4

1. CATASTRO DE USUARIOS…………………………………………………………….. 7

2. IDENTIFICACION Y ESTABLECIMIENTO DE LA LINEA BASE DE LOS

PRINCIPALES INDICADORES TECNICOS Y COMERCIALES……………………. 8

3. LECTURA DE MEDIDORES……………………………………………………………… 8

4. PRE-CRITICA, CRÍTICA Y ANALISIS DE CONSUMOS……………………………… 8

5. DETECCION, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE FRAUDES…………………………. 13

6. DETECCION Y NORMALIZACION DE CONEXIONES CLANDESTINAS,

DESHABITADOS, DEMOLIDOS E ILEGALES…………………………………………… 13

7. SUSPENCIONES, CORTES, RECONEXIONES Y REINSTALACIONES DEL

SERVICIO DE ACUEDUCTO…………………………………………………………… 13

8. CLAUSURA DEFINITIVA E ACOMETIDAS A SOLICITUD DEL SUSCRIPTOR…. 15

9. ATENCION DE SOLICITUDES DE DETECCION DE FUGAS INTERNAS EN

LOS DOMICILIOS DE LOS SUSCRIPTORES………………………………………… 16

10. FACTURACION DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO. 16

11. SOLUCIION Y PREPARACION DE RESPUETAS A PQR…………………………. 17

12. REVISIONES DE ALCANTARILLADO (exoneraciones e inclusiones al cobro).. 17

13. RELIQUIDACIONES POR RECLAMOS……………………………………………….. 17

14. ASESORÍA EN LA ATENCIÓN DE ACCIONES LEGALES COMO PRODUCTO

DE LAS INTERVENCIONES DEL CONTRATISTA………………………………………. 17

15. EJECUCIÓN DE INSTALACIONES NUEVAS DE ACUEDUCTO A DOMICILIOS INDIVIDUALES DIÁMETROS 1⁄2”; 3⁄4”; 1” Y 2”………………………………………… 17

16. INSTALACIONES PROVISIONALES DE ACUEDUCTO, INDEPENDIZACIÓN

DEL SERVICIO Y CAMBIO DE DIÁMETRO……………………………………………… 18

17. INSTALACIONES DOMICILIARES NUEVAS MASIVAS…………………………… 18

18. CAMBIO DE MEDIDORES POR MANTENIMIENTO PREVENTIVO……………… 18

19. REEMPLAZO DE MEDIDORES POR MANTENIMIENTO CORRECTIVO……….. 18

20. REPOSICION DE MEDIDORES POR HURTO………………………………………. 18

21. ATENCIÓN DE SOLICITUDES RELACIONADAS CON LAS ACOMETIDAS Y

LOS MEDIDORES…………………………………………………………………………… 18

22. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE MEDIDORES DE ACUEDUCTO……… 18

23. REVISIONES DOMICILIARIAS INTERNAS Y EXTERNAS……………………….. 18

24. ANALISIS Y SOLUCION DE ANOMALIAS DE LECTURA……………………….. 19

25. RECAUDO Y ATENCIÓN PROVISIONAL DE PAS………………………………… 22

ANEXOS……………………………………………………………………………………… 23

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ASPECTOS PREVIOS

I. Legalización Contrato.

El Contrato de Gestión N° 081 de 2013, se suscribió y legalizó conforme a lo establecido en él y se constituyeron las pólizas de seguro correspondientes, establecidas en la Cláusula décima del contrato.

II. Acta de inicio.

Las partes suscribieron el Acta de inicio de actividades el 1 de noviembre de 2013, fecha desde la cual se fija el término contractual establecido en el Contrato de Gestión N° 081 de 2013.

III. Interventoría

Iba SA ESP Oficial, contrato la interventoría del contrato la cual inició actividades a partir del día 20 de noviembre de 2013. Esta se realiza por la sociedad EXGEN S.A.S.

IV. Imagen Corporativa.

Las partes definieron conjuntamente la Imagen corporativa que utilizará el Contratista respetando la institucional del Ibal y señalando que es contratista del Ibal.

V. Call Center.

El Ibal no posee propiamente una plataforma de Call Center, posee un aplicativo que permite registrar llamadas en una base que son trasladadas a algunos procesos, básicamente al proceso de control pérdidas o al área operativa cuando se reportan daños, pero no tiene la posibilidad de acceso a la información comercial del usuario.

La retro alimentación de la base de datos está sujeta a que las demás áreas carguen en l misma base el resultado de la actividad y con esta información, en caso que el usuario vuelva a comunicarse se le brinda la información de si se realizó o no la actividad o petición solicitada, pero realmente es solamente una base de datos que no aporta al proceso en sí, ni a ningún otro, por lo que es urgente que el Ibal disponga de una verdadera plataforma que permita acceder a los datos de la matricula, consultar facturación y demás datos del suscriptor a fin de que los operadores del Call Center puedan atender y resolver PQRs verbales.

De otra parte, existen diferentes líneas telefónicas, no solo la del Call Center, a las cuales los usuarios se comunican para realizar solicitudes o peticiones, por lo que el Ibal debe proceder a establecer una línea única para la atención de usuarios.

VI. Empalme

Las partes junto con la asistencia de la interventoría han realizado varias reuniones de empalme, bien en conjunto con la intervención de todas y cada una de las áreas o procesos contratados o en forma individual por áreas a fin de lograr el empalme y definición de aspectos relacionados con ellas y que permitan el desarrollo adecuado del contrato.

Lo anterior, con miras a que las distintas obligaciones establecidas en el contrato a cargo de cada una de ellas se alcancen

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