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EMPRESAS DE SERVICIOS

En las empresas de servicios es difícil que la mano de obra directa y los materiales directos sean un porcentaje muy importante del total del costo del servicio ofrecido o prestado; normalmente los gastos de fabricación indirectos son los que forman un porcentaje muy relevante.

Una organización de servicios es aquella que a través de diferentes procesos que implican una serie de actividades es capaz de ofrecer o prestar un servicio específico o bien de servicios integrados.

Las empresas de servicios no transforman materiales, en cambio enlazan las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrece. Por ejemplo, Federal Express es una empresa de servicios que contacta a Sus clientes en su necesidad de mandar paquetes.

De la anterior definición se desprende que este tipo de empresas se pueden clasificar en dos categorías:

•Empresas orientadas a prestar un servicio específico

•Empresas orientadas a prestar servicios integrados

Las empresas orientadas a ofrecer un servicio a -los consumidores de una manera permanente, como los despachos de contabilidad, de diseño de ingeniería, de asesoramiento legal, etcétera, son casos típicos de empresas que prestan un servicio específico. En cambio las compañías de seguros de vida, bancos comerciales, hospitales, empresas de transportes, etcétera, son empresas de servicios integrados.

A diferencia de las empresas manufactureras, donde su organización y sus actividades tienden a ser similares. En las organizaciones de servicios encontramos diferencias muy significativas, normalmente en las empresas de servicios se dividen en tres grandes áreas en su organización: operaciones, soporte, ventas y mercadotecnia. Como se puede apreciar en la figura 12-1. El departamento de operación, en muchas empresas como bancos, hoteles y hospitales es usar la mano de obra, materiales y recursos de la tecnología para satisfacer las necesidades de Ios clientes. Las áreas de soporte varían con el tipo de empresa dependiendo el servicio que se ofrece. Por ejemplo una línea aérea, el departamento de mantenimiento es el área de soporte, en un hospital es el departamento de archivos y en un banco es el departamento de sistemas de información. Los departamentos de mercadotecnia y ventas son relevantes en este tipo de empresas, debido que a través de ellos se contacta al cliente, se promueve el servicio y se desarrollan nuevos servicios. Cuando se lanza un nuevo servicio es indispensable el apoyo de todos los departamentos de soporte. El costo del servicio que se presta es llevado como costo del periodo, en el momento de proveer el servicio; por lo que este costo es mostrado en el estado de resultados como un costo del periodo.

Es conveniente que para fijar el precio correcto de un servicio, se determine correctamente el costo, como se verá en el apartado referente a cómo determinar el costo de un servicio a través del costeo basado en actividades. Cada servicio que se ofrece tiene un costo diferente, dependiendo las actividades que implica, por ello es necesario contar con un buen sistema de costeo.

CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Al analizar este tipo de instituciones se puede determinar las diferencias que existen respecto a las empresas manufactureras, entre las principales encontramos:

• Se tiene una orientación fuerte a costear con base en órdenes, en lugar de procesos, este último tipo de costeo no es común que se utilice en estas empresas. El tipo de costeo por órdenes, es usado debido a que cada servicio que se pide tiende a ser diferente, por las especificaciones que establece el cliente. Esta circunstancia se presenta por ejemplo en despachos de profesionistas o asesorías en diferentes disciplinas, hospitales, restaurantes que no sean de comida rápida, etcétera.

DIFERENCIAS ENTRE UNA EMPRESA MANUFACTURERA Y UNA EMPRESA DE SERVICIOS

EMPRESAS PRODUCTORAS:

EMPRESAS DE SERVICIOS:

• Normalmente la materia prima no representa un porcentaje significativo dentro del costo total como en las empresas manufactureras. En las líneas aéreas, universidades, despachos de asesoría, etc.; prácticamente la materia prima se reduce a un porcentaje pequeño dentro del costo.

• El producto que se ofrece en las empresas de servicio no es tangible, como lo es en las empresas manufactureras y comerciales. En estas empresas el insumo principal es la venta de información o la realización de alguna actividad física o administrativa en favor del cliente. El producto final se encuentra en un breve reporte, donde el costo del papel es insignificante en comparación al gran valor agregado que tiene intrínsecamente la información que contiene. En este tipo de empresas lo que se necesita cuantificar muy bien, son la mano de obra directa así como los costos indirectos, correspondiente a un determinado servicio.

• El principal insumo que se utiliza para proporcionar el servicio en la mayoría de las organizaciones de servicio es el recurso humano, al cual se le paga diferente salario dependiendo del tipo de trabajo que le es demandado. Este hecho permite justificar que los costos indirectos se atribuyan o se asignen en función del costo de la mano de obra o tiempo empleado, por lo que el factor fundamental para asignar los costos indirectos es el tiempo que los empleados invierten en la generación de los servicios y la infraestructura necesaria para que realicen su trabajo.

• Es interesante ver los diferentes procesos que se deben tener en cuenta para acumular los costos, dependiendo el tipo de empresa.

• Los gastos indirectos de fabricación y en general los costos indirectos cada día cobran un papel más relevante dentro del total del costo de un producto o servicio, por lo que es necesario contar con un buen sistema de costos, que proporcione exactitud y relevancia en la asignación de dichos costos, para evitar una asignación arbitraria que provoque decisiones incorrectas, la solución la encontramos al utilizar costeo basado en actividades. En las empresas de servicios se recomienda en lo referente a la atribución y asignación de los costos indirectos, utilizar costeo basado en actividades, como se analiza en el apartado referente a este tópico.

ENTRADA PROCESO SALIDA

Requerimientos de materia prima.

COSTO RELEVANTE AGREGAR:

-Manos a la obra

-Gastos de fabricación

-Horas – Máquina Productos terminados

(Costos del producto)

Valor agregado

• Como cada orden de un cliente es un trabajo distinto, implica un conjunto de actividades diferentes, con una cuenta o número

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