QUÉ ES SERVQUAL?
Enviado por antoniorojo • 9 de Octubre de 2012 • Tesis • 1.081 Palabras (5 Páginas) • 841 Visitas
QUÉ ES SERVQUAL? EXPLICACIÓN
El método del SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry es una técnica que se puede utilizar para realizar un análisis de la separación del desempeño de la calidad del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio de cliente.
El SERVQUAL es un método empírico derivado que puede ser utilizada por una organización de servicios para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidades percibidas de la calidad de servicio que buscna los clientes. Estas opiniones medidas de la calidad de servicio de la organización, se comparan contra otra organización reconocida como “excelente”. El análisis de la brecha resultante entonces se podrá utilizar como conductor de la mejoría de la calidad de servicio.
El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas.
Los datos se recogen vía encuestas a una muestra de clientes. En estas encuestas, estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio.
La metodología fue basada originalmente en 5 dimensiones dominantes:
Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza y seguridad.
Empatía. La firma proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.
Esto ha sido adaptada más adelante por alguno para abarcar:
Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
Capacidad. Posesión de la habilidad requerida y del conocimiento para realizar el servicio.
Cortesía. Cortesía, respeto, consideración y amistad del personal de contacto.
Credibilidad. Credibilidad, credibilidad, honradez del abastecedor de servicio.
Sensación asegurada. Libre de peligros, riesgos, o dudas.
Acceso. Accesible y fácil de contactar.
Comunicación. Escuchar a sus clientes y reconocer sus comentarios. Mantener a los clientes informados. En un lenguaje que ellos puedan entender.
Entender al cliente. Haciendo el esfuerzo de conocer a sus clientes y sus necesidades.
ORIGEN DEL SERVQUAL. HISTORIA
Los autores condujeron un estudio cualitativo, del cual concluyeron que los clientes distinguieron constantemente la importancia de dos dimensiones del SERVQUAL. Sin importar la industria de servicio. La confiabilidad es el factor que contribuye de forma más importante a la calidad del servicio, y por el contrario. los bienes materiales son lo que se consideran menos importantes.
USO DEL SERVQUAL. APLICACIONES
El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus necesidades de servicio. Y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización.
El SERVQUAL se puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo
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