Realidad Problematica

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1 Problema de Investigación.

1.1 Realidad Problemática

Siendo las AFPs organizaciones que administran fondos de pensiones en favor de trabajadores incorporados al Sistema Privado; observamos que en muchas oportunidades el servicio al cliente no se da de manera eficaz, dando como resultado incomodidad y falta de seriedad en el proceso.

La falta de idoneidad en el servicio al cliente se da por muchas razones; siendo las principales la ausencia y/o continuidad de capacitación al personal que labora en dichas instituciones.

Tal es así que en una de las visitas realizadas a AFP Integra ubicada en la ciudad de Cajamarca; se observó la falta de preparación y/o capacitación de un colaborador que atiende en servicio al cliente, pues no pudo aclarar las inquietudes de los clientes que buscaban ayuda; queda claro que para efectos de brindar un buen servicio, es de suma importancia prever Inducción y capacitaciones constantes al personal que labora en el área de servicio al cliente, por estar directamente relacionado con él.

1.2 Planteamiento del Problema

¿En qué medida el nivel de capacitación del personal influye en la calidad de servicio al cliente de las AFPs en el distrito de Cajamarca, año 2013?

1.3 Justificación del Problema

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios. Las organizaciones deben cumplir con los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con los estándares de servicio obtenidos, retornarán una y otra vez para todas sus adquisiciones; y para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar servicios de alta calidad; por ello, es importante capacitar conscientemente al personal que labora en las diferentes AFPs de nuestra ciudad para brindar un óptimo servicio al cliente.

El aporte del presente proyecto de investigación es teórico y práctico. Teórico porque a través de la información recopilada brindamos nuevas información que permite consolidar lo ya conocido; Practico, porque mediante la aplicación y los resultados obtenidos se indicaran propuestas y/o alternativas de solución para el problema.

1.4 Limitaciones

Una de las principales limitaciones tanto para el equipo como para la elaboración y ejecución del trabajo es el tiempo.

2 Objetivos.

2.1 Objetivo General

• Explicar cómo influye el nivel de capacitación del personal en la calidad de servicio al cliente, en las AFPs de Cajamarca para efectos de satisfacción institucional como para el cliente mismo.

2.2 Objetivos Específicos

• Incrementar el nivel de capacitación del personal para un mejor desenvolvimiento dentro de la institución y para con sus clientes.

• Propiciar la calidad de servicio al cliente para el logro eficaz y seriedad en los procesos institucionales de las AFPs de Cajamarca.

3 Marco Teórico.

3.1 Antecedentes

Estudio realizado propone que el plan de servicio al cliente y la optimización en los procedimientos permitirá a la empresa atender y conocer las necesidades, expectativas y el posicionamiento del cliente respecto al servicio otorgado, para poder desarrollar medidas correctivas que permitan lograr la satisfacción del cliente, el logro de los objetivos trazados y por ende la mayor competitividad de la empresa. (DRAGUNSKY ALLER & ROJAS TORREJON , 2003)

Por lo tanto “(…) La falta de una descripción técnica y una política definida de contratación para el puesto de asistente de servicio al cliente, así como la capacitación deficiente de estos empleados influye negativamente en la calidad de servicio al cliente”.

La restricción innecesaria a información indispensable para el buen desempeño del puesto, así como la deficiente comunicación interna de nuevos productos y actualización de políticas, no permite satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios. (VILLATORIO GIRON, 2004)

En otro trabajo realizado por Clemente considera que el servicio inadecuado al público se debe a la falta de un manual de normas y procedimientos que indiquen claramente los pasos para realizar cada operación. El área de servicio al cliente no cuenta con un sistema que permita evaluar la productividad de los empleados y a la vez proporciona un indicador que permita aplicar las medidas correctivas necesarias que el rendimiento vuelva a su curso normal. (CLEMENTE MOQUILLAZA, 2011)

El desarrollo de planes de capacitación en materia de atención al cliente es su apoyo efectivo para el logro de habilidades y manejo del sistema previsional en los vendedores nuevos. (CIPRIANO BAZAN, 2007)

El proceso de capacitación es prioritario en cualquier empresa, ya sea de producción o de servicios. “Esto es por la supervivencia de las empresas, pues con la globalización del mercado, se enfrentan a grandes consorcios algunos ya posicionados en la preferencia del consumidor, otras empresas con grandes respaldos ya sean económicos o de francacias.

Es por eso que el objeto de la presente propuesta, que es el de : Mejorar los servicios que oferta la empresa industrial Solutions & Warehousing, y su campo que es: La capacitación del personal de la empresa Industrial Solutions & Warehousing ubicada en la zona Industrial de San Luis de Potosí, se veran grandemente favorecidos al hacer aplicación de esta propuesta, ya que el capital humano es el que hace posible que las empresas sean grandes o que su destino sea la quiebra.

La propuesta de la presente investigación permite dar solución al problema que se investiga dado que la misma ha sido diseñada a partir de la problemática detectada a través de los instrumentos y es aplicable a cualquier empresa que quiera adoptarla ya que esta problemática es muy común en todo el ámbito laboral.

Y es que la capacitación es u proceso que nunca termina ya que toda persona que integre un equipo en esta empresa, está obligada a superarse, o no tendrá cabida en ella. Esto es por las propias exigencias de los clientes de la empresa, que por lo general son empresas transnacionales, las cuales exigen certificaciones en normas internacionales como la ISO 9001-2008, en la cual está en proceso de certificación.

Se ha tomado como una de las referencias principales, el apego a los requisitos de la mencionada norma, ya que la experiencia ha demostrado que las empresas que han sido certifica<das, han elevado su productividad, han mejorado los climas organizacionales, han

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