Reingenieria De Procesos

Introducción:

En este resumen aprenderemos todo acerca de los servicios, tanto desde la perspectiva del cliente como del negocio, así como también distintos parámetros o factores que influyen para ofrecer un mejor servicio.

Contenido:

Tema 1.- Economía y sociedad en los servicios.

Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que normalmente toman un lugar en la interacción entre el cliente y los empleados de servicio o recursos físicos, los cuales son ofrecidos como una solución a los problemas del cliente.

Dentro de las empresas del sector servicio, existen ramas dedicadas a proveer servicios para sí mismas, los cuales se llaman servicios internos, y permiten que las compañías funcionen correctamente. Ejemplos de esto son el departamento de recursos humanos, de salud, de limpieza, deportivos, mensajería, etc.

Existen diversos factores que han contribuido al crecimiento del sector de servicios, los cuales, según la industria y el país en donde se ofrecen, se ven influidos por aspectos como:

-Políticas gubernamentales

-Cambios sociales

-Tendencias en los negocios

-Adelantos en la tecnología de la información

-Internacionalización y globalización

-La innovación en el ambiente cambiante de los servicios

No hay un solo factor que contribuya al éxito en una empresa de servicios, si no es una combinación de una buena administración, una buena estrategia de marketing, de operaciones y de recursos humanos.

El marketing es una ofensiva estratégica que sigue la gerencia de alto nivel, como una serie de actividades funcionales que llevan a cabo los gerentes de línea (como la política de productos, el establecimiento de precios, la entrega y las comunicaciones), o como una orientación dirigida hacia el cliente por toda la empresa (Lovelock et al., 2011).

Diferencias entre servicios:

La participación del cliente en el proceso de servicio: como el cliente es parte del proceso, el prestador de servicios debe tener acceso a un área que sea de uso común para ambas partes, en la que se tenga bien cuidada la decoración, la ambientación, los colores, el tipo de muebles, incluso la temperatura.

Simultaneidad: como se ha mencionado anteriormente, un servicio es una acción que no puede ser almacenada en un inventario, para utilizarse según las necesidades del cliente. Por esto, uno de los principales problemas es minimizar el tiempo de espera.

Caducidad: así como un servicio no se puede almacenar para cuando el cliente lo necesite, una vez que es ofrecido, si no es utilizado, se pierde para siempre.

Intangibilidad: un servicio es un bien que no puedes tocar. Cuando vendemos un producto, el cliente lo puede evaluar mediante su uso, pero el beneficio de un servicio es subjetivo.

Heterogeneidad: la combinación de la naturaleza intangible de los servicios y la participación de los clientes, dentro del proceso, conllevan a que pudiera haber una variación en el servicio entre un cliente y otro, lo cual no es necesariamente malo, a menos que el cliente perciba una diferencia significativa.

A diferencia de las empresas de bienes físicos, en las cuales se tiene un espacio físico para elaborar sus productos y se necesita de alguna forma de transportación para llevarlo a un punto de venta, las empresas de servicios tienen la ventaja de utilizar canales electrónicos para realizar sus negocios. Algunas empresas de servicios tienen solamente un punto de contacto con el cliente y, posteriormente, se le da seguimiento mediante correo o Internet.

Tema 2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Estrategias de servicio:

Segmentos de mercado: una empresa debe definir cuál es su mercado objetivo, lo que significa que debe saber a quién le va a ofrecer sus productos o servicios.

Concepto de servicio: para incrementar las probabilidades del éxito de una empresa de servicios, esta debe tener bien marcado desde un principio cuál es su objetivo, qué es lo que va a ofrecer a sus clientes, de forma que se agregue valor y que lo haga antes que sus competidores.

Estrategia operativa: identificar las necesidades específicas de todos tus clientes, y encontrar la forma de ofrecerles una solución a sus problemas.

Sistema de entrega del servicio: se trata de comprender cuáles son los elementos importantes del sistema de entrega, y estudiar su capacidad de acuerdo a la demanda de servicios.

Rentabilidad del servicio: demostrar que la creación de determinada empresa, que ofrece un servicio, sea rentable para sus inversionistas, de manera que deje beneficios para ellos, los empleados y sus clientes.

El marketing, las operaciones y los recursos humanos son los tres procesos de la gerencia, que desempeñan papeles importantes relacionados entre sí, para satisfacer las necesidades de los clientes. Para crear una correcta visión estratégica del negocio, la alta dirección debe administrar estos elementos para crear sinergia, de manera que se integren adecuadamente, para llevar a cabo las estrategias de forma exitosa.

Cuando hablas de marketing en una empresa de servicios, las principales tareas son:

-Establecer el mercado objetivo.

-Hacer una labor de inteligencia, para conocer las necesidades del cliente.

-Vigilar las estrategias que están utilizando los competidores.

-Diseñar y adaptar los servicios, de acuerdo a las necesidades del cliente.

-Establecer precios, horarios, lugares y medios de comunicación.

-Buscar la lealtad del cliente y, posteriormente, asegurarse de que haya quedado satisfecho.

El proceso de operaciones está compuesto generalmente por los gerentes de operaciones, los cuales participan en la creación y la entrega del servicio. Estos son responsables del equipo, tecnología y procedimientos internos, así como de todas las instalaciones en las que se brinda la atención al cliente.

El proceso de recursos humanos se encarga de todo lo relacionado con los empleados de la empresa, cuyas actividades se pueden clasificar en cuatro grandes áreas de políticas:

-Flujo de recursos humanos: garantizar que haya un número de empleados siempre disponible para cubrir los requerimientos.

-Sistemas de trabajo: información, instalaciones, equipo de trabajo.

-Sistemas de recompensa: reconocimiento económico y social.

-Influencia de los empleados: habla de la remuneración, la seguridad, el ambiente laboral, el desarrollo personal, etc.

Tema 3.- Participación del cliente en los procesos de servicio

Existen 2 tipos de servicios, los que son dirigidos a personas y otros dirigidos a objetos, a su vez, estos pueden ser tangibles o intangibles, a continuación veremos una tabla con ejemplos.

El encuentro de servicio es el periodo del tiempo durante el que el cliente se relaciona o se encuentra con el servicio, y esto se puede dividir en 3 categorias.

-Servicio de alto contacto: donde el cliente visita las instalaciones y permanece en ellas durante todo el servicio.

Servicio de contacto moderado: El cliente no permanece en las instalaciones todo el servicio.

Servicios de bajo contacto: El cliente tiene muy poco o nulo contacto presencial con el proveedor.

Tema 4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

Cuando un cliente desea utilizar un servicio, debe estar dispuesto a pagar un costo para tener el derecho a utilizarlo. Sin embargo, hay costos en los cuales tiene que incurrir el cliente, que no están incluidos en el servicio, los cuales pueden o no ser financieros, precio de compra más otros gastos financieros, gastos monetarios en los que incurre un cliente al adquirir un servicio.

Por ejemplo: analiza el caso de asistir a un concierto. El boleto de entrada tiene un costo, más un cargo extra para la compañía que organiza el evento. Debes pagar el traslado y el estacionamiento, para ir al concierto y para regresar a tu casa.

Desembolsos y costos no financieros: costos que no son necesariamente económicos; sin embargo, implican un esfuerzo físico o mental por parte del cliente. Aquí se puede hablar de la pérdida de tiempo, esfuerzo físico, cargas psicológicas y experiencias sensoriales desagradables o hasta dolorosas, las cuales causan molestia al cliente.

Por ejemplo: cuando visitas un centro de atención de una compañía de telefonía local, sin importar la hora que sea, vas a encontrar un local casi lleno de clientes. Te darán un turno y tendrás que esperar de pie por un largo periodo de tiempo, en el cual puedes estar expuesto a calor, frío, malos olores o diferentes sensaciones.

Las expectativas del cliente tienden a recibir la influencia de sus propias experiencias previas como clientes, con un proveedor de servicios en particular, con servicios que compiten en el mismo sector, o con servicios relacionados en diferentes sectores (Lovelock, et al., 2011).

Los elementos de las expectativas del cliente son:

Niveles de servicio deseado: es el servicio que el cliente espera recibir. Sin embargo, muchas veces el cliente está consciente que puede haber diferencias entre lo que él desea y lo que se le puede ofrecer; por este motivo, limita un poco el nivel de la expectativa deseada y la convierte en adecuada.

Niveles de servicio adecuado: es el nivel mínimo de servicio, que un cliente aceptaría sin sentirse insatisfecho.

Servicio

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