Reingeniería

Dada la constante evolución que en casi todos los órdenes de la vida se va dando resulta imprescindible y casi una condición sin equanom revisar y ajustar los modelos y las formas a través de las cuales nos movemos, nos organizamos, nos comunicamos y administramos, entre otras.

De acuerdo a Michel Hammer, la reingeniería es empezar de cero, en una hoja en blanco, porque se considera que prácticamente todo lo que hacíamos antes, como empresas, parecería estar mal hecho, considerando los resultados obtenidos.

La reingeniería se plantea repensar y rehacer los procesos de una organización en función de dos argumentos centrales:

- el argumento pro acción, que Hammer define como la "cuña" y que consiste en la razón fundamental del porqué queremos o debemos cambiar. Si no tenemos una razón poderosa, no vamos a hacer el cambio. Es como cuando el doctor le dice al paciente que tiene que cambiar de régimen de vida o que se va a morir en un mes. Mientras más radical y contundente sea éste argumento "pro acción", más convencidos estaremos de hacer el cambio.

- el argumento pro visión, que Hammer define como el "imán" y que consiste en la visión que nos atrae, es decir el objetivo o el ideal que estamos buscando con el cambio. Mientras más clara sea la visión de lo que buscamos más fácilmente nos encaminaremos hacia ello y lo lograremos. Esa visión, desde la Teoría del Caos, es un "atractor" y un impulsor autoorganizador, que permiten alinear a todos los miembros de una organización hacia el mismo fin y el restablecimiento del "orden".

¿Cómo nació la reingeniería?

Muchas empresas, se vieron obligadas, ante las nuevas características del entorno, a buscar formas diferentes a las tradicionales para enfrentar los grandes desafíos de un mercado altamente competitivo. Las formas tradicionales de dividir el trabajo, de estructurar las organizaciones por funciones, de buscar la especialización, etc. no eran suficientes para dar grandes saltos en un entorno globalizado, por lo que estudiaron y llevaron a la práctica distintos caminos para enfocar el trabajo.

El mundo se enfrenta por vez primera a un escenario relativamente abierto, caracterizado por lo que algunos denominan las tres Ces: Clientes, Cambio y Competencia. En efecto, ya no es el que produce o comercializa el factor más importante, sino el cliente. El cambio se transforma de un fenómeno esporádico a algo permanente. La competencia, con la apertura de mercados, pasa de un ámbito nacional o regional a uno mundial. Este entorno exige altos niveles de calidad, servicios expeditos, grandes reducciones de costos y altos niveles de productividad.

Qué implica una reingeniería del estado

Hemos convenido que la reforma del estado es necesaria y que debe ser llevada adelante sin dilaciones. Pero ¿Qué es una Reingeniería? ¿Cuáles son los aspectos involucrados en el uso de una herramienta de este tipo?

La reingeniería como concepto surge a comienzos de la década del ’90 de la mano de sus creadores Michael Hammer y James Champy (8). Los autores definieron a la reingeniería como la revisión de los fundamentos y el rediseño de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en la calidad, los costos y el servicio. Este trabajo que no es menor, implica la comprensión de cuatro factores claves:

1. Al emprender una reingeniería uno debe concentrarse en los fundamentos de las cosas. ¿Porqué hacemos lo que hacemos? ¿Porqué lo hacemos de esta forma? ¿Cómo deberíamos hacerlo?. Todas estas preguntas nos acercan a los motivos y la razón de ser. La organización se enfrenta así con su misión, que en el caso del estado no es otra que agregar valor para la comunidad.

2. El rediseño debe ser radical, es decir llegar a la raíz de las cosas. Esto significa descartar todas las estructuras y procedimientos existentes, y sustituirlos por nuevas maneras de hacer el trabajo. Hammer y Champy sostienen que rediseñar es reinventar, no mejorar o modificar.

3. La reingeniería apunta a lograr saltos gigantescos en el rendimiento. El objetivo es una mejora espectacular que implica en sí misma un cambio revolucionario por algo nuevo.

4. La cuarta palabra clave es procesos, los cuales se constituyen en un conjunto de actividades que cruzan los límites funcionales. Este conjunto de actividades que recibe uno a más insumos, tiene como objetivo crear valor para alguien.

Como podemos dilucidar la reingeniería se convierte en un desafío de gran magnitud para quien decida encararla. No tiene que ver con el Kaizen japonés (9) o los programas de calidad. Es mucho más que eso. Reingeniería es reinvención (10), es decir comenzar con todo de cero.

Así orientar al estado hacia los resultados; hacerlo emprendedor (entrepreneur); guiarlo por misiones y no por reglas; descentralizarlo; son plataformas desde donde repensar a la organización. En definitiva se trata de cambiar la dinámica y las iniciativas del estado, apuntando a lograr un alto desempeño en el sector. Este cambio implica crear incentivos y flexibilidades dentro de las cuales todo empleado público pueda y quiera mejorar su desempeño.

Una visión sistémica como recomendación

Frente a la tarea de la reingeniería del estado, tanto el diagnóstico como la intervención deberán ser necesariamente sistémicos. ¿Qué significa esto?. Que es imposible llevar adelante un proceso de reinvención sin abarcar todos los componentes del sistema (13) y en forma simultánea. Y la razón se centra en que al intervenir en un componente, tendremos impactos y consecuencias en los otros.

El Dr. Alberto Levy (14), quien ha trabajado desde este enfoque sistémico en consultoría empresaria, señala: “ ¿Qué es en definitiva lo sistémico?. Es lo diferente, lo opuesto al pensamiento lineal. El pensamiento lineal es el pensamiento en el que si sucede A, entonces sucede B. En cambio, el razonamiento sistémico es circular. Si A entonces B, pero si B también A. Un ejemplo muy claro para entender qué es lo sistémico es el siguiente. Un piloto, un comandante, un ingeniero de vuelo, un navegador, unas cuantas azafatas, flaps, timón, altímetro. Nada de eso suelto vuela, todo junto vuela. El volar es un emergente

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