Reservaciones

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

SUB TEMAS

1.- EL PERSONAL

2.- EQUIPO DE TRABAJO

3.- LOS RAKS

4.- TIRILLAS DE RESERVACIONES

5.- FORMAS IMPRESAS (EN TEORIA, NO EN FORMATOS)

6.- LAS CARTAS TIPO

7.- PROCEDIMIENTO AL RECIBIR UNA RESERVACION

8.- PROCEDIMIENTO AL RECIBIR UNA CANCELACIÒN

9.- PROCEDIMIENTO PARA UN CABIO DE RESERVACIÒN

10.- SALIDA DE HABITACIONES

11.- DEPÒSITOS

12.- REEMBOLSOS

13.- DESCUENTOS

14.- BLOQUEO ESPECIAL DE HABITACIONES

15.- EXTENCIONES DE ESTANCIAS

16.- TIPOS DE REPORTE (EN TEORIA, NO EN FORMATO)

17.- ALLOTMENS

18.- PAQUETES ESPECIALES

19.- MANEJO DE GRUPOS

20.- PLANES ESPECIALES

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Un hotel es una empresa de servicios,

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

EL PERSONAL

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar capacitados, ser serviciales, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que soliciten este servicio.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones, agentes de reservaciones, gerente de recepción, supervisor de recepción, recepcionista.

GERENTE DE RESERVACIONES:

* Controla y coordina todas las reservaciones

* Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas

* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría

* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.

* Asegura que la base de datos del centro de cómputo esté actualizada

* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día

* Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupacion, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones

* Toma las reservas y las computa.

* Mantiene actualizado el centro de cómputo para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.

* Elabora los reportes del departamento

* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.

* Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

*Postear los cargos por depósitos de reservas

*Monitorear la disponibilidad de habitaciones

*Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

*Prepara la lista de llegadas para recepción

GERENTE DE RECEPCION:

* Define funciones de puestos

* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

* Supervisa el trabajo de sus subalternos

* Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

* Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes

* Mantiene actualizada la capacitación del empleado

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:

> Capacidad de Planeación

> Visión

> Buen manejo de recursos humanos

> Liderazgo

> Observación

> Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION:

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia

* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

* Apoya al personal en la solución de problemas

* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA:

* Recibe a los huéspedes

* Vende y asigna habitaciones

* Da información general del hotel

* Hace el registro de entrada del huésped

* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

* Lleva el control de las llaves de la habitación

EQUIPO DE TRABAJO

En términos generales, para realizar un montaje adecuado de la oficina de reservaciones se requieren: escritorios, sillas, archiveros, cestos de basura, equipos de cómputo con línea de internet, teléfonos, fax, impresora, engrapadora, cinta adhesiva, clips, broches, perforadora de papel, fechador, fechador de hotel, sellos (confirmado, recibido, cancelado, comisión retenida, pagado, etc.) hojas, carpetas, papel carbón, guías alfabéticas de archivo, diccionarios (inglés-español, francés-español, etc.)

LOS RACKS

Con la finalidad de ayudar a los departamentos de recepción en la gestión diaria de las habitaciones, se ha diseñado un rack de habitaciones, con información para el usuario. Entre otras cosas muestra información sobre el estado de la habitación mediante colores (libre, ocupada, entrada, salida, pre asignada, limpia, sucia, etc.), además también informa del huésped actual de la habitación. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.

Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.

Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha in / out

Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca

Sucia: se coloca cartulina amarilla

Reserva:

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