Seis Sigma

Objetivo:

A lo largo del presente reporte, se presentará información sobre el área de operación Inbound del banco HSBC, cuyo principal objetivo será mejorar el tiempo que tiene la duración de una llamada en dicha área, respecto a los requerimientos de los clientes

Introducción:

Desarrollo de proyecto:

Definir

El banco HSBC, es una institución financiera presente a nivel internacional, la cual ofrece diversos servicios financieros al público en general. Siendo así, nos enfocaremos en uno de los departamentos más importantes con los que cuenta esta institución, al cual nos referimos al área de cobranza, principalmente al área de INBOUND; dicha área se encuentra especializada en la recuperación de la cartera vencida de sus clientes

Situación actual: Se estima que en el departamento de cobranza: Operación de Entrada-Inbound, la duración de la llamada tarda en promedio de 17 minutos, desde que se ingresa al IVR, hasta que culmina la llamada; por lo cual los clientes están inconformes en tener que esperar tanto tiempo en que se le resuelvan las dudas que se tengan; puesto que este mismo servicio en otro banco como lo es BANAMEX, se tarda en promedio de 13 a 15 minutos en horas pico

Soporte orientado a datos:

 Benchmarking con Banamex:

 Información del Lic. Miguel Ángel López Ugalde. Gerente Hipotecario de Banamex.

 Estudio estadístico:

 Entradas de llamadas totales

 Promesa de pago

 Total recuperado

 Total de llamadas abandonadas

 Total de llamadas contestadas

 Total de llamadas en espera

 Dentro del equipo de trabajo entran:

 Gestores

 Supervisores

 Gerentes

 Directores

 Indicador:

 Tiempo de duración de la llamada (reducirlo).

Problema: Mejorar el proceso de la cartera vencida que tarda en promedio de 17 minutos; cuando en otros bancos se estima un promedio de 13 a 15 minutos, y con lo cual el cliente sugiere que el tiempo de duración en el que será atendido sea entre 11 y 14 minutos aproximadamente.

Objetivos: Bajar el tiempo de que dura la atención al cliente a un nivel menor al de la competencia, y que sea adecuado para el mismo

Resultados:

QFD

SIPOC

VARIABLES DE ENTRADA

MAPA DE PROCESOS

MEDIR

ANALIZAR

MEJORAR

Severidad: La severidad esta estimada dentro de una escala de 1 a 10. El 1 significa que tiene muy poca severidad, es decir, que la falla en la actividad no afectará el comportamiento del proyecto, el 5 es una severidad mediada y significa que la falla tiene 50% de posibilidades de afectar el proyecto, el 10 es una alta severidad.

Ocurrencia: Se estima la ocurrencia probable dentro de una escala de 1 a 10. El 1 indica poca ocurrencia, el 5 una mediana ocurrencia y el 10 una alta ocurrencia.

Prioridad: Es el producto de los rangos de severidad y ocurrencia.

Conclusión: De acuerdo al Análisis de Modo y efectos de fallas potenciales que se presentó anteriormente, nos podemos dar cuenta que los principales factores con un mayor nivel de prioridad lo son: los gestores y las llamadas en espera. Esto nos indica por un lado, que los gestores necesitan tener la capacidad de poder identificar las necesidades de los clientes, con los cual, permitirá que

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