Tylenol

Breve Resumen

El presente caso trata sobre la empresa Johnson & Johnson, fabricante de Tylenol, en donde debido al consumo de este producto siete personas murieron en Chicago, en el año 1982. Este analgésico es el más vendido de los Estados Unidos y tenía una buena reputación antes que se diera a conocer este trágico caso.

Las cápsulas habían sido envenenadas fuera de la fábrica por una persona demente. Al poco tiempo se demostró que la empresa no tenía ningún tipo de responsabilidad, ya que la adulteración sucedió fuera de la planta. Sin embargo, la compañía tomó la decisión de retirar de los puntos de venta la totalidad del producto "Tylenol". No obstante, el riesgo persistía puesto que los envases no sólo estaban en el mercado, sino que ya se encontraban en las casas y no existía garantía de que no hubiera cápsulas envenenadas en los frascos en poder de los consumidores.

¿Qué plan de contingencia realizó Johnson & Johnson?

Decidió lanzar una agresiva campaña de información masiva en la cual aparecía uno de los máximos directivos de la empresa, pidiendo a las personas que devolvieran las cápsulas a cambio de nuevas tabletas nuevas, un vale o incluso la devolución del importe de la compra. Asimismo, publicaron avisos ofreciendo reemplazar las cápsulas hasta que la empresa introdujera al mercado un nuevo envase con garantía de inviolabilidad, la cual aseguraba que el producto "Tylenol" no había sufrido manipulaciones ni cambios en su contenido, que podrían afectar la salud de las personas.

Por último, Johnson & Johnson agradeció la reacción positiva del público frente al problema. El costo de retirar el producto del mercado fue de alrededor de 50 millones de dólares. Cinco meses después, Tylenol retomó el 70% del mercado que controlaba antes del incidente.

En la actualidad posee una participación en el mercado de los analgésicos equivalente al doble de la de su competidor más cercano. La actitud de responsabilidad corporativa de la compañía de hacerse cargo del problema, permitió que el público mantenga la confianza en la empresa y en sus productos, así como obtuvo ventas considerables en los siguientes años.

Finalmente, queda claro que Johnson & Johnson no era legalmente responsable de lo que había sucedido, puesto que el delito lo había cometido una tercera persona ajena a la compañía. Lo que no queda duda, es que se trataba de un asunto económico y moral. Este último, porque involucra normas establecidas en la sociedad que definen que es correcto y no es correcto para un individuo o una comunidad. En este caso la comunidad de norteamericanos, consumidores de Tylenol.

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