Ventas.

Módulo 1

1. Principios de la persuasión

Robert B. Cialdini es el psicólogo social más citado del mundo, particularmente gracias sus 6 principios de la influencia y comunicación persuasiva. Se basan en aprovechar algunos patrones de conducta interiorizados de manera colectiva, con el fin de influir en el comportamiento del interlocutor.

El arte de persuasión

“Persuadir es hacer en el espíritu de otra u otras personas los sentimientos e ideas que nosotros desearíamos que tuviesen”

 Relaciones

“A las personas les gustan aquéllos a quienes gustan”

Al hablar de relaciones se nos viene a la mente empresas como Avon y Ésika cuyos productos se venden en círculos de amistades.

Para ampliar el círculo de relaciones se destacan dos factores clave:

Elogiar: La empatía es esa tan anhelada capacidad de comprender por qué el cliente piensa como piensa y siente como siente.

“Si quieres vender, procura comprender antes de ser comprendido”

Buscar el Parecido: Dado que, al emitir juicios, la persona se basa en su sistema de valores, la empatía se facilita entre personas parecidas. Es por eso que un hombre le compra herramientas a un hombre y una mujer maquillaje a otra mujer.

Cuando se genera empatía, se eliminan las actitudes defensivas y potencian las receptivas lo que facilita la conciliación de intereses entre cliente y vendedor.

“Si el cliente percibe que está genuinamente interesado en comprender lo que necesita, seguramente le comprará”

 Reciprocidad

“Las personas responden amablemente a la amabilidad”

En términos generales, la idea es que una persona que actúa con nosotros en una manera en particular, tiene derecho y espera recibir un trato similar por nuestra parte. Más específicamente, la gente te dará el tipo de tratamiento que previamente haya recibido de ti

Su ejemplo aquí, en realidad, hace referencia y señala la técnica utilizada por los Hare Krishnas de dar una flor a alguien. Cuando la persona tiene en su mano la flor, ¡entonces piden dinero! Es, de hecho, muy difícil para la persona no hacer una donación de cualquier tipo. (La gente después ha aprendido a evitar este tipo de arma de influencia al no aceptar la flor desde el primer momento).

Es fácil comprender cómo esto beneficia a la sociedad. Una persona no tiene dificultades en "hacer" un favor, ya que sabe que puede pedir un favor a cambio en el futuro. Así que, está bien ayudar a tu vecino, sabiendo que tu vecino te ayudará también cuando lo necesites.

Si tienes la iniciativa, y eres el primero que da a la otra persona algo valioso, ya sea un objeto, una información o, simplemente, una sonrisa, esta te la devolverá tarde o temprano. La clave reside en ser el primero: si eres amable con un extraño, él lo será también. Si no lo eres, él tampoco lo será.

“Explote la Ley de la Reciprocidad; dé lo que quiera recibir”

 Validación Social

“Las personas siguen la tendencia de quienes se les pareces”

Si no sabemos qué hacer en una situación dada, lo más seguro es hacer lo que los otros hacen a nuestro alrededor.

Por ejemplo, una alarma suena en un gimnasio y no hay un fuego obvio u otro peligro, pero la gente todavía está insegura de si deberían evacuar o no. De manera que se miran el uno al otro para ver qué es lo que hacen los demás. Nadie, incluyendo el instructor, parece preocupado, así que continúan con los ejercicios...

Con este tipo de influencia Cialdini señala que en las grandes ciudades no es inusual para los viandantes ignorar a dos personas en una pelea o un accidente automovilístico. Inicialmente, pueden no registrar que es una situación de emergencia. Pero cuando las personas se preguntan a sí mismas si deberían hacer algo, y miran alrededor y ven que nadie se toma el interés, continúan su camino sin hacer nada. Hay muy poca consciencia en esta toma de decisión, simplemente una respuesta "click-rrrr" a lo que los demás están haciendo. (Luego vendrán las justificaciones: era mejor que no me metiera no vaya a ser que yo terminara en problemas, etc.)

 Consistencia

“Las personas se alinean con compromisos claros”

El principio de la consistencia nos ayuda a no tomar decisiones apresuradas y, por lo tanto, a no actuar de manera impulsiva; además, explica muchos de nuestros hábitos

Gracias a este principio, buscamos actuar de manera, congruente con nuestros compromisos y, mientras más públicos sean, más intenso será el impulso de cumplirlos. Por ello se cree que el compromiso es el aspecto más explotable (en situaciones de persuasión).

De acuerdo con Cialdini, muchos estudios muestran que los compromisos que se adquieren activamente ya sea porque se dicen o porque se escriben tienden a ser consistentes con el comportamiento futuro; los compromisos escritos son aún más poderosos.

“Ofrezca productos o servicios consistentes con lo que las personas son y haga que los compromisos sean activos, públicos y voluntarios”

 Escasez

“Las personas quieren más de lo que tienen menos”

El fundamento del principio de escasez se debe a la tendencia que tenemos a valor más lo que es difícil de conseguir o la oportunidad que se nos puede escapar. Por eso, cualquier oportunidad nos parece más atractiva cuanto menos posible sea, ya sea por un costo económico o por el esfuerzo que implica. En este principio se clasifica la frase “Sólo nos queda…”.

Es el mismo fenómeno que hace que se formen largas colas de vehículos en las gasolineras cuando se habla de una posible escasez, o cuando se logra vender un producto que estará en oferta durante un tiempo limitado o del cual sólo hay disponible 1321 unidades. Usar frases como:

“Sólo por hoy” -------------“Hasta agotar existencias” Frases que nos enganchan.

“Destaque los beneficios únicos que obtendrá el cliente y la exclusividad de la información que le proporciona”

 Autoridad

“Las personas creen en los expertos”

Se ha demostrado que cuando los medios de comunicación presentan el punto de vista de una persona reconocida en la materia, el efecto en la opinión pública es dramático.

Por ello, los vendedores deben asegurarse de ser expertos en lo que hacen antes de tratar de influir en otros; no basta con parecerlo; hay que serlo.

VIDEO: Persuasión 1

2. Concepto de comunicación

La comunicación

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