COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL: puede definirse como el tipo de comunicación realizada de modo organizado por una institución o sus representantes, dirigidas a las personas y grupos del entorno social en el que desarrolla sus actividades. El objetivo es establecer relaciones de calidad entre la institución y lo público con quienes se relaciona. Desarrollo histórico: Lashley y Watson se convirtieron en los pioneros de las investigaciones sobre los efectos de los actos comunicativos. Desde esta perspectiva conductista solo tenía valor demostrable lo observable y en consecuencia se privilegió el mecanismo de percepción a través del estímulo. Modelo hipodérmico nació en los años 30 como una forma de encontrar la persuasión más eficaz de las masas. La teoría hipodérmica usa la misma idea del paradigma del disparo. Sugiere que los medios de comunicación inyectan sus mensajes directamente a su audiencia pasiva. Esto significa que los medios explotan información de tal forma que se inyecta en la mente de las audiencias como si fueran balas. La forma sobre “cómo El efecto de “manipulación” que producen los medios en una sociedad de masas. Ejemplo dueño de una fábrica de chocolates anuncia por todos los medios que va dejar entrar a niños a su fábrica; personas de todo el mundo corren a comprar chocolates esperando ser los ganadores. De esa manera nosotros muchas veces también estamos muy influenciados por los medios masivos de comunicación y es exactamente lo que propone esta teoría. Paradigma de Lasswell: la comunicación es tratada como un puro acto persuasorio (quien(comunicador), dice que(mensaje) por que canal(medio) a quien(destinatario) con que efecto(efecto) Esta teoría considera que cuando pretende llegar con un mensaje a una cantidad de personas, se debe tener muy claro quién va a codificar ese mensaje, cuáles son sus intenciones. Por eso la importancia del contenido, teniendo claro lo que se va a decir, se selecciona el canal o medio de comunicación adecuado que permita que el mensaje llegue de una manera óptima al receptor y que este pueda recibir el mensaje y emitir una reacción.). Ejemplo publicidad de PepsiCo (Pepsi) Quién: El emisor es reconocido como el PepsiCo, empresa multinacional, Dice qué: Pepsi ideó muchos mensajes cuyo contenido fue diferente en cada uno de ellos, pero que mantenían una frase o un eslogan, "Pepsi, el sabor de la nueva generación”. Por cuál canal: Los medios utilizados por la empresa son las emisoras radiales, las carteleras publicitarias en calles y avenidas, la prensa escrita y la red Internet, pero los medios más utilizados son los canales de televisión. A quién: Pepsi se dirige a los consumidores jóvenes. Efecto: transformarse en líder mundial en ventas. Teoría Braddock: Esta teoría surge después del planteamiento del modelo comunicativo de Lasswell, agregándole dos variables que preguntan en qué circunstancias y con qué propósito se emite el mensaje o se trataba de emitir. El hecho de plantear estas dos variables (en qué circunstancias y con qué propósito) permite analizar el sentido del mensaje cuál es la intención comunicativa del emisor. Ya no sólo atiende al efecto causado en el receptor cuál es el efecto que el emisor desea provocar. Siguiendo con el ejemplo de Pepsi, el Contexto seria el lenguaje publicitario, que se emplea para persuadir a las masas para comprar el producto y el Propósito vender el producto. Shannon y Weaver: (metáfora del tubo) Esta teoría es un sistema general de la comunicación que parte de una fuente de información desde la cual, a través de un transmisor, se emite una señal, la cual viaja por un canal, pero a lo largo de su viaje puede ser interferida por algún ruido. Con esta teoría de la información se trata de llegar a determinar la forma más económica, rápida y segura de codificar un mensaje, sin la presencia de algún ruido que complique la transmisión. Ejemplo, parada de una esquina con semáforo, la fuente son los agentes de tránsito, que son los que se encargan manipular el semáforo, el transmisor es el semáforo que indica con sus colores cual es el momento de detenerse o avanzar a los conductores, el receptor es el sentido a la vista, ya que con eso los conductores van a saber cuándo detenerse o avanzar según el color del semáforo, el destino son los conductores que es a quien va dirigido el mensaje, el ruido son las luces de los coches ya que eso interfiere entre la vista del conductor con las luces del semáforo, el código es la luces del semáforo, cada color indica si el conductor tiene que avanzar o detenerse. Gebner: (modelo dinámico) Esta teoría nos dice que la mayor parte de lo que sabemos nunca lo hemos experimentado personalmente. Las percepciones, las ideas y las creencias sobre el mundo son el resultado del consumo de mensajes de los medios de comunicación. Define a la comunicación como la transmisión de mensajes y plantea la razón del significado, Esta teoría puede ser muy aplicable en la actualidad. Ya que desafortunadamente la televisión es quien educa y desarrolla una cultura a sus Televidentes, Por ejemplo, la violencia es un tema que siempre aparecen en telenovelas, series e incluso en caricaturas. Esto afecta de manera negativa y conlleva a una sociedad más violenta, antisocial, pesimista y sobretodo más indiferente de lo que sucede en el mundo real. Newcomb: Es el primero de los modelos en presentar el rol de la comunicación en una sociedad o en una relación social. Éste rol se presenta como la mantención del equilibrio dentro del sistema social y deja expuesto, aunque no lo hace evidente, que la gente necesita información. Las teorías del equilibrio tienen sus bases en 2 supuestos. A) que el público busca siempre las informaciones o mensajes con los que tienden a mostrarse de acuerdo (percepción selectiva) B) que el papel de la información o los mensajes es el de reforzar opiniones y actitudes. Lo que quiero marcar con este ejemplo es que la gente es más propensa a prestar más atención o consumir las fuentes de información que las acerque más a sus decisiones cotidianas necesitando que las reafirme. Cuando alguien ha optado por adquirir como por ejemplo un par de zapatillas de determinada marca(Nike) busca dicha información ignorando características sobre cualquier otra marca. Modulo2 Guía 2: falacias en la comunicación, una falacia es un argumento que parece válido, pero no lo es. Algunas falacias se cometen intencionalmente para persuadir o manipular a los demás, mientras que otras se cometen sin intención debido a descuidos o ignorancia. En ocasiones las falacias pueden ser muy sutiles y persuasivas, por lo que se debe poner mucha atención para detectarlas. Que un argumento sea falaz no implica que sus premisas o su conclusión sean falsas ni que sean verdaderas. Un argumento puede tener premisas y conclusión verdaderas y aun así ser falaz. Las falacias formales son aquellas cuyo error reside en la forma o estructura de los argumentos, Las falacias informales son aquellas cuya falta está en algo distinto a la forma o estructura de los argumentos. Falacias de atinencia son aquellas en que las razones que se aportan para la conclusión son intencionales inadecuadas desde el punto de vista lógico, aunque convincentes. Apelación a la ignorancia: es una falacia que consiste en defender una proposición argumentando que no existe prueba de lo contrario ejemplo Sobre la existencia de Dios: No se puede probar la inexistencia de Dios; Por lo tanto, Dios existe. Contra el hombre: consiste en dar por sentada la falsedad de una afirmación tomando como argumento de quién es el emisor de este. ejemplo Tú no eres mujer; por tanto, no puedes opinar acerca del feminismo. Argumentum ad populum: es una falacia que implica responder a un argumento o a una afirmación refiriéndose a la supuesta opinión que de ello tiene la gente en general, en lugar de al argumento por sí mismo Ejemplo Ese músico debe ser muy bueno, ya que cincuenta millones de fanes no pueden estar equivocados. Argumentum ad verecundiam: La falacia ad verecundiam o falacia de autoridad, consiste en apelar al respeto o prestigio de una persona para respaldar un argumento ejemplo El cielo es celeste, porque así lo dice Newton. Que lo diga Newton no prueba que sea cierto, así que el cielo no es celeste. Accidente inverso: Los argumentos de esta forma son inválidos, porque la verdad de las premisas no garantiza la verdad de la conclusión: podría ser que las premisas fueran todas verdaderas y la conclusión aun así sea falsa. Por ejemplo, el siguiente argumento tiene la forma de una afirmación del consecuente: Si está nevando, entonces hace frío. Hace frío. Por lo tanto, está nevando. Aun cuando ambas premisas sean verdaderas, la conclusión podría ser falsa, porque no siempre que hace frío está nevando ejemplo Todos los perros son fieles, Pedro es fiel, por lo tanto, Pedro es un perro. Accidente: es una falacia que se comete al aplicar, de manera impropia, una generalización a casos individuales. Por ejemplo, Cortar a una persona con un cuchillo es un crimen. Los cirujanos cortan personas con cuchillos. Por lo tanto, los cirujanos son criminales. Causa falsa: es confundir una simple correlación con una relación casual ejemplo me ate los cordones antes de la prueba de lengua y me saque un 8, ahora en adelante me atare los cordones antes de las pruebas de lengua. Pregunta capciosa: implica formular preguntas que suponen la aceptación de información previa, es dar por sentado lo que se pregunta, ejemplo hace cuanto bebes alcohol? Falsa analogía: se tratan 2 situaciones similares en algún aspecto, pero diferentes en otros, como si fueran idénticas. ejemplo Cobos es el padre Grazzi de la política. Circunstancial: atacar a la persona por supuestos intereses ocultos ejemplo seguro que él se opone al control del precio del transporte porque dicen que es dueño de una empresa de micros. Manipulación: significa manejar, modificar o deformar un objeto; significa alterar la estructura y el significado de una información. El Grado Cero de la Información; Este tipo de manipulación se pudo ver cuando fue el accidente de Cromañón, en la TV, en los canales de noticias, se mostraban imágenes y videos de lo que había sucedido, y de fondo ponían música trágica, sugestionando el ánimo del televidente. La Cita En este caso, nos podemos referir a un suceso más actual, en el reciente partido jugado entre River y Boca, que fue suspendido. En plena transmisión mientras se encontraba detenido el juego, y todavía no se sabía con exactitud los que había ocasionado la suspensión del partido. El comentarista de la transmisión, se lo veía sacar miles de conjeturas e hipótesis sobre lo que podría ser, con tan solo una imagen o un video o una fuente que le llegaba por teléfono. De este modo no hacía más que rellenar y confundir a la gente con distinta “información”. La Reconstrucción Sin duda un caso para asociarlo con este tipo, es el de Nisman, como de un suicidio pasa a ser un suicidio inducido, un asesinato amoroso, hasta un asesinato político que termina salpicando al poder ejecutivo. Va desde los comentarios de la madre del difunto (Nisman) hasta las fotos que parecen el Facebook y los Twuits de la presidenta, para hacer un aluvión de desinformación desde la prensa, conectando y desconectando, personajes a la noticia todo el tiempo. El comentario: que es la diferencia entre lo que se está mostrando, y lo que se está diciendo sobre el objeto mostrado. Ejemplo podríamos marcar los sucesos del 11 de septiembre del 2001 de las torres gemelas. Durante todo el día se estuvieron transmitiendo imágenes de los terribles hechos sucedidos: dos aviones impactando sobre las torres y una imagen de la destrucción de ambas torres del complejo. Sin embargo, a la vez, CNN repetía cada 3 bloques escenas que tenían titulares referentes a festejos generales por parte de los palestinos. El ocultamiento: es cuando sólo se presenta parcialmente la información para de ésta forma darle un sentido diferente. Ejemplo denuncia ante la opinión pública la grave manipulación y ocultamiento de información por parte de los medios de comunicación sobre la gravedad de los hechos ocurridos en la localidad de la matanza con respecto a las inundaciones. La conmutación: es comunicar una información totalmente diferente de la original. Ejemplo en una imagen de televisión se puede observar a la policía en fila parada y en el titular de la televisión hablan de incidentes. Modulo3 la comunicación en las organizaciones: Herramienta fundamental del planeamiento estratégico de aquellas organizaciones que comprenden que su éxito depende de una gestión profesional en todas sus áreas. En las mismas hay 3 competencias básicas 1) comunicación efectiva, es la que posibilita el conocimiento del proyecto, es una forma de comunicación, que logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es, sin que genere confusión, dudas o interpretaciones erróneas. 2) Trabajo en equipo: es la única estrategia que permite la integración a través de la concreción solidaria y participativa de una misma visión. 3) atención al usuario: es quien le otorga sentido a la organización al reclamarle sus bienes o servicios para alcanzar la más alta calidad de vida. Se pueden distinguir 2 dominios conversacionales; el dominio de operación de la organización, constituido por las conversaciones que se dan dentro de ella y el dominio de interacciones, constituido por las conversaciones que mantiene la organización con sus públicos externos. Tipos de redes: la red autoridad; está formada por la cadena de comando formal de la organización, una cadena jerárquica constituye una red eficiente de interconexiones, en donde el empleado de menor grado puede conectarse con la persona que está en la cima de la organización. Red de información: esta red incluye toda la información dentro de la organización prescindiendo de la función ejemplo se da cuando un compañero cuenta algo sucedido en otro sector de la organización. Red status: esta red tiene que ver con aquellos que en una organización ocupan roles de igual jerarquía ejemplo jefes con jefes cenando juntos. Red de expertos en una tarea: es aquella necesaria para el cumplimiento de la tarea, incluye información de cómo deben hacerse determinados trabajos, resolverse o manejarse ciertos problemas, para no desarrollar nueva información. Red de amistad: se basa exclusivamente en el proceso de atracción interpersonal y de afiliación a un grupo común, puede incluir personas que no trabajan realmente para la organización (esposas, hijos). Rumores: Un rumor es una información cuya veracidad está en duda o no puede corroborarse. Lo habitual es que los rumores se generen y se transmitan entre la gente de la organización. Proceso de comunicación: los elementos básicos para lograr una comunicación efectiva son; A) comunicador, es la fuente de la información o el medio por el cual se va a exteriorizar la comunicación, por lo que deben tenerse en cuenta algunos aspectos: él contenido informativo debe ser lo más apegado a la realidad.  B) mensaje, cuando ya está prevalecido el primer elemento el mensaje debe ser claro, conteniendo algún aspecto principales del mensaje como credibilidad, contenido, claridad. C) canal, es el vehículo o medio que transporta los mensajes: cartas, teléfono, radio. Los canales pueden ser formales o informales D) receptor, es la persona que recibe y capta la información transmitida, se debe tener en cuenta, que existe en toda recepción la tendencia a desarrollar mecanismos de defensas, sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo alguna modificación. Barreras a la comunicación: son aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje; pueden ser Barreras semánticas: son producto de diferencias en el manejo del código lingüístico entre los participantes de un intercambio comunicativo. Estas diferencias traen como consecuencia una mala interpretación del mensaje que se intenta comunicar. Barreras fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor, es decir efectos de nacimientos o enfermedades adquiridas. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. De este modo, afecta directamente la comunicación precisa. Ej. Sordera. Barreras psicológicas: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aún) en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según el grupo al que pertenece. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación deficiente, pueden impedir la adecuada comprensión del mensaje por el receptor. Barreras administrativas: son aquellas que se presentan por deficiencias en las estructuras administrativas por falta de planeación, organización o control, ejemplo escuchar mal, evaluación prematura. Soportes de la comunicación organizacional, se dispone de un conjunto muy extenso de soportes de comunicación, lo que exige una selección correcta de los mismos, ya que de ello va depender en buena medida la eficacia. Soportes ventajas: escrito: cualquiera puede tomar la pluma y escribir. Oral: contacto inmediato, dialogo posible. Audiovisual: un medio cálido, agradable para el receptor que no necesita una escucha muy sostenida. Inconvenientes: Esc, saber escribir no es saber hacer llegar el mensaje. O, riesgo de deformar la información en los estadios de transmisión. Au, la preparación es pesada, los plazos impuestos son inconciliables con una operación de comunicación rápida. Balance: Esc, el medio más clásico, el menos costoso. O, medio compartido, económico, pero poco fiable. Au, tecnología del futuro, ninguna empresa puede hoy ignorarlo.  Que es un grupo: Se denomina grupos a los distintos conjuntos de personas que se reúnen para la consecución de metas concretas. En la medida en que el hombre es un ser social, la constitución de un grupo de pertenencia se hace indispensable. Es así, como a partir de las distintas necesidades u objetivos que puedan plantearse, las personas suelen organizarse y relacionarse entre sí. Característica según romer: el grupo es una unidad que se manifiesta como una totalidad, se presenta como una dinámica, como un proceso en continuo movimiento, todo grupo tiene metas, objetivos que se proponen alcanzar y estos pueden ser explícitos o implícitos.  Caracteres del grupo: coincidencia de propósitos, comunidad de valores y normas, capacidad de acción unitaria. Estructura y dinámica: podemos definir la estructura grupal como el resultado de aquello que surge una vez que la evidencia de concepto de grupo ha quedado clara, esto es, una vez que hemos asumido que efectivamente, existen los grupos, que pertenecemos a alguno de ellos. Tres factores tienden a producir diferencias estables: 1) exigencias para la eficiente ejecución del grupo, el objetivo es construir una estructura que resulte en un óptimo funcionamiento organizativo. 2) motivaciones y capacidades de los distintos individuos: las capacidades y predisposiciones individuales producen regularidades de interacción y diferenciación entre las partes de un grupo. 3) características físicas y sociales del ambiente del grupo: el ambiente físico influye sobre la estructura como puede reflejarse en la estructura sociometría del barrio. La estructura de un grupo no solo consta de partes diferenciales- posiciones- sino también de relaciones, nexos o lazos entre las partes, a) flujo de información b) flujo de trabajo c) la autoridad d) la movilidad de la gente.  Roles grupales: Los roles son modelos de conducta, posiciones de cada individuo en un conjunto de interacciones. ... Cuando un grupo se pone en funcionamiento, aparecen una serie de roles en relación con la función que cumplen dentro de él.  3 categorías de roles en un grupo,1) roles relativos: es favorecer la tarea para alcanzar los objetivos grupales y los medios para alcanzarlos.2) Roles relativos al mantenimiento del grupo: refuerzan y mantienen la unión del grupo. 3) Roles individuales: son un obstáculo para la unión y el logro de los objetivos grupales. 1) iniciador, aporta ideas, aclarador pide explicaciones, activador impulsa al grupo hacia la toma de decisiones, orientador muestra las relaciones entre diferentes ideas y sugerencias. 2) contribuyente, ofrece datos, relaciona su propia experiencia con el problema o tarea del grupo, armonizador hace de intermediario en las diferencias entre otros miembros. Estimulador elogia, aprueba en diferentes formas expresa comprensión y aceptación de otros puntos de vistas. Seguidor sigue el movimiento del grupo en forma más o menos pasiva. 3) dominador trata de llamar la atención, exhibiendo logros personales. Agresor crítica y censura a los demás. Negativista interfiere en la tarea, está siempre en desacuerdo.  Grupo de trabajo: marcada presencia de un líder, discute decide y delega, responsabilidad individual. Equipo. Liderazgo compartido, responsabilidad individual y del equipo, discute decide y hace el trabajo. Equipo alto desempeño: tienen en claro porque existe el equipo, ellos saben que están haciendo y que es importante. Comunicación abierta: es la base del trabajo en equipo. Confianza y respeto mutuo: valorar y brindar apoyo a los miembros del equipo. Liderazgo compartido: en los equipos de alto rendimiento, el liderazgo no es impuesto por jerarquía, el líder formal sirve de coach y mentor del grupo. Procedimientos efectivos: los grandes equipos saben reunir información, organizarla y evaluarla. Flexibilidad y adaptabilidad: los equipos deben responder rápidamente a los cambios del entorno, deben ver los cambios como algo formal y deseable. Aprendizaje continuo y equipos de alto desempeño: estimular la toma de riesgos y aprender de los errores, se fomenta el crecimiento individual de los miembros. Atención al público/ usuario: son unidades administrativas y de gestión que tienen encomendada, la labor de recepción, tramitación gestión y análisis de las quejas, sugerencias y reclamaciones además de orientar y gestionar otras cuestiones asistenciales relacionadas con la protección de los derechos de los Usuarios. Recomendaciones: sinceridad, cortesía, no interrumpir bruscamente, mantenerse en el tema. La entrevista de atención al usuario, es una conversación dirigida entre dos personas para la obtención de determinada información. Técnicas básicas: obtener información de hechos subjetivos, intercambiar ideas, observar al usuario. Dos estilos de atención al usuario: atender, propone un vínculo basado en la escucha efectiva y el respeto hacia la necesidad del usuario (escuchar, observar, fijarse, estudiar). Despachar, propone un vínculo basado en el estricto cumplimiento de la normativa, no importa aquí la necesidad del usuario sino cumplir rápidamente con el trabajo (tramitar, arreglar, acelerar). Características de los usuarios: actitud resuelta, demuestra autoridad y exige acción. Sea pasivo y escuche hasta que entienda el problema. Actitud insegura/ tímida: por lo general no puede o no sabe formular su pregunta con claridad. Mayor esfuerzo por entenderlo, escucharlo activamente. Actitud pasiva: fácil de manejar y dar servicios a los usuarios con actitudes pasivas, saben que recibirán el servicio necesario. mostrar amabilidad y remarcar la utilidad del trámite. Actitud agresiva: es difícil de manejar pero si se hace correctamente puede ser muy provechoso. No entrar en discusión con el usuario, este de acuerdo con el si tiene razón. Actitud exagerada: son frecuentes en nuestros servicios, estos usuarios necesitan ser el centro de atención, hablan fuerte y agrandan todo al punto de desvirtuar los hechos. Bajarlo a la realidad Actitud desorientada: algunas veces estos usuarios son desorientados por causa generada por la institución. mantener la atención del usuario con preguntas para establecer cuál es su necesidad. Actitud conversadora: la necesidad de ser escuchados y de escucharse, lo lleva a hablar sin parar. ser amable pero concreto Actitud prepotente: son los que más generan más rechazo, indefensión y bronca, se creen que son las únicas personas importantes. Demostrar seriedad y atención Actitud impaciente: hay mucha gente con estas actitudes, que lo quieren todo para ayer. tomar las riendas de la situación, no contagiarse de su impaciencia. Actitud quejosa: tienen por lo general una queja favorita, su mecanismo es solamente la queja solo por la queja misma. Escucharlo con la debida atención.

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