Gestión del Cambio y Etica Conductual

Gestión del Cambio y Etica Conductual

Actividad 2

1. La estrategia de contraste empleada sirvió o no sirvió, de no hacerla qué consecuencias hubiese tenido.

La estrategia de contraste y enfrentamiento en el caso FEDEX, sirvió para que los ejecutivos entendieran lo que estaban viviendo los usuarios actuales del servicio, la experiencia que estaban teniendo y se dieran cuenta que realmente no estaba siendo bien ejecutada. En caso de que a la Senior de Marketing no hubiera realizado ese video explicativo y demostrativo de la realidad, los ejecutivos hubieran pensado que el modelo actual que estaban implementando estaba correcto, no había oportunidades de mejora y sin duda hubiera seguido las perdidas y generando una mala experiencia del servicio con los usuarios.

1. El proceso formativo para estar a la altura del servicio fue complejo, de qué forma lo simplificaron

Si bien el caso formativo para elevar el nivel de servicio de FEDEX fue complejo obtuvo los resultados deseados, algo clave que ayudo mucho en el proceso fue el escuchar y hacer encuesta de las preguntas/ reclamos  frecuentes, eso ayudó a que se pudiera levantar datos y poder capacitar y dotar de la información necesaria a los trabajadores para que pudieran responder ante las posibles quejas de los usuarios. Esto pudo optimizar el tiempo de implementación, dado que si no hubieran recopilado esta información hubiera tomado mucho más tiempo el levantamiento del manual de preguntas y casos frecuentes que se les pudieron haber presentado a los telefonistas y poder prepararlos.

considero que para optimizarlo hubiera dentro de las herramientas del cambio organizacional invertido/ involucrado un software o herramienta tecnológica que ayude a todos los del call center a elevar y mejorar su servicio, que ya venga parametrizado con las posibles opciones de quejas o reclamos frecuentas y guía para enfrentarlos, así hubiera hecho una sola capacitación de presentacion y manejo de la página web para el tracking de guías y el sfotware que ayude al momento de presentar los reclamos o consultas de los clientes.

1. A su criterio, el sistema de remuneración fue el correcto y por qué

Sí, porque eso ayudo a cambiar el mindset de los trabajadores del callcenter, dejaron de pensar que su remuniceración venía en función del número de llamadas atendidas ha pensar en la calidad del servicio que estaban dando por llamada y realmente generar una buena experiencia con el usuario, donde se lo atienda de una buena manera y se despeje todas las inquietudes que el tuviese, siempre y cuando este a su alcance y en caso de dudas poder recurrir a su supervisor y ya no simplemente dejarlo colgado. Esto a su vez, ayuda no solo a la empresa sino a la formación del trabajador mismo, comienza a tarbajar mucho mas en su perfil y en el seniority para enfrentar las situaciones del día a día desde su rol, y entender que el es la cara de la empresa hacia los usuarios y por ende el servicio que de es fundamental para la ganancia de la compañía y de él mismo.

Esta acción sin duda, los unió mucho más con la visión y el propósito de la compañía y los llevó a todos a ir por el mismo objetivo.

1. En su empresa, qué tareas le asignaría a su “campeón(a) de cambio”

En mi caso, como comenté en el foro la empresa donde trabajo (Unilever) estamos en un proceso de cambio de cultura a ser AGILE, que consiste en ser más agiles al momento de la toma de decisiones y enfocarnos en trabajar en los objetivos claves de la compañía. En este proceso un pilar clave han sido los campeones del cambio, que han sido los líderes de los squads que trabajan por cada obejtivo establecido de la compañía, estos líderes se los ha capacitado para poder llevar a todo los miembros del squad para el mismo rumbo, recordemos que dentro de estos squads tenemos gente de diferentes areas entonces los lideres han sido capaces de orientar a todos y poder entender como cada uno desde su rol específico aporta en la obtención del objetivo planteado.

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