Resumen, el “Mapa de procesos”

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3.1 Resumen, el “Mapa de procesos”

El “Mapa de Procesos”, resulta una herramienta útil de comunicación en la empresa, este gráfico ayuda a mostrar las relaciones de dependencia jerárquica, además de representar procesos relevantes para satisfacer al cliente y conseguir los objetivos de la empresa.

En cuanto a los “Mapas de Interacciones”, como su nombre lo dice, refleja las interacciones entre los procesos, es decir, los productos que comparten.

Lo importante de la diversidad de grafismos que existen para elaborar Mapas, es que la empresa se identifique con ellos y todos vean su trabajo en términos de valor añadido.

Tipos de procesos[pic 4]

Existen diferentes procesos, los cuales es importante conocer para identificar cada una de sus cualidades:

• Procesos operativos
• Procesos de apoyo
• Procesos de gestión
• Procesos de dirección

Procesos Operativos

Estos procesos combinan y transforman recursos para obtener el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente. Ademas, gracias a estos procesos se logran conseguir los objetivos de la empresa.

Los procesos oprativos interactúan en la cadena de valor y en lo que se denomina “Proceso de Negocio”, un proceso que comienza y termina en el cliente.

Estos procesos corresponden a los requisitos del área 7 del ISO 9001. Se habla entonces de un proceso de responsabilidad a nivel de Dirección, osea toma de decisiones para su ejecución y control.

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Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo proporcionan las personas y recursos necesarios por el resto de procesos y se incluyen:

• Proceso de Gestión de los Recursos Humanos, (terminología ISO 9001). También denominado, “Gestión e Integración de las personas”. Este proceso incluye varios procesos: selección y contratación, promoción interna, integración, comunicación interna, desarrollo de las personas, evaluación.
• El proceso de Aprovisionamiento de bienes de inversión, maquinaria, hardware y software y el proceso de Manteniemiento de la infraestructura, incluye servicios generales.
• El proceso de Gestión de Proveedores (de materiales). Es un proceso de apoyo valioso recurso externo que se debe gestionar e integrar a la empresa.
• La Elaboración y revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Los procedimientos son herramientas para ayudar a las personas a ser mas eficaces.

Los procesos de Apoyo, corresponde a los requisitos del área 6 del ISO 9001.

Procesos de Gestión

Para asegurar el funcionamiento de este proceso, se apoya de evaluaciones, control, seguimiento y medición del resto de los procesos, ademas de mejorar en los procesos a través de la información proporcionada.

Estos procesos se apoyan de la información del resto de los procesos, por ejemplo,

• Proceso de Gestión económica
• Proceso de Gestión de la Calidad/ Medio ambiente
• Proceso de control de Resgistros y documentos
• Auditoria interna
• Satisfacción del cliente
• Procesos de seguimiento y medición del producto
• Procesos de Análisis de datos y Mejora.

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Estos procesos corresponde a los requisitos del área 8 de ISO 9001, y tienen ademas  la misión de:

1. Responsabilidad funcional: controlar y vigilar que se aplican las políticas y procedimientos.
2. Responsabilidad como staff: apoyar con información al resto de los procesos.

Procesos de Dirección

Finalmente estos procesos son de carácter transversal a todo el resto de procesos de la empresa:

• Proceso de “Formulación, comunicación, seguimiento y revisión de la estrategía”
• “Determinación, despliegue, seguimiento y evaluacióm de objetivos”.
• “Comunicación interna”
• “Revisión de resultados por Dirección”

Las empresas deben vincular la Gestión por Procesos con la estrategia de la empresa.

El “Mapa de los procesos de empresa”[pic 11]

El funcionamiento del proceso de la empresa, es mas visible desde el cliente, que desde el interior de la empresa. Para entender el proceso del enfoque a proceso, es útil analizar la “Cadena de Valor” de Porter, porque puede dar ideas para identificar los Proceso Clave (interfuncionales).

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La visión de una empresa, debe ser gráfica acerca del Proceso de Negocio, incluyendo todos los procesos operativos. Esta visión nos proyecta hacia el cliente y hacia los objetivos globales de la Organización.

En el gráfico se observa que al cliente le interesa el adecuado desarrollo del proceso global interfuncional. El output de este proceso es el input o una entrada para algún proceso del cliente que hemos de conocer y comprender para poder darle valor añadido y satisfacción. Se añade en la parte superior del gráfico los procesos de apoyo y en la parte inferior los procesos de gestión (controlan, evalúan y dan información).

Las representaciones gráficas, son herramientas sobre lo que es y hace la empresa, facilitar la ubicación de las personas y su relación profesional. Tambien cumple con los requisitos 4.1 a y b del ISO 9001.

La forma de visualizar la empresa, es comprendida por todos:

• A nivel “macro”, muestra la secuencia e interacción entre los procesos de la empresa.
• Proporciona una visión sistemica de la empresa.
• Facilita la comprensión de las relaciones causa-efecto, lo que permite identificar los indicadores para la gestión eficaz de los procesos.

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• Facilita eñ diseño de los flujos de información desde una perspectiva global y de valor.
• Permite comprender la orientación de la empresa hacia el cliente.
• El grafismo permite reforzar valores culturales: persona, cliente, trabajo en equipo y el enfoque a proceso.

Por lo tanto, crea una visión compartida de la Organización visualizando los conductores de valor. Ademas de cumplir con el nivel de exigencia de los objetivos del cliente, representamos en los mapas de Proceso, los objetivos de la empresa.

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