Caso Zara

2. INTRODUCCION

La calidad no es un tema ajeno desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones, siempre han consideraban argumentos y parámetros de calidad. El Código de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales

Actualmente las empresas, las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Como sugiere Coffman (2002), una buena labor de interacción con el cliente y/o consumidores mejorara el éxito en los mercados globales cada vez más competitivos.

Florida Power & Light es una de las empresas de servicio de energía eléctrica más grandes y de más rápido crecimiento en los Estados Unidos.

El camino que llevo a esta empresa a su actual nivel de éxito y prosperidad coincide con la evolución de su enfoque sobre la calidad.

En el año 1989 tras casi un año completo de labores de asesoría para acelerar el ritmo de mejoramiento y documentar cada paso, especialistas de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses efectuaron una inspección de dos semanas. Florida Power & light fue la primera empresa no japonesa en ganar el premio Deming.

Dicho esfuerzo produjo esfuerzos admirables. Por otra parte el proceso de calidad había empezado a cobrar vida propia, produciendo muchas veces resultados contrarios a los objetivos de la calidad de la empresa.

Como aporte en 2013 FLP propuso una tarifa de 22% menos que el resto de sus competidores haciendo que tenga una fiabilidad líder en el mercado de su sector, esto gracias a la alta tecnología que genera eficiencia y ahorros de costos.

3. OBJETIVOS

a. OBJETIVO GENERAL

• Analizar y describir la implementación del PMC (Programa de Mejora de la Calidad).

b. OBJETIVO ESPECIFICO

 Describir las características del triángulo de la mejora de la calidad.

 Describir la estrategia adquirida y orientada al cliente.

 Mencionar la evolución de concientización del personal a nivel directivo.

4. ALCANCE

• Este trabajo se basa en realizar un análisis interno y externo de Florida Power & Light, a inicios de los ochentas con la finalidad de establecer la coyuntura que determinó el inicio y proceso de la implementación del PMC.

• Como fuentes de información se usará: el texto del caso e información web relacionada al caso.

5. ANALISIS CUALITATIVO

a. FODA:

Fortalezas de la empresa:

• Es la empresa de mayor crecimiento en su sector.

• Perspectiva definida: orientación hacia los clientes (Tabla de Tablas).

• Los Directivos concientizados en realizar cambios para la mejora dentro de la empresa.

• Tienen prestigio y reconocimiento ganado, a través de su implementación y mejoras en sus programas (“Premio Edison” por su programa de calidad y “Mejor administración” por Wall Street Journal.

• Presupuesto económico necesario para efectuar los cambios.

Debilidades de la empresa:

• Resistencia de los trabajadores al cambio.

• No evaluaron a los líderes correctamente, esto con llevo a ocasionar problema en el manejo de los equipos, en relación a la premura del tiempo

• Los Procesos internos aun no perfeccionados generaban quejas tanto al cliente interno y externo.

• Conforme iba creciendo la empresa incremento su burocracia y de tal manera se vio reflejada en la atención a los clientes.

• Ausencia de compromiso de la Gerencia Media.

Oportunidades de la empresa:

• El sector eléctrico tiene una demanda estable.

• El sector se encuentra protegido por el estado puesto que solo existen 09 empresas participan en el negocio).

• FPL fue apoyada por la empresa japonesa Kansai.

• Posibilidad de obtener programas de mejora de calidad “enlatados”.

• Sensibilización en los trabajadores respecto al servicio orientado hacia el cliente.

Amenazas de la empresa:

• Presión de las entidades reguladoras, supervisión constante.

• Posibilidad de accidentes nucleares como the three mile Island.

• Incremento de la Cogeneración de energía (Ejemplo empresas relacionadas al acero y al papel).

• Rechazo inminente al incremento de tarifas .

b. TRIÁNGULO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD:

• Cada pieza del triángulo era crítica

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