Gestion Por Procesos

1/3/2014 Todo sobre la Gestión por Procesos (Parte I)

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Todo sobre la Gestión por Procesos

(Parte I)

En el presente artículo, se repasan principios y conceptos de la gestión por procesos.

Posteriormente se hace referencia al método IDEF0 de representación gráfica de procesos,

resumiendo las ventajas e inconvenientes que plantea. Por último, se presenta la sintaxis y

semántica de una metodología de modelado de procesos definida por el autor.

La Gestión Tradicional y la Gestión por Procesos

Históricamente, las organizaciones

se han gestionado de acuerdo a principios Tayloristas de división y especialización del

trabajo por departamentos o funciones diferenciadas.

Los organigramas establecen la estructura organizativa y designan dichas funciones. Este

tipo de diagrama permite definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos

cargos de una organización (cadena de mando). Sin embargo, en un organigrama no se ven

reflejados el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, las relaciones con los

clientes, los aspectos estratégicos o clave ni los flujos de información y comunicación

interna.

Esta visión departamentalizada de las organizaciones ha sido fuente de diversos problemas

y críticas debido a:

El establecimiento de objetivos locales o individuales en ocasiones incoherentes y

contradictorios con lo que deberían ser los objetivos globales de la organización.

La proliferación de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la

propia organización, generando una injustificada burocratización de la gestión.

Fallos en el intercambio de información y materiales entre los diferentes

departamentos (especificaciones no definidas, actividades no estandarizadas,

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actividades duplicadas, indefinición de responsabilidades, …)

Falta de implicación y motivación de las personas, por la separación entre “los que

piensan” y “los que trabajan” y por un estilo de dirección autoritario en lugar de

participativo.

En la última década, la Gestión por Procesos ha despertado un interés creciente, siendo

ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales de Gestión de

Calidad y/o Calidad Total.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los

procesos desarrollados en la organización y en particular las interacciones entre tales

procesos (ISO 9000:2000). La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los

sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto.

El propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una

organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción

de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en

general).

La Norma ISO 9001:2000, especifica en su apartado 4.1a) que se deben “Identificar los

procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la

organización”. En el apartado 4.1b) se requiere “Determinar la secuencia e interrelación de

estos procesos” y en el apartado 7.1 se matiza: “La organización debe planificar y

desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto”

El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se refiere asimismo a la Gestión por Procesos

en su enunciado: “La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto

positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una

acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de

los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales”.

Uno de los 9 módulos del Modelo EFQM está dedicado a la Gestión de los Procesos. Sus

subcriterios son:

Cómo se identifican los procesos críticos para el éxito de la Organización

Cómo gestiona la Organización sistemáticamente sus procesos

Cómo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora

Cómo se mejoran los procesos mediante la innovación y la creatividad

Cómo se evalúan las mejoras

Clasificación de los Procesos:

No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de

los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción del

personal… Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su impacto en

estos ámbitos.

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave, de Apoyo.

Procesos Estratégicos:

Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos

de la organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y

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comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado,

planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, vigilancia tecnológica,

evaluación de la satisfacción de los clientes…).

Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos,

dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. Así, por ejemplo, en una empresa de

consultoría que pretenda ser reconocida en el mercado por la elevada capacitación de sus

consultores los procesos de formación y gestión del conocimiento deberían ser

considerados estratégicos. Por el contrario, en otra empresa de consultoría centrada en la

prestación de servicios soportados en aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo

de aplicaciones informáticas para la prestación de servicios debería ser considerado

estratégico.

Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una organización.

Procesos Clave:

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