Gestion Por Procesos

DE DÓNDE VENIMOS, DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS

Hace algún tiempo se pensaba que la calidad únicamente se controlaba. El departamento de control de calidad se dedicaba a separar el producto aceptable del que no lo era mediante la inspección de la materia prima, del producto acabado o en fases intermedias de la producción.

Más tarde se extendió la idea de que la calidad "se hace" durante el proceso productivo, no solamente se controla. Se confiaba al operario la responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo que él mismo había realizado. La función de control de calidad quedaba así desplegada entre todo el equipo de producción.

La idea de asegurar la calidad encontró en la industria aeroespacial y nuclear una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar es conforme con los requisitos.

Finalmente, el escenario competitivo ha provocado que sea conveniente cambiar el objetivo perseguido por la calidad. De la calidad del producto se ha pasado a perseguir la satisfacción del cliente o de las partes interesadas (clientes, personas, proveedores, sociedad, accionistas).

El enfoque actual de la calidad está caracterizado por:

• Sintonizar mejor con las necesidades de la empresa.

• Concernir a todas las actividades que integran la cadena de valor añadido, ya que todas afectan a los resultados de la organización.

• Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa, procesos que actúan formando un sistema y se gestionan.

• Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de mejora.

• La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los objetivos y que se muestren involucrados en la gestión de la mejora.

1.1. Alineación "técnica-cultura-mercado"

Las tres dimensiones que influyen en las empresas y en la evolución de éstas son las siguientes:

• Dimensión técnica. Es el aspecto más "frío" de cualquier empresa, exento de emociones e intenso en soporte documental.

• Dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es cálida y emocional. Se trata de que las personas tengan los comportamientos adecuados.

• Mercado. Es la dimensión externa, entorno competitivo, compuesta por clientes y competidores. La mayor parte de las empresas tienen escasa capacidad de acción sobre esta dimensión. Es preferible adaptarse a ella manejando adecuadamente las otras dos, que sí son accesibles.

En cada momento de la vida de la empresa las tres dimensiones han de estar alineadas. Puesto que actuar sobre el mercado está solo al alcance de los líderes, la eficacia pasa por alinear las dimensiones técnica y cultural y de ambas con el mercado. En la actualidad, el problema no es si mejora sí o no, sino cuanta mejora es necesaria para mantener o mejorar la competitividad.

1.2. El desarrollo de la organización

Una visión estratégica del desarrollo de la organización consta de tres fases.

• a) Sistematización de la gestión. Todo aquello que es repetitivo en su ejecución puede ser sistematizado para hacerlo de manera más eficiente y eficaz. Identificando los diferentes procesos se construye el mapa de procesos de ejecución repetitiva.

• b) Consolidación y mejora continua del sistema de gestión. La misma gestión sistemática hay que consolidarla. La auditoría interna es una buena herramienta para comprobar dicha consolidación y perfeccionamiento del sistema de gestión.

• c) Hacia la excelencia en la gestión. Sobre el dominio de procesos ya conseguido, adoptamos el mismo enfoque hacia otras prácticas de gestión como estrategia, liderazgo, etc.

2. QUÉ ES UN PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para un usuario o cliente.

Esta definición permite hablar de diferentes niveles de procesos, que varían según el tamaño de la organización.

Todo proceso consta de tres elementos:

• a) Un input (entrada principal). Es el producto con unas características objetivas que responde al estándar o criterio de aceptación definido. La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso.

• b) La secuencia de actividades. Aquellos factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutar el proceso siempre bien a la primera. Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs necesarios para la ejecución del proceso, pero cuya existencia no lo desencadena. Son productos que provienen de otros procesos con los que interactúa.

• c) Un output (salida). Es el producto con la calidad exigida por el estándar del proceso. La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno). El output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para el proceso del cliente. Centrarse en los procesos tiene las siguientes ventajas:

o • Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

o • Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global versus eficacia

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